Customer Experience Management

Im Kern geht es bei Customer Experience um die Gestaltung von Kundenerlebnissen entlang der unterschiedlichen Touchpoints, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Aus Sicht der Kunden. Also von aussen nach innen. Bis zu diesem Punkt ist Customer Experience eigentlich ganz einfach. Aber wozu solch ein Aufwand um das Thema Customer Experience? Ganz einfach: Mit dem Produkt und der Dienstleistung an sich, wird es sehr schwierig, sich vom Mitbewerb abzuheben. Und für Kunden fliesst das Kauf- und Serviceerlebnis, seine Customer Experience, in seine Bewertung für das Unternehmen mit ein. Er ist bereit für ein entsprechendes Erlebnis mehr zu bezahlen.

Welche Touchpoints sind relevant und wie erleben Ihre Kunden diese? Welche Erfahrungen haben sie dabei gemacht. Was hat sie dabei begeistert, was frustriert? Kunden nutzen wesentlich mehr Kanäle und Touchpoints als vor etwa 10 Jahren: Customer Experience Management bedeutet, Kundenerwartungen  zu analysieren und die Customer Journey entlang aller Touchpoints optimal zu gestalten .

Die Marketing Resultant Customer Experience Management Beratung ist aus der Praxis-Arbeit mit den  Kunden entstanden. Wirkungsvoll, pragmatisch, ohne theoretischen Ballast und immer mit wirkungsvollen Umsetzungs-Unterstützung.

Customer Experience Management Strategie: Prozesse, Organisation und Technologie in Einklang bringen

Customer Experience Management Beratung: Strategie

  • Customer Experience Management Strategie,
  • Customer Experience Roadmap -Projektmanagement
  • Verzahnung und Abgleich mit der Unternehmens-Strategie
  • Reifegrad Bewertung auf Basis des CEX Trendradar Modells. Eine gemeinsame Entwicklung zusammen mit Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern
  • Erstellung und Konzeption von Steuerungs-Systemen und KPI´s (CSAT, NPS, CES,…)
  • Benchmarking, Audits und Best-Practice Konzeption
  • Organisatorische Verankerung und Change Management (mit Netzwerkpartnern)

Customer Journey Mapping - Kundenreisen verstehen und nutzen

Kunden ein einfaches, konsistentes und positives Erlebnis auf ihrer Customer Journey zu vermitteln ist ohne die detaillierte Kenntnis der Kundenwahrnehmung an den einzelnen Touchpoints nicht möglich. Die Customer Journey Mapping Methode funktioniert analog zu einem Navigations-System im Auto. Es gibt dem   Unternehmen Orientierung. Es ist eine Methode, die Kundenreisen mit allen Frust- und Lust-Punkten aus Sicht der Kunden für jeden einzelnen Kontaktpunkt entlang der Kundenreise visualisieren. Customer Journey Mapping ist eine der vielen Methoden/Werkzeuge, die im Rahmen von Customer Service Projekten angewandt werden, um Service-Strategien, und -Prozesse besser an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten.

Customer Experience Management Beratung: Customer Journey Mapping

  • Offene Workshops, Seminare, Vorträge
  • Firmeninterne Workshops, Visualisierung und Dokumentation von Customer Journeys
  • Softwarebasierte (Cx/omni) Darstellung, Analyse und Dokumentation
  • Service Blueprint Konzeption und Analysen
  • Process Mining
  • Benchmarking und Best-Practice Konzepte
  • Touchpoint-, Omnichannel Optimierung

Customer Experience Technologie Beratung: Herstellerneutral, umfassende und tiefgreifende Marktkenntnis

Customer Journey Analytics, Mapping Software, Conversational AI,… Der Markt für Customer Experience Management Lösungen ist extrem dynamisch und unübersichtlich zugleich. Was am besten zu Ihrer Strategie, Ihren Rahmenbedingungen passt, erarbeiten und konzipieren wir mit Ihnen gemeinsam auf Basis Ihrer spezifischen Anforderungen und unserer Expertise zu den Vor- und Nachteilen einzelner Lösungen. Wir arbeiten eine jahrelange Erfahrung und einen intensiven Austausch mit führenden Anbietern aber auch neuen, erfolgversprechenden Start-ups. Unsere Empfehlungen sind strikt herstellerneutral und individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten.

Marketing Resultant setzt im Rahmen von Projekten und Workshops dabei zur Visualisierung der Customer Journey die Software von cx/omni ein.

Customer Experience Management Beratung: Technologie Auswahl und Implementierung

  • Customer Journey Mapping
  • Customer Insights und Analytics Plattformen
  • Customer Engagement Plattformen
  • Conversational AI (Chatbots, Voicebots,…)
  • Omnichannel Lösungen
  • Customer Data Plattformen
  • Touchpoint-, Omnichannel Optimierung

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