Wer hat heute das Sagen beim Technologie Einkauf?
Gemäß Gartner sitzen mittlerweile zwei Drittel der Personen, die Software-Entscheidungen treffen, nicht mehr in der IT-Abteilung. Dieser Trend ist bereits seit der Einführung nutzerfreundlicher SaaS-Lösungen in den letzten 10 Jahren deutlich spürbar. Unbeantwortet bleibt, WANN denn die IT was zu sagen hat. Was ist mit dem fehlenden Drittel? Liegt der IT-Fokus heute vorrangig auf Plattformtechnologien wie PaaS, Middleware oder Sicherheitssoftware?
Gastbeitrag von Kai Stübane Head of Sales SAP CX for Middle and Eastern Europe mit seiner Einschätzung zu der Gartner Business Buyer Insights Primer for 2023 Studie
Gartners Fokus auf entscheidungsrelevante Kundenzentren
Gartner betrachtet alle drei kundenrelevanten Buying-Center separat, weil jeder Bereich – Customer Service and Support, Marketing und Sales – eine eigene Perspektive erfordert. In allen drei Bereichen wird darauf eingegangen, dass das veränderte Konsumentenverhalten der Haupttreiber für Innovationen ist.
Unbeantwortet bleibt jedoch die (offensichtliche) Schlussfolgerung: Der Endkunde unterscheidet nicht zwischen Touchpoints im Marketing, Vertrieb oder Support, sondern nimmt das Unternehmen als Ganzes wahr. Auf diesen Aspekt geht Gartner nicht ein, es fehlen mögliche Lösungsszenarien. Zum Beispiel könnte die IT hier eine bedeutende Rolle spielen, indem sie eine zentrale Plattform schafft, die alle Kundendaten sammelt und an die genannten Bereiche weitergibt (Golden Record), unterstützt durch eine Customer Data Plattform.
Trends für Marketing Verantwortliche
Starke Thesen! Auch in meiner Wahrnehmung finden im Marketing aktuell die größten Veränderungen statt. Kaum ein anderer Bereich, in dem es so viele unterschiedliche Software-Anbieter gibt. Einerseits hat spätestens die Pandemie die Marketing-Automatisierung und die bessere Integration von Marketing/Sales befeuert. Andererseits kamen regulatorische Änderungen wie „cookieless future“ obendrauf. Leider verpasst Gartner es, auf mögliche Outcomes zwischen einem engen Schulterschluss von IT, Marketing und Sales einzugehen.
Aus meiner Sicht müssen wir Marketing als integrativen Bestandteil an jedem Touchpoint erkennen, um die Wahrnehmung des Marketings zu steigern. So stellen wir sicher, dass dem Endkunden auf Basis seiner Kaufhistorie, den Service-Interaktionen relevante Offerten zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal, zum richtigen Produkt gemacht werden.