Chatbots sind erfolgreich, schnell und von jedermann entwickelt. Wirklich?

11
Jul

Jeder kennt mittlerweile die netten kleinen Pop-Up-Fenster auf Webseiten, mit denen man sofort los-chatten kann. Mittlerweile wird es sich herumgesprochen haben, dass dahinter üblicherweise kein Mensch auf der Seite des Unternehmens sitzt, sondern eine Maschine. Und diese Maschine ist mit Daten gefüttert – soweit so gut. Doch warum reagiert die Maschine auf meine Anfragen nicht so, wie ich es eigentlich erwarten würde? Das kann einen oder gleich mehrere Gründe haben.

Gastbeitrag von: Dorothee Möller, Principal Digital Engagement Consultant | Sales Engineer at Nuance Communications 

 

 

 

 

 

 

 

FAQ oder vollumfänglich mit Conversational AI unterstützt

Sehr viele Chatbots bieten nach wie vor Antworten auf FAQs. Das ist zwar für Sie als Unternehmen einfacher, doch für Kundinnen und Kunden weniger zielführend und oftmals enervierend. Möchten Sie einen echten Mehrwert für Ihre Klientel schaffen, dann müssen Sie natürlichsprachliche Kundenerlebnisse entwickeln, die die Stärken jedes Kanals und jeder Plattform berücksichtigen, Kundenkontext und -daten kanalübergreifend austauschen und dabei moderne Conversational AI nutzen. Im Gegensatz zu regelbasierten Bots, die Nutzer in einen vom System vorgegebenen, unflexiblen Dialogfluss zwingen, erlauben natürlichsprachliche Bots durch den Einsatz von Natural Language Understanding (NLU) nicht nur einen offenen Einstieg in den Dialog, sondern auch echte Konversation über die gesamte Interaktion mit dem Nutzer hinweg. Nicht das System lenkt also den Dialog, sondern der Nutzer.

Außerdem müssen Sie Ihren Chatbot mit Ihren Mitarbeitern zusammenarbeiten lassen, und ihn möglichst reibungslos und schnell auf neue Anfragen und Angebote anpassen. Ihre Mitarbeiter, die täglich mit Ihren Kunden umgehen, sind dabei nicht nur für das initiale Training des Bots eine wertvolle Wissensressource, sondern arbeiten idealerweise auch im Live-Betrieb mit ihrem virtuellen Kollegen Hand in Hand. Sowohl als “versteckte Agenten” hinter den Kulissen, die einem frisch implementieren Chatbot auf die Sprünge helfen, wenn es einmal bei der Anliegen-Erkennung noch hakt. Als auch als Second Level, an den das Gespräch, wenn nötig, reibungslos eskaliert werden kann. 

Warum scheitern nun aber Chatbots?

Meist scheitern Chatbots, weil sich Unternehmen zu wenig oder gar nicht mit Faktoren wie Unternehmensziele, Kundenbedürfnisse, IT-Struktur und Umgebung, in-house Kenntnissen, Betrugsprävention, etc. auseinandergesetzt haben.

  • Kenntnisse

Zu häufig werden Chatbots mit im Markt befindlichen DIY-Tools erstellt, ohne vorab darüber nachzudenken, wie sie dann in die Unternehmensinfrastruktur eingebunden werden können.Ist er dann erst live, dann zeigen die Rückmeldungen der Kundschaft und der eigenen Teams sehr schnell und sehr genau die Lücken auf. Nun heißt es, diese schnell abzustellen und zu schließen, doch oftmals fehlen in Unternehmen selbst die hierfür benötigen Fachkenntnisse.

Daher klären Sie möglichst schon zu Anfang des Projektes, wer in Ihrem Unternehmen in die Entwicklung eines Chatbots mit einbezogen werden muss. Dazu zählen bei einem natürlichsprachlichen Bot nicht nur Entwickler, UX-Designer und Content Manager, sondern auch Experten im Bereich NLU, die wissen, wie Sie das Sprachverständnis Ihres Bots am erfolgreichsten trainieren. Ein Chatbot, der im Bereich NLU nur unzureichend trainiert ist, versteht Ihre Nutzer nicht und führt so zu unnötigem Frust in der Kommunikation Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen.

