Metaverse für CX: Kein anderer Trend in unserem CEX Trendradar 2023 – eine Co-Produktion von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant hat solch ein diffuses Bild in der Wahrnehmung. MetaWas?, könnte man das Verständnis in unserer Gesellschaft zu Metaverse auch überschreiben. Die Schwierigkeit mit diesem Technologie-Konzept fängt mit dem Verständnis und der Definition an. Besser gesagt damit, dass es eben kein einheitliches Verständnis beziehungsweise keine einheitliche Definition des Metaverse gibt. Auch die großen Strategieberatungen wie z.B. McKinsey bleiben unscharf in ihrer Definition. McKinsey legt dar, dass es sich beim Metaverse um eine sich entwickelnde virtuelle Umgebung handelt, die als Nachfolger des Internets gilt. Es zielt darauf ab, das digitale und physische Leben nahtlos zu integrieren. Als Einsatzmöglichkeiten kommen sowohl eine Gaming-Plattform als auch ein virtuelles Einkaufszentrum in Frage. Die vollständige Vision des Metaverse umfasst auch die Interoperabilität zwischen Plattformen und Geräten, die gemeinsame Nutzung mit zehntausenden Benutzern, die gleichzeitig interagieren können, sowie Anwendungsfälle, die weit über Spiele hinausgehen. Wesentlich zielführender scheint uns die Definition von Elmar Arunov und Stephan R. Bauer zu sein:
„Das Metaverse sollte EIN offenes virtuelles Ökosystem sein, dass dezentral aufgebaut und (deshalb) aus mehreren virtuellen Welten bestehen wird. Darüber hinaus sollte das Metaverse ein interoperables und persistentes Ökosystem sein, dass einen interaktiven und immersiven 3D-Raum für eine unbegrenzte Nutzerkapazität bietet. Das ultimative Ziel ist es, ein hyper-realistisches und in Echtzeit arbeitendes Ökosystem aufzusetzen, das mit der (physischen) Welt, in der wir leben, konvergiert“. Zitat aus Die Metaverse (R)evolution – Das virtuelle Ökosystem
Die beiden Autoren können es wunderbar erklären und beschreiben; aber damit sind die beiden ziemlich alleine auf weiter Flur. Die Studie: Bekanntheit &Verständnis des Metaverse, YouGov Studie DE, England and USA März 2022 bringt das Dilemma treffend auf den Punkt.
Die Mehrzahl der Befragten kann das Metaverse den Mitmenschen nicht überzeugend erklären.
Wenn etwas dermaßen unklar, nebulös ist, verwundert es nicht, dass die Unternehmen skeptisch und zurückhaltend sind bei den Investitionen. „Die Wirtschaft in Deutschland steht der Vision eines „Metaverse“ skeptisch gegenüber. In einer Umfrage des Digitalverbandes Bitkom https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Metaverse-deutsche-Wirtschaft-gespalten erklärte nahezu die Hälfte der Befragten (48 Prozent), keine Investitionen in die virtuellen Welten zu planen. Nur jedes zehnte Unternehmen will noch in diesem Jahr oder 2023 Geld in „Metaverse“-Projekte stecken. 41 Prozent der Firmen kündigten an, dass sie 2024 oder in den nächsten fünf Jahren in diesen Bereich investieren werden.
Metaverse für CX: neue Formen der Kundenerlebnisse
Soweit zu den eher ernüchternden Einschätzungen, die uns aber nicht allzu pessimistisch stimmen sollten. Auch andere Konzepte und Ideen haben einen holprigen Start hingelegt, mit Anlaufschwierigkeiten gekämpft um dann später doch sehr große Markterfolge zu feiern.
Das Neue am Metaverse ist, dass hier Treffpunkte und Marktplätze entstehen werden, auf denen eine andere Form von Customer Experience zu erleben sein wird.
Dies ist die faszinierende Vision, die vom Metaverse ausgeht und weshalb wir Metaverse bei uns im CEX Trendradar mit aufgenommen haben.
Fangen wir deshalb an den nebulösen Begriff Metaverse etwas greifbarer zu machen, die technologischen Bestandteile aufzulisten, zu erläutern und einige Praxisbeispiele darzustellen, die Mut machen.
DAS Metaverse oder MEIN Metaverse?
