Customer Experience Management

Kunden zu gewinnen und Sie langfristig zu treuen Kunden – zu Fans – zu entwickeln ist schwierig geworden. Welche Touchpoints sind relevant und wie erleben Ihre Kunden diese? Welche Erfahrungen haben sie dabei gemacht. Was hat sie dabei begeistert, was frustriert? Kunden nutzen wesentlich mehr Kanäle und Touchpoints als vor etwa 10 Jahren: Customer Experience Management bedeutet, Kundenerwartungen  zu analysieren und die Customer Journey entlang aller Touchpoints optimal zu gestalten .

Die Marketing Resultant Customer Experience Management Beratung ist aus der Praxis-Arbeit mit den  Kunden entstanden. Wirkungsvoll, pragmatisch, ohne theoretischen Ballast und immer mit wirkungsvollen Umsetzungs-Unterstützung.

Customer Experience Management Strategie: Prozesse einfach und effektiv gestalten

Customer Experience Management Beratung: Strategie

  • Customer Experience Management Strategie, Roadmap
  • Reifegrad Bewertung
  • Design von Customer Journeys, Touchpoint Optimierung
  • Kundenzufriedenheit- erwartungs Analysen
  • Customer Effort Score Analysen
  • Benchmarking, Audits und Best-Practice Konzeption
  • Organisatorische Verankerung

Customer Journey Mapping - Kundenreisen verstehen und nutzen

Kunden ein einfaches, konsistentes und positives Erlebnis auf ihrer Customer Journey zu vermitteln ist ohne die detaillierte Kenntnis der Kundenwahrnehmung an den einzelnen Touchpoints nicht möglich. Die Customer Journey Mapping Methode funktioniert analog zu einem Navigations-System im Auto. Es gibt dem   Unternehmen Orientierung. Es ist eine Methode, die Kundenreisen mit allen Frust- und Lust-Punkten aus Sicht der Kunden für jeden einzelnen Kontaktpunkt entlang der Kundenreise visualisieren. Customer Journey Mapping ist eine der vielen Methoden/Werkzeuge, die im Rahmen von Customer Service Projekten angewandt werden, um Service-Strategien, und -Prozesse besser an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten.

Marketing Resultant setzt im Rahmen von Projekten und Workshops dabei zur Visualisierung der Customer Journey die Software von cx/omni ein.

Customer Experience Management Beratung: Customer Journey Mapping

  • Workshops, Seminare, Vorträge
  • Workshops, Visualisierung und Dokumentation von Customer Journeys
  • Softwarebasierte (Cx/omni) Darstellung und Dokumentation
  • Service Blueprint Analysen
  • Benchmarking und Best-Practice Konzepte
  • Touchpoint-, Omnichannel Optimierung

Aktuelle Blogbeiträge zu Customer Experience und Customer Service

20
Mai

Call Center - Customer Service IT Landscape

  Hier geht es zum download: https://marketing-resultant.de/wp-content/uploads/Call-Center-Customer-Service-IT-Landscape-2019-1.pdf Omnichannel Management wird zur Pflichtaufgabe im Customer Service und Call Center. Smartphones mit ihrer jederzeitigen Verfügbarkeit und neuen Kommunikations-Möglichkeiten wie z-B. Instant Messaging zwingen die Unternehmen technologisch wie organisatorisch aufzurüsten. Die Kundenbedürfnisse haben sich in den letzten Jahren radikal gewandelt. Mehr als 50% der Kommunikation wird mittlerweile...
02
Apr

ebook Customer Service Automation - kostenfreier download

Automatisierung im Customer Service oder in Call Centern ist kein neues Thema. Der stetige Druck Kosten zu senken, effizienter zu arbeiten, hat in den vergangenen Jahren zu immer neuen technologischen Ansätzen oder zu Verbesserungen bestehender Konzepte und Abläufe geführt. Mit dem Einzug und der Verbreitung von künstlicher Intelligenz im Customer Service eröffnen sich zudem neue Automatisierungspotentiale wie z.B....
23
Mrz

Instant Messenger im Kundenservice: Wachablösung fürs Telefon

Wenn es nach den Wünschen der Kunden geht, würde Instant Messenger als Kommunikations-Kanal im Kundenservice einen der Top Plätze einnehmen. Die Widrigkeiten und Nachteile der klassischen Kommunikation via Telefon, E-Mail oder Fax werden von Kunden nicht akzeptiert. Warteschleifen, Wiederholen des Anliegens wenn man den Ansprechpartner des ersten Kontaktes wechseln muss sind einige der Ärgernisse....

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