Archives - Juni 2016

„Digitize or die“ lautet der Titel einer Studie des Marktforschungsinstitutes Dimension Data. Darin werden für Call Center düstere Zeiten prophezeit wenn sie sich nicht schnell und radikal den Auswirkungen der Digitalisierung stellen. Das Drohgespenst Digitalisierung ist mittlerweile allgegenwärtig in unserer Gesellschaft. Der handgeklebte Zettel im Schaufenster des Fachgeschäftes in der Innenstadt, der darauf hinweist, dass …

In den kommenden Jahren wird vor dem Hintergrund, dass ein mengenmäßiges Wachstum im Call Center Markt kaum zu realisieren ist, das Hauptaugenmerk auf dem qualitativen Wachstum und der Optimierung der Abläufe, IT und Prozesse liegen müssen: Der Umsetzung von Call Center Operational Excellence Programmen. Die Erwartungen der Unternehmen an inhouse Call Center wie auch an …

Teil 1 Die bestehenden Organisations-Modelle haben ausgedient. Fordernde, selbstbewusste Kunden, die mobil, zeit- und ortsunabhängig kommunizieren und auf der gesamten Klaviatur der Medien und Kanäle spielen, erwarten flexible, flink und wendig agierende Mitarbeiter und eine entsprechende Customer Service Organisation. Agile und adaptive Strukturen, die sich analog zu einem Chamäleon den stetig wechselnden Anforderungen anpassen, bedeuten …