Es gibt Metaverse Plattformen wie z.B. Decentraland auf denen ich mich als Unternehmen einklinken kann. Eine virtuelle Welt, in der ich meine Bankfiliale, meinen Shop integriere. Analog zu realen Welt, in der ich beschliesse in einem anderen Land eine neue Filiale zu eröffnen. Wenn über Metaverse gesprochen wird, sind es diese Plattformen, die bekannt sind und sie werden oft damit verbunden, das ich diese Welt mit einer VR-Brille betrete oder Avatare nutze. Und was leider genau zur ablehnenden Haltung vieler Unternehmen führt. Vorstände, Geschäftsführer einer tradierten Krankenkasse können und wollen sich nicht vorstellen, dass es einen Nutzen für ihre Kunden bringt sich als Avatar mit VR Brille in einer Phantasiewelt zu bewegen. Der konkrete Nutzen fehlt; das Navigieren mit Avatar und Brille ist ungewohnt.
Weniger bekannt, aber einen sehr viel attraktiveren Ansatz für die Unternehmen bieten eigene Metaverse Welten. Welche, die ohne Avatare und VR-Brillen auskommen und die dennoch Kundenerlebnisse bieten, die eine Ergänzung zu realen Welt bieten oder Erlebnisse, die ich in der realen Welt so nicht kreieren kann. Das Unternehmen rooom aus Thüringen bietet z. B. einen solchen „Metaverse Baukasten“ an. Gerade die Kombination aus Produktdarstellung – Bild oder Video – mit den Möglichkeiten von Augmented Reality – bietet Möglichkeiten der Produktpräsentation, der Vertiefung der Informationen zur Nutzung des Produktes, die für die Customer Experience vorteilhaft sind. Die Hersteller solcher Plattformen haben im Marketing allerdings noch einige Hausaufgaben zu erledigen. Solange Google und Co. hüpfende Pinguine, einen T-Rex im Fussballstadium zeigen, werden viele Unternehmen das Metaverse, AR als Spielerei abtun. Die potentiellen Kunden an die Hand nehmen, konkrete Uses Cases mit Nutzen für die Kunden aufzeigen ist dringend notwendig.
Metaverse Auftritt des Fahrradherstellers PUKY auf Basis der ROOOM Platfform
Die Zahl vorzeigbarer Beispiele ist deshalb noch überschaubar. Die SMILE Versicherung aus der Schweiz – eine Tochter der Helvetia – bietet einen Versicherungs-Space an https://www.spatial.io/s/SMILE-Public-Space-63a43c9d5b82ea00013a85ea?share=852950375990015464 der auf der Basis von Spatial realisiert wurde. Es nutzt zwar Avatare; die Bedienung ist jedoch sehr einfach und eine gute Benutzerunterstützung sorgt für einfaches Navigieren auf dem SMILE „Metaverse“ . Neue Zielgruppen mit einer hohen Affinität für AR/VR, das Metaverse zu erreichen, ist ein weiterer guter Grund sich als Unternehmen mit den Möglichkeiten auseinander zu setzen. Die jetzige „Gamer“ Generation wird in einigen Jahren Versicherungsprodukte benötigen; der Umgang mit VR-Brillen, virtuellen Welten wird für diese Generation selbstverständlich sein. Und diese Generation erwartet neue, motivierende und unterhaltsame Erlebnisse rund um das Produkt. Diese Generation wird tendentiell eher nicht eine klassische Geschäftsstelle aufsuchen oder einen Gesprächstermin mit einem Aussendienstmitarbeiter im heimischen Wohnzimmer vereinbaren wollen.
Metaverse für CX : Der Auftritt der SMILE Versicherung
Metaverse und Augmented Reality: Traumduo für immersive Kundenerlebnisse
Interessant sind eigene Metaverse Welten für Unternehmen z.B. mit komplexen Technologie Produkten, die mit Software- oder Service-Leistungen gekoppelt sind. Die potentiellen Kunden können diese Produkte in der realen Welt nur auf einer Messe, beim Besuch des Herstellers erleben. Aber eben nicht orts- und zeitunabhängig und mit der Zeit und Muße, die Ihnen vielleicht wichtig ist. Das Unternehmens-Metaverse nutzt Videos, Dokumente, Beschreibungen, um die Produkte oder Services darzustellen. Es kann über Videochat, Chatbots direkte, individuelle Beratung für den Kunden durchführen. Oder mit einer integrierten virtuellen Konferenz weitere ergänzende Informationen anbieten.
