11
Jan

Customer Service 2020 – Menschlichkeit statt Menschen

Customer Service 2020. Das ist vorwiegend eine technologiegetriebene  Diskussion. Chatbots, AI, RPA, Self-Service, Digitalisierung und Automatisierung  dominieren die Diskussion. Der Glaube an die Wunderkräfte des AI-Zaubertranks ist ungebrochen. Technologien im Customer Service sind ein Allheilmittel. Für besseren Service, Kostensenkung und vieles mehr. Gleichzeitig werden viele Verantwortliche nicht müde zu betonen, dass der Mensch im Mittelpunkt …

3
Jan

Der CEX Trendradar 2020

Der CEX Trendradar 2020 ist eine gemeinsame Entwicklung von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant.  Der CEX Trendradar basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, CX- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien und vor allem auch eigenen Projekterfahrungen. Aus der Vielzahl von Trends haben wir die wichtigsten Technologien …

11
Dez

Customer Experience: Verstehen, nutzen, anwenden

Customer Experience ist ein tückischer Begriff. Viele unterschiedliche Definitionen und noch mehr Interpretationen lassen Manager und Entscheider oft ratlos zurück. Customer Experience: Verstehen, nutzen, anwenden lautet deshalb dieser Blogbeitrag. Es geht darum, zunächst noch einmal klar zu definieren, was Customer Experience ist und was nicht. Die Übersetzung des Begriffes birgt schon die erste Schwierigkeit. Diese …

2
Nov

Kundenservice Automatisierung – Chatbot, Self Service und Robotic Process Automation

Kunden erwarten immer schnellere Antworten und nutzen viele verschiedene Kommunikationskanäle. In diesem Artikel zeigen wir die aktuellen Herausforderungen im Kundenservice auf und stellen Lösungen für eine Optimierung vor. Um den höchsten Grad der Automatisierung im Kundenservice zu erreichen, gehen wir auf aktuelle Themen wie Chatbots, Self Service, Robotic Process Automation (RPA), Hilfeseiten und die Verbindung …

13
Okt

Customer Experience: Mit NPS auf dem Holzweg

Nicht missverstehen bitte. Customer Experience: Mit NPS auf dem Holzweg bedeutet nicht, dass diese Messgrößen grundsätzlich falsch sind. Sie haben allen ihren berechtigten Platz im Management. Sie sind allerdings für das Analysieren von Customer Experience Management Konzepten nur bedingt geeignet und geben den Entscheidern nicht die richtigen und notwendigen Steuerungs-Informationen für das Gestalten und Optimieren …

27
Sep

7 Praxistipps für Ihr Customer Journey Mapping

Erfolgreiches Customer Experience Management durch solide Customer Journeys Tipp 1: Definieren Sie die Zielgruppensegmente mit der Persona-Methodik Meist kennen Sie bereits Ihre wichtigsten Kundenzielgruppen. Eine Zielgruppensegmentierung mittels Personas zu ergänzen, macht Sinn, um soziodemografische Eigenschaften wie Absichten und Emotionen festzuhalten. Ähnliche Kriterien können das Kaufverhalten oder die Online-Affinität sein.     Tipp 2: Erkennen und …

15
Sep

Omnichannel Call Center Baukasten System

Ein Omnichannel Call Center Baukasten System ist heute angesichts der Komplexität der Systeme das Gebot der Stunde; Die Abkehr von klassischen Beschaffungsmustern in der Call Center und Customer Service Technologie Landschaft ist überfällig. Keine leichte Aufgabe für IT-Verantwortliche, die strategischen Weichen für die Call Center und Customer Service Landschaft richtig zu stellen. Alleine der Zuwachs …

15
Jul

Customer Experience: Die Orchestrierung entscheidet

Customer Experience: Die Orchestrierung entscheidet. Um dies zu verstehen zunächst eine Definition und Begriffserklärung zu Customer Experience Management (CEX). CEX ist das das Design und die Implementierung aller Touchpoints über alle Kanäle hinweg entlang der Customer Journey. Das Ergebnis: Die Summe aller Erfahrungen eines Kunden entlang der Customer Journey und damit ein wichtiger Indikator für …

11
Jul

Sichere Instant Messenger im Gesundheitswesen

Die Kernfrage in 2019: Wie lassen sich sichere Instant Messenger im Gesundheitswesen implementieren und nutzen. Dass sich die Kommunikation ganz generell verändert ist kein Geheimnis. Termin-Erinnerung per SMS beim Zahnarzt, Online-Terminvereinbarung mit dem Orthopäden oder der Videochat mit dem Hautarzt für eine Nachkontrolle: Viele Patienten sind offen für digitale Kommunikations-Angebote von Arzt-Praxen und Krankenhäusern – …

7
Jul

Mit Digitalen Gesundheitsplattformen Kunden begeistern

Mit digitalen Gesundheitsplattformen Kunden begeistern ? Geht das? Ja, wenn die Plattformen sich an den Wünschen und Anforderungen der Kunden orientieren, eine Vernetzung der unterschiedlichen Partner (Ärzte, Krankenkassen, Patienten, ….) gewährleisten und beim Datenschutz die sehr hohen und strengen Vorgaben entsprechend umsetzen.  Deutschland ist nicht unbedingt ein leuchtendes Vorbild der digitalen Vernetzung im Gesundheitswesen;  das …