Archives - März 2016

Crowd Service und Communities sind ideale Strategien, den eigenen Kundenservice zu entlasten und dabei gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und Loyalität zu steigern. Ein Gastbeitrag von Christian Viatte, CEO Mila www.mila.com Ein Kunde erwirbt einen Mobilfunkvertrag, ein weiterer Kunde kauft sich einen smarten Thermostat, ein dritter Kunde möchte Kinderschutzfilter auf seinem Computer installieren. Wenn Kunden technische Produkte …

Die Fortschreibung vieler Call Center Strategien funktioniert nicht mehr. Zu groß sind die Auswirkungen der Digitalisierung und die Änderungen der Kommunikationsgewohnheiten. Die zentrale Rolle der Call Center als Naht- und Schaltstelle zwischen Kunden und Unternehmen nimmt in der Strategie der Unternehmen eine herausragende Bedeutung ein; der Beitrag zum Unternehmenserfolg war selten so groß wie heute. …

Anfang 2016 hat WhatsApp die magische Zahl von 1 Milliarde monatlichen Nutzern geknackt. WeChat, 2011 in China gegründet, kommt auf ca. 650 Millionen Nutzer. Gigantische Zahlen, die eindrucksvoll belegen, welchen Stellenwert Instant Messaging und Chat für Kunden haben. Neu ist das Phänomen Instant Messaging nicht. SMS, eigentlich ein Zufallsprodukt der Mobilfunkanbieter, hatte von Anfang an, …

Zertifizierung, Sprachportale, Self-Services, mystery calls, Quality Monitoring. Schier unendlich ist die Liste der Maßnahmen und Methoden, mit deren Hilfe die Call Center Branche versucht das Thema Qualität in den Griff zu bekommen. Alle Initiativen habe das gemeinsame Ziel, die Qualität nachhaltig zu verbessern und dies zu akzeptablen Kosten. Die aktuelle Situation sieht ernüchternd aus: Die …

Kunden haben mehr Auswahl denn je. Dank Internet und google wird die ganze Welt zum Kaufhaus; Produktinnovationen und Sortimente explodieren förmlich. Nicht jeder Anbieter profitiert dabei von der Möglichkeit per Suchanfrage in google von Kunden entdeckt zu werden. Wenn der Zeitaufwand für die Kunden beim Auswahl- und Einkaufsprozess bei einem Unternehmen zu groß wird, folgt …