Auf dem CX Dialog am 16.02. stellten die beiden Initiatoren des CEX Trendradars 2022 – Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant, die wesentlichen Erkenntnisse des diesjährigen CEX Trendradars vor. Die Aufzeichnung vom virtuellen Event CX Dialog finden Sie hier:
Welche maßgeblichen Trends zeichnen sich für 2022 ab und was ist 2021 aufgefallen.
Nach der Schockstarre durch die Corona Pandemie, die sich vor allem durch Stagnation in den Kategorien People und Process ausgezeichnet hatte, gewinnt CX in 2021 deutlich an Fahrt. Und dies wird sich in 2022 in allen Kategorien und über die gesamte Breite der Trendthemen hinweg fortsetzen. Auffallend ist, dass die notwendige Vernetzung der Themen zunehmend ins Bewusstsein rückt.
In 2021 waren es nicht länger ausschließlich die Technologiethemen, die für Dynamik im CX sorgen. Die „Sorgenkinder“ Strategie und Innovation aus 2020 sind wieder in Bewegung, wenn auch sehr langsam. Noch sind es eher vereinzelte Beispiele, die hervorstechen. Dennoch sind der Druck zur Digitalisierung und geänderte Erwartungen der Kunden an Dialog- und Service-Leistungen weiterhin starke Treiber für Customer Experience in vielen der von den beiden Autoren systematisch beobachteten Branchen. Aber: Vor allem technologisch getriebene Themen haben doch deutlich mehr an Dynamik gewonnen als gegen Ende des letzten Jahres prognostiziert. Das komplette Video können Sie hier sehen: https://www.youtube.com/watch?v=hWsXsrAhVgc&t=4s&loop=0
Wer den kompletten Report als PDF herunterladen möchte kann einen der nachfolgenden links bei den Business Partnern des CEX Trendradars – SAP, BSI oder VIER – nutzen:
https://www.sap.com/swiss/cmp/cx/cex-trendradar-2022/index.html
https://services.bsi-software.com/studio/public/e/l/cex-trendradar-studie?source=cex
https://vier.ai/cex-trendradar-2022/