31
Mrz

Seminar CEX Trendradar 2021 mit Harald Henn und Nils Hafner

Das Seminar CEX Trendradar 2021 mit Harald Henn und Nils Hafner findet am 06. und 07. Oktober im Parkhotel Tillmanns, Hauptstraße 2, 65346 Eltville am Rhein, Deutschland statt. Der CEX Trendradar 2020 ist eine gemeinsame Entwicklung von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant.  Der CEX Trendradar basiert auf Interviews mit …

20
Feb

Customer Experience Veranstaltungen mit Mehrwert

Zwei Customer Experience Veranstaltungen, die wir empfehlen können. Lohnenswert, weil beide Veranstalter ein wirklich tolles Programm zusammengestellt haben, dass allen Interessierten zum Thema Customer Experience und Kundenbeziehungen konkreten Mehrwert bietet. Die Fan-Prinzip-Konferenz beschäftigt sich im Jahr 2020 mit der Zukunft. Unter dem Motto #Zukunftsfreude wollen Initiatoren, Speaker und Gäste der Frage nachgehen, wie die Kundenbeziehungen …

9
Feb

Omnichannel für Customer Experience

Mit dem Thema Omnichannel geht es uns wie mit einigen anderen Begriffen im Customer Experience Management auch. Nicht eindeutig und klar definiert, missverständlich und folglich immer wieder Gegenstand vieler Diskussionen. Nils Hafner hat in seinem Blogbeitrag https://hafneroncrm.blogspot.com/2015/07/omnichannel-ist-bullshit-gar-nicht-so.html zu Recht auf die Schwierigkeiten des Begriffes Kanal hingewiesen. Da der Begriff nun mal in der Welt ist …

1
Feb

Customer Journey Management und Customer Journey Mapping

Customer Journey Management und Customer Journey Mapping sind nach der initialen Veröffentlichung des CEX Trendradars 2020 durch Prof. Nils Hafner auf seinem Blog  und der Veröffentlichung hier im Marketing Resultant Blog https://marketing-resultant.de/der-cex-trendradar-2020/  der zweite, detailliert beschriebene Trend. Aus der Abstimmung der Leser  im Beitrag von Prof. Nils Hafer auf linkedin  hat sich die CX Strategie …

11
Jan

Customer Service 2020 – Menschlichkeit statt Menschen

Customer Service 2020. Das ist vorwiegend eine technologiegetriebene  Diskussion. Chatbots, AI, RPA, Self-Service, Digitalisierung und Automatisierung  dominieren die Diskussion. Der Glaube an die Wunderkräfte des AI-Zaubertranks ist ungebrochen. Technologien im Customer Service sind ein Allheilmittel. Für besseren Service, Kostensenkung und vieles mehr. Gleichzeitig werden viele Verantwortliche nicht müde zu betonen, dass der Mensch im Mittelpunkt …

3
Jan

Der CEX Trendradar 2020

Der CEX Trendradar 2020 ist eine gemeinsame Entwicklung von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant.  Der CEX Trendradar basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, CX- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien und vor allem auch eigenen Projekterfahrungen. Aus der Vielzahl von Trends haben wir die wichtigsten Technologien …

11
Dez

Customer Experience: Verstehen, nutzen, anwenden

Customer Experience ist ein tückischer Begriff. Viele unterschiedliche Definitionen und noch mehr Interpretationen lassen Manager und Entscheider oft ratlos zurück. Customer Experience: Verstehen, nutzen, anwenden lautet deshalb dieser Blogbeitrag. Es geht darum, zunächst noch einmal klar zu definieren, was Customer Experience ist und was nicht. Die Übersetzung des Begriffes birgt schon die erste Schwierigkeit. Diese …

2
Nov

Kundenservice Automatisierung – Chatbot, Self Service und Robotic Process Automation

Kunden erwarten immer schnellere Antworten und nutzen viele verschiedene Kommunikationskanäle. In diesem Artikel zeigen wir die aktuellen Herausforderungen im Kundenservice auf und stellen Lösungen für eine Optimierung vor. Um den höchsten Grad der Automatisierung im Kundenservice zu erreichen, gehen wir auf aktuelle Themen wie Chatbots, Self Service, Robotic Process Automation (RPA), Hilfeseiten und die Verbindung …

13
Okt

Customer Experience: Mit NPS auf dem Holzweg

Nicht missverstehen bitte. Customer Experience: Mit NPS auf dem Holzweg bedeutet nicht, dass diese Messgrößen grundsätzlich falsch sind. Sie haben allen ihren berechtigten Platz im Management. Sie sind allerdings für das Analysieren von Customer Experience Management Konzepten nur bedingt geeignet und geben den Entscheidern nicht die richtigen und notwendigen Steuerungs-Informationen für das Gestalten und Optimieren …

27
Sep

7 Praxistipps für Ihr Customer Journey Mapping

Erfolgreiches Customer Experience Management durch solide Customer Journeys Tipp 1: Definieren Sie die Zielgruppensegmente mit der Persona-Methodik Meist kennen Sie bereits Ihre wichtigsten Kundenzielgruppen. Eine Zielgruppensegmentierung mittels Personas zu ergänzen, macht Sinn, um soziodemografische Eigenschaften wie Absichten und Emotionen festzuhalten. Ähnliche Kriterien können das Kaufverhalten oder die Online-Affinität sein.     Tipp 2: Erkennen und …

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