Customer Experience Management

Kunden zu gewinnen und Sie langfristig zu treuen Kunden – zu Fans – zu entwickeln ist schwierig geworden. Welche Touchpoints sind relevant und wie erleben Ihre Kunden diese? Welche Erfahrungen haben sie dabei gemacht. Was hat sie dabei begeistert, was frustriert? Kunden nutzen wesentlich mehr Kanäle und Touchpoints als vor etwa 10 Jahren: Customer Experience Management bedeutet, Kundenerwartungen  zu analysieren und die Customer Journey entlang aller Touchpoints optimal zu gestalten .

Die Marketing Resultant Customer Experience Management Beratung ist aus der Praxis-Arbeit mit den  Kunden entstanden. Wirkungsvoll, pragmatisch, ohne theoretischen Ballast und immer mit wirkungsvollen Umsetzungs-Unterstützung.

Customer Experience Management Strategie: Prozesse einfach und effektiv gestalten

Customer Experience Management Beratung: Strategie

  • Customer Experience Management Strategie, Roadmap
  • Reifegrad Bewertung
  • Design von Customer Journeys, Touchpoint Optimierung
  • Kundenzufriedenheit- erwartungs Analysen
  • Customer Effort Score Analysen
  • Benchmarking, Audits und Best-Practice Konzeption
  • Organisatorische Verankerung

Customer Journey Mapping - Kundenreisen verstehen und nutzen

Kunden ein einfaches, konsistentes und positives Erlebnis auf ihrer Customer Journey zu vermitteln ist ohne die detaillierte Kenntnis der Kundenwahrnehmung an den einzelnen Touchpoints nicht möglich. Die Customer Journey Mapping Methode funktioniert analog zu einem Navigations-System im Auto. Es gibt dem   Unternehmen Orientierung. Es ist eine Methode, die Kundenreisen mit allen Frust- und Lust-Punkten aus Sicht der Kunden für jeden einzelnen Kontaktpunkt entlang der Kundenreise visualisieren. Customer Journey Mapping ist eine der vielen Methoden/Werkzeuge, die im Rahmen von Customer Service Projekten angewandt werden, um Service-Strategien, und -Prozesse besser an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten.

Marketing Resultant setzt im Rahmen von Projekten und Workshops dabei zur Visualisierung der Customer Journey die Software von cx/omni ein.

Customer Experience Management Beratung: Customer Journey Mapping

  • Workshops, Seminare, Vorträge
  • Workshops, Visualisierung und Dokumentation von Customer Journeys
  • Softwarebasierte (Cx/omni) Darstellung und Dokumentation
  • Service Blueprint Analysen
  • Benchmarking und Best-Practice Konzepte
  • Touchpoint-, Omnichannel Optimierung

Aktuelle Blogbeiträge zu Customer Experience und Customer Service

25
Mai

Customer Experience Strategie braucht Orientierung

Eine Customer Experience Strategie braucht Orientierung: Das ist der Anspruch, den wir – Prof. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant – an unser CEX Seminar für Entscheider haben. Aufbauend auf dem CEX Trendradar und Reifegradmodell für Customer Experience haben wir die einzelnen Trendthemen wie z.B. CEX Strategie, Customer Journey Management detailliert...
11
Mai

Die Symbiose von Knowledge Graphen & Conversational AI

Conversational AI oder Konversations-KI gewinnt immer mehr an Bedeutung und die Kundenkommunikation verlagert sich rasend schnell in Richtung Chatbots und Sprachassistenten. Mit dieser Veränderung kommt auch die Frage nach der richtigen Aufbereitung von Wissen für diese Systeme auf damit eine gehaltvolle Konversationen zwischen Mensch und Maschine ermöglicht wird. Gastbeitrag von Marc Isop Marc Isop...
26
Apr

Customer Data Platforms für Customer Experience

Customer Data Platforms für Customer Experience: Nach einer kleinen Pause, in der wir uns wohl alle zwangsläufig neu sortieren und orientieren mussten, geht es heute mit der Beschreibung einzelner Trends weiter. Nach den Beiträgen zu Customer Journeys und Omnichannel bietet sich Customer Data Platforms für Customer Experience als nächster Trend in unserem CEX Trendradar...

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