Customer Experience Management

Kunden zu gewinnen und Sie langfristig zu treuen Kunden – zu Fans – zu entwickeln ist schwierig geworden. Welche Touchpoints sind relevant und wie erleben Ihre Kunden diese? Welche Erfahrungen haben sie dabei gemacht. Was hat sie dabei begeistert, was frustriert? Kunden nutzen wesentlich mehr Kanäle und Touchpoints als vor etwa 10 Jahren: Customer Experience Management bedeutet, Kundenerwartungen  zu analysieren und die Customer Journey entlang aller Touchpoints optimal zu gestalten .

Die Marketing Resultant Customer Experience Management Beratung ist aus der Praxis-Arbeit mit den  Kunden entstanden. Wirkungsvoll, pragmatisch, ohne theoretischen Ballast und immer mit wirkungsvollen Umsetzungs-Unterstützung.

Customer Experience Management Strategie: Prozesse einfach und effektiv gestalten

Customer Experience Management Beratung: Strategie

  • Customer Experience Management Strategie, Roadmap
  • Reifegrad Bewertung
  • Design von Customer Journeys, Touchpoint Optimierung
  • Kundenzufriedenheit- erwartungs Analysen
  • Customer Effort Score Analysen
  • Benchmarking, Audits und Best-Practice Konzeption
  • Organisatorische Verankerung

Customer Journey Mapping - Kundenreisen verstehen und nutzen

Kunden ein einfaches, konsistentes und positives Erlebnis auf ihrer Customer Journey zu vermitteln ist ohne die detaillierte Kenntnis der Kundenwahrnehmung an den einzelnen Touchpoints nicht möglich. Die Customer Journey Mapping Methode funktioniert analog zu einem Navigations-System im Auto. Es gibt dem   Unternehmen Orientierung. Es ist eine Methode, die Kundenreisen mit allen Frust- und Lust-Punkten aus Sicht der Kunden für jeden einzelnen Kontaktpunkt entlang der Kundenreise visualisieren. Customer Journey Mapping ist eine der vielen Methoden/Werkzeuge, die im Rahmen von Customer Service Projekten angewandt werden, um Service-Strategien, und -Prozesse besser an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten.

Marketing Resultant setzt im Rahmen von Projekten und Workshops dabei zur Visualisierung der Customer Journey die Software von cx/omni ein.

Customer Experience Management Beratung: Customer Journey Mapping

  • Workshops, Seminare, Vorträge
  • Workshops, Visualisierung und Dokumentation von Customer Journeys
  • Softwarebasierte (Cx/omni) Darstellung und Dokumentation
  • Service Blueprint Analysen
  • Benchmarking und Best-Practice Konzepte
  • Touchpoint-, Omnichannel Optimierung

Aktuelle Blogbeiträge zu Customer Experience und Customer Service

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Instant Messenger im Kundenservice: Wachablösung fürs Telefon

Wenn es nach den Wünschen der Kunden geht, würde Instant Messenger als Kommunikations-Kanal im Kundenservice einen der Top Plätze einnehmen. Die Widrigkeiten und Nachteile der klassischen Kommunikation via Telefon, E-Mail oder Fax werden von Kunden nicht akzeptiert. Warteschleifen, Wiederholen des Anliegens wenn man den Ansprechpartner des ersten Kontaktes wechseln muss sind einige der Ärgernisse....
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Emotionale Kunden- und Mitarbeiterbindung: Deutschlands größte Konferenz am 23. Mai 2019 in Mainz

Mainz – Am 23. Mai 2019 ist es wieder soweit: Zum 12. FINALE von Deutschlands Kundenchampions treffen sich wieder Geschäftsführer und Unternehmenslenker ausgezeichneter Unternehmen sowie Vertreter aus Wissenschaft, Politik und Medien. Das Thema 2019: „Kunden und Mitarbeiter zu Fans machen – die Schlüsselrolle der Emotionen. Das Publikum erwartet ein exzellentes Programm: Seien Sie dabei,...
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Automatisierung, Optimierung und Differenzierung durch individuelle Kundenbetreuung unter einen Hut zu bringen ist eine Herausforderung. Deshalb hat CCT zur diesjährigen Veranstaltung für Kunden und Interessenten hochkarätige Experten eingeladen, die dieses Thema aus unterschiedlichsten Blickwinkeln beleuchten und Lösungswege aufzeigen. Natürlich gibt es auch genügend Zeit für den Erfahrungsaustausch unter den Anwendern, für Gespräche mit den...

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