Archives - Februar 2015

Dimension Data hat den aktuellen Global Contact Center Benchmarking Report veröffentlicht.  In den kommenden 2 Jahren werden Call Center mehr Kundeninteraktionen digital als per Telefon bearbeiten,  so die Prognose der Studie. Call Center befinden sich in einem dramatischen Umbruch. Vielleicht der radikalste Wandel, den die Branche bislang erlebt hat. Die Zunahme der digitalen Interaktion bedeutet …

Messen, Kongresse sollen den Besuchern Trends aufzeigen und Orientierung geben. Nach drei Jahren Call Center World Abstinenz war ich einigermaßen gespannt auf Hersteller, Leistungen, Service-Angebote, die sich mit Neuheiten zur Digitalisierung im Call Center und Kundenservice präsentieren. Zumal gestern die druckfrische Ausgabe des Global Contact Center Benchmarking Reports 2015 mit der Überschrift „Digitize or die“ …

Mut oder Übermut? Whatsapp in der Kundenkommunikation   Instant Messaging gehört zu den am schnellst wachsenden Social Media Diensten. Kaum ein Smartphone auf dem Whatsapp nicht installiert ist und zu den am häufigsten genutzen Apps gehört. In der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden gehört Instant Messaging eher zu den Exoten. Nicht zuletzt wegen der datenschutzrechtlichen …

Im Call Center Markt sind aktuell gleich mehrere Entwicklungen zu beobachten, die jede für sich betrachtet Auswirkungen auf den Kundenservice hat. Telefon, Fax, Brief als Interaktionskanäle stagnieren oder verlieren an Volumen. Video, chat, Videotelefonie, apps, Social Media gewinnen an Bedeutung und wachsen sehr schnell Die technischen Barrieren und Kosten für die Nutzung und die Implementierung …

Welches Unternehmen träumt nicht davon loyale Kunden zu haben. Möglichst viele Kunden und möglichst für immer. Das erspart Kosten in der Akquisition – in der Regel ist das Gewinnen eines Neukunden um 5 -10 mal teurer als einen bestehenden Kunden zu halten – und minimiert die Risiken für das Unternehmen. Nun ist Loyalität nicht gleich …