Archives - November 2015

Call Center zu Beginn der 90 ziger Jahre kann man sich heute in einer Welt, die vom Internet sehr stark geprägt und dominiert ist, kaum noch vorstellen. Anrufe, deren Verteilung und Routing mittels einer ACD Anlage bildeten das Herzstück. Der Einfluß anderer Systeme und Technologien wie CRM, E-Mail Management auf Call Center und Kundenservice war …

Die Erfahrungen des Kunden bei einer Kaufberatung, Bestellung, Service-Frage sind die zentralen Entscheidungskriterien für Wiederkauf und Loyalität. Schnelligkeit in der Beantwortung der Fragen, Fachkompetenz, Dialogqualität, Verfügbarkeit aller Zugangskanäle, aufgewendete Zeit für den Kunden sind dabei die wirksamen Faktoren, um sich im Wettbewerb abzugrenzen. Das Jahr 2015 ist im Customer Service und in Call Centern besonders …

Bluthochdruck ist eine Volkskrankheit. Und einer der tückischsten Krankenheiten überhaupt. Man spürt keinen Schmerz, man nimmt den Bluthochdruck oft gar nicht wahr. Wer sich nicht regelmäßig von seinem Arzt untersuchen lässt, lebt eventuell jahrelang mit einem gefährlichen Bluthochdruck ohne es zu wissen. Ähnlich ergeht es vielen Unternehmen im Kundenservice. Kunden, die nicht zufrieden sind, weniger …

Gastbeitrag von Markus Euler, Der Spielveränderer  www.markus-euler.de Kennen Sie noch den kleinen, trommelnden Hasen aus der Duracell-Werbung? Er trommelt immer im selben Takt, immer den gleichen Rhythmus und drehte sich, bis ihm der Saft ausging. Ähnlich geht es heute vielen Mitarbeitern im Vertrieb und im Verkauf. Sie spielen immer wieder das gleiche Spiel, tagaus tagein …

Verbraucher verbringen immer mehr Zeit online; smartphones und tablets entwickeln sich zur zentralen Kommunikationsplattform für die Kunden. Suchen, Einkaufen und Customer Experience Prozesse beinhalten fast immer auch digitale Interaktionen. Traditionelle Kundenservicemodelle, die ausschließlich auf einem reaktiven, Mono-Kanal Ansatz basieren, müssen neu überdacht werden. Dazu müssen Unternehmen jedoch die gesamte Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen, …