Und falls Sie merken, dass es Ihnen an der einen oder anderen Stelle an Schlüsselqualifikationen fehlt, holen Sie sich Hilfe von externen Spezialisten, die Sie bei der Entwicklung entsprechend unterstützen.

  • Ziele

Chatbots sind im besten aller Fälle der verlängerte Arm des Vertriebes und Kundenservice. Daher müssen im Vorfeld die Ziele genau definiert werden – sollen Kundinnen und Kunden mithilfe des Chatbot Bestellungen aufgeben, oder lediglich Informationen einsammeln können. Möchten Sie komplexe Anfragen direkt an Ihre Serviceteams weiterleiten können, oder genügt eine Anbindung an Communities oder FAQs.

  • Sprache

Was sagen die Kunden, was versteht der Chatbot. Nur weil man die gleiche Sprache spricht, heißt das noch lang nicht, dass man sich gegenseitig versteht.

Definieren Sie im Vorfeld, wie Sie mit Ihren Kundinnen und Kunden kommunizieren möchten, sind Sie eher traditionell oder „lockerer“, welche Detailtiefe soll oder muss kommuniziert werden.

Wenn Sie bereits Live Chat und/oder Messaging im Einsatz haben, bieten sich die daraus gewonnen Daten hervorragend an, um auch die Sprache Ihres Bots zu definieren. Denn gerade Ihre besten Agenten mit viel Erfahrung in der Kundenkommunikation wissen, auf welche Ansprache Ihre Kunden positiv oder negativ reagieren. Nutzen Sie diesen Erfahrungsschatz, um auch Ihren virtuellen Agenten erfolgreich kommunizieren zu lassen.

  • Plattform

So wie eine gute Marketingkommunikation auf den Adressaten und den entsprechenden Kommunikationskanal ausgerichtet werden muss, so muss auch ein Chatbot entsprechend aufgebaut sein.Bieten Sie auf Ihrer Webseite an, dann können die Fragen und Antworten länger sein, als wenn Sie den Bot in einem Messenger oder in Sozialen Netzwerken nutzen.

Das gleiche gilt auch für interaktive oder Multimedia-Inhalte. Auf Ihrer Webseite werden solche Inhalte anders wahrgenommen als im Social Media-Bereich.

Der Einsatz eines Chatbots hängt also auch im Wesentlichen davon ab, an welchem Touchpoint in der Customer Journey Sie Ihre Kunden und Kundinnen ansprechen möchten und zu welchem Zweck.

  • Branding

Sie bzw. Ihre Marketingabteilung machen sich viele Gedanken darum, wie Ihr Unternehmen nach außen hin erscheint und wahrgenommen wird. Die Bekanntheit und der Markenwert werden mit hohen Budgets unterstützt und gemessen.

Das gleiche gilt aber auch für Ihren Chatbot. Er muss zu Ihrem Unternehmen passen, muss einzigartig sein und eine eigene Identität besitzen – ist er doch in einer modernen “AI First”-Strategie in der Regel der erste Ihrer Mitarbeiter, mit dem ein Nutzer in Berührung kommt und kommuniziert.

Fazit

Stellen Sie Ihren unternehmenseigenen digitalen Mitarbeiter ein und nutzen Sie ihn als zusätzlichen Markenbotschafter. All das ist maßgeblich dafür verantwortlich, wie zufriedenstellend Ihr digitaler Verkaufsassistent die Kundenanfragen versteht und bedienen kann. Oder eben auch wie schnell er vielmehr Ihre Kundschaft abschreckt. 

Wie das geht, und auf welche Fallstricke Sie im Einzelnen achten sollten, erfahren Sie in unserem Whitepaper „Wenn Chatbots erfolglos sind“. https://www.nuance.com/content/dam/nuance/de_de/collateral/enterprise/ebook/eb-ent-11-retail-chatbot-de-de.pdf

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