10
Sep

Need for speed: Customer Journey Analytics

Nach den ersten beiden Beiträgen zu Customer Journey Management im Rahmen des CEX Trendradars – eine gemeinsame Entwicklung von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Marketing Resultant – geht es heute weiter mit Customer Journey Analytics. Customer Journey Analytics und Customer Journey Management sind eng miteinander verflochten. Ohne Daten und entsprechende Analysen lässt sich …

9
Aug

Ohne WFM kein Omnichannel

Omnichannel – nicht nur eine Definition Für die einen bedeutet Omnichannel eine eher technische Möglichkeit. Für die anderen bedeutet es die inhaltliche Möglichkeit, unabhängig vom Kommunikationskanal für jeden Kunden bei jedem Kundenkontakt, selbst bei einem Kanalwechsel, eine nahtlose und integrierte Bearbeitung bei möglichst positiver Kundenerfahrung und unter Berücksichtigung der Unternehmensziele erreichen zu können. Diese Definition …

31
Jul

CX- Experten-Webinare am 26.08.: Kundenfeedback clever managen und analysieren

Kundenfeedback ist für CX Teams eine wichtige Informationsquelle: Es liefert authentische Erkenntnisse, wenn es um die Performance von Touchpoints und die Qualität der Customer Experience geht. Die Analyse und das Management dieser Informationen passiert aber oftmals noch händisch. Künstliche Intelligenz (KI) und Customer-Analytics-Ansätze können CX-Teams dabei unterstützen. Grund genug für cxomni, Anbieter einer SaaS-Lösung für …

11
Jul

Chatbots sind erfolgreich, schnell und von jedermann entwickelt. Wirklich?

Jeder kennt mittlerweile die netten kleinen Pop-Up-Fenster auf Webseiten, mit denen man sofort los-chatten kann. Mittlerweile wird es sich herumgesprochen haben, dass dahinter üblicherweise kein Mensch auf der Seite des Unternehmens sitzt, sondern eine Maschine. Und diese Maschine ist mit Daten gefüttert – soweit so gut. Doch warum reagiert die Maschine auf meine Anfragen nicht so, …

6
Jul

Alle sprechen von Conversational AI – doch wer befolgt Conversational Design?

Conversational Design ist nicht neu, denn seit Jahren wird an den Kriterien geforscht, die den Ausschlag für eine erfolgreiche Kundenkommunikation geben. Einer der Pioniere auf diesem Gebiet ist der Sprachphilosoph Paul Grice. Dieser stellte bereits 1975 – und damit lange, bevor es die ersten virtuellen Assistenten tatsächlich gab – das Kooperationsprinzip auf: Gestalte deinen Gesprächsbeitrag …

4
Jul

Customer Journey Management ist das neue Produkt – Deep Dive Teil 2

Im ersten Teil unseres Deep Dives – Customer Journey Management – im Rahmen des CEX Trendradars ging es um fehlende Daten, nicht-lineare Customer Journeys und mangelhafte Einschätzung des Kundenverhaltens. https://marketing-resultant.de/customer-journey-management-2-0/ Im zweiten Teil beschäftigen wir uns mit sich ändernden Einstellungen und Verhaltensweisen der Kunden und Ansätzen sinnvolle Meßgrössen für die Customer Journey zu entwickeln.  Unsicherheit, …

9
Jun

7 Tipps für eine bessere Customer Experience durch automatisierte digitale Serviceerlebnisse

Der Wagen streikt, die Kaffeemaschine will nicht mehr, die Heizung steigt aus, und das mitten im Winter: Jedes Erlebnis für sich schon schlimm genug. Wenn dann aber auch noch der Kundenservice vom Hersteller oder Händler schlecht ist, dann ist die Laune endgültig im Keller. Was im privaten Umfeld (B2C) gilt, gilt selbstverständlich auch im Betrieb …

6
Jun

Fehlende Digitalisierung im Vertrieb kostet den Mittelstand Umsatz

Mit einem besser digitalisierten Vertrieb wäre im vergangenen Jahr im deutschen Mittelstand laut einer aktuellen Studie ein Fünftel mehr Umsatz möglich gewesen. Marketing Automation und Augmented Reality sind beispielsweise zwei digitale Technologien, die den Verkauf ankurbeln können. Ein Gastbeitrag von Kai Stübane Kai Stübane ist seit Anfang 2020 bei SAP Leiter des Vertriebs für SAP Customer …

29
Mai

Contact Center 2021 Handbuch

Das Contact Center 2021 Handbuch steht ab sofort kostenfrei als download zur Verfügung. Die aktuellen Entwicklungen wie z.B. Cloud, CCaaS, Conversational AI werden in der aktuellen Ausgabe durch Beiträge von Top Experten abgedeckt; die bisherige rein technologische Ausrichtung des ebooks wurde nun auch um die Themen Führung, Steuerung, Qualitätsmanagement und Workforcemanagement erweitert. Hier geht es …

26
Mai

Case Study LV 1871: Wie CX zum Erfolgsfaktor in der Versicherungsbranche wird

Perfekte Kundenerlebnisse sind ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für Unternehmen. Das hat auch die Lebensversicherung von 1871 a. G. München (LV 1871) erkannt. Daher hat die LV 1871 unter Federführung der CX-Managerin Amelie Höllersberger seit 2019 ein ganzheitliches CX-Management aufgebaut, das Kunden die zuverlässige Experience bietet, die man von einem Versicherer erwartet. Das CXM basiert auf Customer …

Marketing Resultant