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Auf dem CX Dialog am 16.02. stellten die beiden Initiatoren des CEX Trendradars 2022 – Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant, die wesentlichen Erkenntnisse des diesjährigen CEX Trendradars vor. Die Aufzeichnung vom virtuellen Event CX Dialog finden Sie hier: Welche maßgeblichen Trends zeichnen sich für 2022 ab und …

Der aktuelle CEX Trendradar – Jahresreport 2022 von Prof. Dr. Nils Hafner und Marketing Resultant  steht ab sofort zum Download bereit. Der CEX Trendradar 2022 zeigt Fortschritte und Dynamik in allen Kategorien – Die Vernetzung der Themen gerät in den Fokus – Der Hunger nach Daten und Insights wächst. Die Autoren sind der Ansicht, dass …

  Pünktlich wie immer zum Jahresbeginn veröffentlichen wir – Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Marketing Resultant – unseren CEX Trendradar 2022. Nach der Premiere zu Beginn 2020 und der Fortsetzung 2021 haben wir im Laufe des Jahres wieder viele Anregungen erhalten, mit vielen Universitäten, Mitstreitern, Kunden, Analysten diskutiert, Studien herangezogen und eine Prognose für 2022 …

Die CX-Dialog 2022 – Das virtuelle Customer Experience Event bietet inspirierende Trends und Keynotes.  Informative Workshops, 1:1 Meetings oder das Business Speed Dating versprechen wertvolle Erkenntnisse, Anregungen und neue Kontakte. Die Teilnahme ist kostenfrei. Zur Anmeldung und Registrierung geht es hier: https://www.i-cem.de/cx-dialog-2022 Auf dem CX-Dialog 2022 stellen wir den Zusammenhang zwischen Customer Experience und Ihrer …

Nach den ersten beiden Beiträgen zu Customer Journey Management im Rahmen des CEX Trendradars – eine gemeinsame Entwicklung von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Marketing Resultant – geht es heute weiter mit Customer Journey Analytics. Customer Journey Analytics und Customer Journey Management sind eng miteinander verflochten. Ohne Daten und entsprechende Analysen lässt sich …

Omnichannel – nicht nur eine Definition Für die einen bedeutet Omnichannel eine eher technische Möglichkeit. Für die anderen bedeutet es die inhaltliche Möglichkeit, unabhängig vom Kommunikationskanal für jeden Kunden bei jedem Kundenkontakt, selbst bei einem Kanalwechsel, eine nahtlose und integrierte Bearbeitung bei möglichst positiver Kundenerfahrung und unter Berücksichtigung der Unternehmensziele erreichen zu können. Diese Definition …

Kundenfeedback ist für CX Teams eine wichtige Informationsquelle: Es liefert authentische Erkenntnisse, wenn es um die Performance von Touchpoints und die Qualität der Customer Experience geht. Die Analyse und das Management dieser Informationen passiert aber oftmals noch händisch. Künstliche Intelligenz (KI) und Customer-Analytics-Ansätze können CX-Teams dabei unterstützen. Grund genug für cxomni, Anbieter einer SaaS-Lösung für …

Jeder kennt mittlerweile die netten kleinen Pop-Up-Fenster auf Webseiten, mit denen man sofort los-chatten kann. Mittlerweile wird es sich herumgesprochen haben, dass dahinter üblicherweise kein Mensch auf der Seite des Unternehmens sitzt, sondern eine Maschine. Und diese Maschine ist mit Daten gefüttert – soweit so gut. Doch warum reagiert die Maschine auf meine Anfragen nicht so, …

Conversational Design ist nicht neu, denn seit Jahren wird an den Kriterien geforscht, die den Ausschlag für eine erfolgreiche Kundenkommunikation geben. Einer der Pioniere auf diesem Gebiet ist der Sprachphilosoph Paul Grice. Dieser stellte bereits 1975 – und damit lange, bevor es die ersten virtuellen Assistenten tatsächlich gab – das Kooperationsprinzip auf: Gestalte deinen Gesprächsbeitrag …

Im ersten Teil unseres Deep Dives – Customer Journey Management – im Rahmen des CEX Trendradars ging es um fehlende Daten, nicht-lineare Customer Journeys und mangelhafte Einschätzung des Kundenverhaltens. https://marketing-resultant.de/customer-journey-management-2-0/ Im zweiten Teil beschäftigen wir uns mit sich ändernden Einstellungen und Verhaltensweisen der Kunden und Ansätzen sinnvolle Meßgrössen für die Customer Journey zu entwickeln.  Unsicherheit, …