Eine unterstützende Technologie für Metaverse Konzepte ist Augmented Reality. Bei Augmented Reality (AR) wird die Wirklichkeit um computergenerierte Objekte erweitert, eine Art ‘verbesserte’ Version der physischen Welt, die technologisch durch die Verwendung von digitalen visuellen Elementen, Videos oder Sound angereichert wird. Zusammen mit VR – Virtual Reality – gelten die beiden Technologien als Mixed Reality. Augmented Reality wird eingesetzt, um die Sicht des Kunden auf die bestehende physische Welt zu bereichern. Bei der Kundenerfahrung ist Augmented Reality weiterverbreitet als Virtual Reality. Unternehmen im B2B Sektor waren die ersten Anwender von AR im Customer Service, während Vertrieb und Marketing und der B2C Sektor hinterherhinken.
Augmented Reality oder erweiterte Realität kann im Kundenkontakt zum Beispiel für Produktdemonstrationen genutzt werden. AR/VR Technologien erfüllen eine wichtige Funktion in der Customer Journey. Sie vermitteln Sicherheit in der Kaufentscheidungsphase. Ob ein Sessel z.B. wirklich zu den bestehenden Möbeln passt und wie er sich in das Wohnzimmer einfügt, weiß ein Kunde normalerweise erst, wenn der gekaufte Sessel zuhause ausgepackt an Ort und Stelle steht. Mit AR/VR lässt sich dieses Bild virtuell bereits vor dem Auge des Kunden erzeugen und vermittelt einen nahezu realistischen Eindruck. So erhält der Kunde Unterstützung bei seiner Kaufentscheidung. So muss Metaverse für CX gedacht und umgesetzt werden.
Metaverse und Augmented Reality sind ein Traumduo wenn es um die Verwirklichung neuartiger Kundenerlebnisse geht. Metaverse für CX bietet die Plattform, Augmented Reality sorgt für das einzigartige Kundenerlebnis.
Verknüpfung von AR mit e-Commerce Prozessen: https://imgcreator.zmo.ai/generate?quasar=%2Fai-generator%3Ftype%3F
Metaverse für CX: Durchgehende Customer Journeys sind der Schüssel zum Erfolg
Wenn man die Möglichkeiten des Metaverse mit Interaktions-Angeboten wie z.B. Videochat, Chatbots, Videokonferenzen verbindet, dann kann aus dem Kundenerlebnis auch direkt ein Verkaufsgespräch entstehen. Ein schönes Beispiel dazu ist die Degussa Bank in Frankfurt. https://dbs.degussa-bank.de/ Beide Beispiele – Smile Versicherung und Degussa Bank – zeigen, dass eine eigene Metaverse Welt mit einer klaren Strategie funktionieren. Eine wesentliche Voraussetzung für den Erfolg ist die Anbindung an Unternehmensprozesse und Dialogangebote. Ein Metaverse Auftritt im luftleeren Raum ist möglicherweise unterhaltsam aber eben nicht betriebswirtschaftlich lohnenswert. Wenn Kunden nicht direkt bestellen, sich beraten lassen können, gibt es einen Bruch in der Customer Journey. Eine e-commerce Anbindung – für die Unternehmen, die eine Bestellung direkt ermöglichen können – ist deshalb einer der Erfolgsbausteine.
Fazit: Die aktuelle Metaverse für CX Diskussion ist zu oft technikverliebt, erklärt den Unternehmen nicht den konkreten Nutzen anhand von use cases und geht an der Wirklichkeit vorbei. Die Plattformen, die Technologien sind verfügbar, relativ preiswert einsetz- und nutzbar. Das Risiko eine Fehlinvestition zu tätigen ist sonderlich hoch. Was fehlt, ist ein bisschen Mut, Experimentierfreude und ein Verständnis für Anwendungsbeispiele mit einem Kundennutzen und Ausschöpfung der Potentiale der AR/VR und Metaverse Technologie.
Den aktuellen CEX Trendradar können Sie hier herunterladen: https://marketing-resultant.de/cex-trendradar-jahresreport/
Weitere Blogartikel zu CX finden Sie hier: https://marketing-resultant.de/blog-digitaler-kundenservice-call-center-und-crm/