Customer Experience Management

Kunden zu gewinnen und Sie langfristig zu treuen Kunden – zu Fans – zu entwickeln ist schwierig geworden. Welche Touchpoints sind relevant und wie erleben Ihre Kunden diese? Welche Erfahrungen haben sie dabei gemacht. Was hat sie dabei begeistert, was frustriert? Kunden nutzen wesentlich mehr Kanäle und Touchpoints als vor etwa 10 Jahren: Customer Experience Management bedeutet, Kundenerwartungen  zu analysieren und die Customer Journey entlang aller Touchpoints optimal zu gestalten .

Die Marketing Resultant Customer Experience Management Beratung ist aus der Praxis-Arbeit mit den  Kunden entstanden. Wirkungsvoll, pragmatisch, ohne theoretischen Ballast und immer mit wirkungsvollen Umsetzungs-Unterstützung.

Customer Experience Management Strategie: Prozesse einfach und effektiv gestalten

Customer Experience Management Beratung: Strategie

  • Customer Experience Management Strategie, Roadmap
  • Reifegrad Bewertung
  • Design von Customer Journeys, Touchpoint Optimierung
  • Kundenzufriedenheit- erwartungs Analysen
  • Customer Effort Score Analysen
  • Benchmarking, Audits und Best-Practice Konzeption
  • Organisatorische Verankerung

Customer Journey Mapping - Kundenreisen verstehen und nutzen

Kunden ein einfaches, konsistentes und positives Erlebnis auf ihrer Customer Journey zu vermitteln ist ohne die detaillierte Kenntnis der Kundenwahrnehmung an den einzelnen Touchpoints nicht möglich. Die Customer Journey Mapping Methode funktioniert analog zu einem Navigations-System im Auto. Es gibt dem   Unternehmen Orientierung. Es ist eine Methode, die Kundenreisen mit allen Frust- und Lust-Punkten aus Sicht der Kunden für jeden einzelnen Kontaktpunkt entlang der Kundenreise visualisieren. Customer Journey Mapping ist eine der vielen Methoden/Werkzeuge, die im Rahmen von Customer Service Projekten angewandt werden, um Service-Strategien, und -Prozesse besser an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten.

Marketing Resultant setzt im Rahmen von Projekten und Workshops dabei zur Visualisierung der Customer Journey die Software von cx/omni ein.

Customer Experience Management Beratung: Customer Journey Mapping

  • Workshops, Seminare, Vorträge
  • Workshops, Visualisierung und Dokumentation von Customer Journeys
  • Softwarebasierte (Cx/omni) Darstellung und Dokumentation
  • Service Blueprint Analysen
  • Benchmarking und Best-Practice Konzepte
  • Touchpoint-, Omnichannel Optimierung

Aktuelle Blogbeiträge zu Customer Experience und Customer Service

11
Dez

Customer Experience: Verstehen, nutzen, anwenden

Customer Experience ist ein tückischer Begriff. Viele unterschiedliche Definitionen und noch mehr Interpretationen lassen Manager und Entscheider oft ratlos zurück. Customer Experience: Verstehen, nutzen, anwenden lautet deshalb dieser Blogbeitrag. Es geht darum, zunächst noch einmal klar zu definieren, was Customer Experience ist und was nicht. Die Übersetzung des Begriffes birgt schon die erste Schwierigkeit....
02
Nov

Kundenservice Automatisierung - Chatbot, Self Service und Robotic Process Automation

Kunden erwarten immer schnellere Antworten und nutzen viele verschiedene Kommunikationskanäle. In diesem Artikel zeigen wir die aktuellen Herausforderungen im Kundenservice auf und stellen Lösungen für eine Optimierung vor. Um den höchsten Grad der Automatisierung im Kundenservice zu erreichen, gehen wir auf aktuelle Themen wie Chatbots, Self Service, Robotic Process Automation (RPA), Hilfeseiten und die...
13
Okt

Customer Experience: Mit NPS auf dem Holzweg

Nicht missverstehen bitte. Customer Experience: Mit NPS auf dem Holzweg bedeutet nicht, dass diese Messgrößen grundsätzlich falsch sind. Sie haben allen ihren berechtigten Platz im Management. Sie sind allerdings für das Analysieren von Customer Experience Management Konzepten nur bedingt geeignet und geben den Entscheidern nicht die richtigen und notwendigen Steuerungs-Informationen für das Gestalten und...

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