Customer Experience Management

Kunden zu gewinnen und Sie langfristig zu treuen Kunden – zu Fans – zu entwickeln ist schwierig geworden. Welche Touchpoints sind relevant und wie erleben Ihre Kunden diese? Welche Erfahrungen haben sie dabei gemacht. Was hat sie dabei begeistert, was frustriert? Kunden nutzen wesentlich mehr Kanäle und Touchpoints als vor etwa 10 Jahren: Customer Experience Management bedeutet, Kundenerwartungen  zu analysieren und die Customer Journey entlang aller Touchpoints optimal zu gestalten .

Die Marketing Resultant Customer Experience Management Beratung ist aus der Praxis-Arbeit mit den  Kunden entstanden. Wirkungsvoll, pragmatisch, ohne theoretischen Ballast und immer mit wirkungsvollen Umsetzungs-Unterstützung.

Customer Experience Management Strategie: Prozesse einfach und effektiv gestalten

Customer Experience Management Beratung: Strategie

  • Customer Experience Management Strategie, Roadmap
  • Reifegrad Bewertung
  • Design von Customer Journeys, Touchpoint Optimierung
  • Kundenzufriedenheit- erwartungs Analysen
  • Customer Effort Score Analysen
  • Benchmarking, Audits und Best-Practice Konzeption
  • Organisatorische Verankerung

Customer Journey Mapping - Kundenreisen verstehen und nutzen

Kunden ein einfaches, konsistentes und positives Erlebnis auf ihrer Customer Journey zu vermitteln ist ohne die detaillierte Kenntnis der Kundenwahrnehmung an den einzelnen Touchpoints nicht möglich. Die Customer Journey Mapping Methode funktioniert analog zu einem Navigations-System im Auto. Es gibt dem   Unternehmen Orientierung. Es ist eine Methode, die Kundenreisen mit allen Frust- und Lust-Punkten aus Sicht der Kunden für jeden einzelnen Kontaktpunkt entlang der Kundenreise visualisieren. Customer Journey Mapping ist eine der vielen Methoden/Werkzeuge, die im Rahmen von Customer Service Projekten angewandt werden, um Service-Strategien, und -Prozesse besser an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten.

Marketing Resultant setzt im Rahmen von Projekten und Workshops dabei zur Visualisierung der Customer Journey die Software von cx/omni ein.

Customer Experience Management Beratung: Customer Journey Mapping

  • Workshops, Seminare, Vorträge
  • Workshops, Visualisierung und Dokumentation von Customer Journeys
  • Softwarebasierte (Cx/omni) Darstellung und Dokumentation
  • Service Blueprint Analysen
  • Benchmarking und Best-Practice Konzepte
  • Touchpoint-, Omnichannel Optimierung

Aktuelle Blogbeiträge zu Customer Experience und Customer Service

15
Jul

Customer Experience: Die Orchestrierung entscheidet

Customer Experience: Die Orchestrierung entscheidet. Um dies zu verstehen zunächst eine Definition und Begriffserklärung zu Customer Experience Management (CEX). CEX ist das das Design und die Implementierung aller Touchpoints über alle Kanäle hinweg entlang der Customer Journey. Das Ergebnis: Die Summe aller Erfahrungen eines Kunden entlang der Customer Journey und damit ein wichtiger Indikator...
11
Jul

Sichere Instant Messenger im Gesundheitswesen

Die Kernfrage in 2019: Wie lassen sich sichere Instant Messenger im Gesundheitswesen implementieren und nutzen. Dass sich die Kommunikation ganz generell verändert ist kein Geheimnis. Termin-Erinnerung per SMS beim Zahnarzt, Online-Terminvereinbarung mit dem Orthopäden oder der Videochat mit dem Hautarzt für eine Nachkontrolle: Viele Patienten sind offen für digitale Kommunikations-Angebote von Arzt-Praxen und Krankenhäusern...
07
Jul

Mit Digitalen Gesundheitsplattformen Kunden begeistern

Mit digitalen Gesundheitsplattformen Kunden begeistern ? Geht das? Ja, wenn die Plattformen sich an den Wünschen und Anforderungen der Kunden orientieren, eine Vernetzung der unterschiedlichen Partner (Ärzte, Krankenkassen, Patienten, ….) gewährleisten und beim Datenschutz die sehr hohen und strengen Vorgaben entsprechend umsetzen.  Deutschland ist nicht unbedingt ein leuchtendes Vorbild der digitalen Vernetzung im Gesundheitswesen;...

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