Wenn es um Customer Experience Management geht, scheinen Wunsch und Wirklichkeit doch sehr stark auseinander zu gehen:
80 Prozent der Unternehmen sind davon überzeugt, ihren Kunden alles in allem einen prima Service zu bieten. Dabei sind es gerade mal 8 Prozent der Kunden*, bei denen der geleistete Service dann auch gut ankommt. Sind Unternehmen notorische Selbstüberschätzer und Kunden ebensolche Nörgler? Oder passiert zwischen dem, was „gut gemeint“ und dem was tatsächlich „gut“ wird, irgendetwas Unerklärliches?
Ein Gastbeitrag von Genesys Cloud Service
Wir gehen hier noch nicht ins Detail unserer aktuellen Umfrage zum „Status der CX 23“– das machen wir ganz praktisch und endlich wieder live auf unserem Genesys-G-Summit am 3. Mai in Berlin – Klar ist aber zunächst, dass es zwei Hauptakteure gibt, die für die CX bestimmend sind – Kunden und Mitarbeiter. Ohne Mitarbeiter wird es niemandem gelingen, tolle Produkte und einen tollen Service abzuliefern. Und ohne Kunden machen das schönste Produkt und die beste Dienstleistung keinen Sinn.
Es war einmal – 3 Wünsche an die gute Fee
Wie unterstützt man nun seine Mitarbeiter dabei, möglichst guten Service abzuliefern und dabei auch mit selbst zufrieden zu sein? Wie macht man es für Kunden möglichst angenehm, mit einem Unternehmen zu arbeiten und sich gut bedient zu fühlen? Und beides ohne die Kosten ins Unermessliche steigen zu lassen? „Technik, Technik” rufen da die guten Feen der Softwarehersteller und bieten immer tollere Lösungen für die vielen kleinen und großen Probleme an, die im Laufe einer „Customer Journey“ auftauchen:
Tools für das Workforce Management gegen den Trouble bei Personaleinsatzplanung. Omnichannel-Arbeit, um Abwechslung in die langweiligen Routine-Aufgaben zu bringen, Spracherkennung, um doofe Jobs zu automatisieren – unterstützt von KI, die beim Raten hilft, womit dem Kunden wohl am besten zu helfen ist. Und vieles, vieles mehr.
Auf der anderen Seite steht die Technik für die Kunden: Priorisiertes Routing gegen endlose Wartezeiten, das Angebot möglichst vielfältiger Kanäle zur Kontaktaufnahme, Sprachsysteme, die jedes Anliegen verstehen und sinnvoll und automatisch schnell reagieren. Und wenn das Unternehmen das dann alles einsetzt, ist „genug“ dann irgendwann auch mal „genug“? Jetzt müssten eigentlich alle zufrieden sein und das tunlichst in abschließenden Zufriedenheits-Umfragen auch mit einem superhohen Net-Promoter-Score bestätigen.
Wenn es überhaupt soweit kommt: Wie viele Customer Journey geraten am immer gleichen Punkt ins Stocken? Wie viele dieser “Reisen” führen nie ans Ziel? Und warum? Vielleicht hilft viel Technik ja viel. Oft führt sie jedoch auf einsame Inseln, auf denen der Mitarbeiter allein gelassen wird und der Kunde „am langen Arm der Technologie“ verhungert. Verärgert, illoyal und ratlos. Genauso wie das Unternehmen. Frust auf allen Kanälen.
Eine Reise: In den Augen der Kunden und in den Schuhen des Mitarbeiters
Zu einem ehrlichen und differenzierten Bild in Punkto Customer Experience verhilft die „Customer Journey Analyse“. Ein Bild, das zeigt, wo korrigiert, zusammengeführt und orchestriert werden muss, damit am Ende eine von Empathie im Sinne von „in den Schuhen aller Beteiligten stecken“ geprägte Reise ans Ziel führt.
Nicht das Produkt, die Dienstleistung, die Kosten oder die vermittelnde Technik für den Service sind entscheidend, sondern jene, die ihn ausführen und die ihn Anspruch nehmen – und das unter dem Eindruck des „Wo?“ des „Wann“ und des „Wie“.
Ein ganz kleiner Exkurs in die Kunst
Und hier kommt der Pointillismus ins Spiel. Keine Sorge, jetzt wird es nicht kompliziert! Unter Pointillismus (Wikipedia) versteht man in der Malerei jenen Kunststil, der das Gesamtbild in einzelne Punkte auflöst, um am Ende einen realistischen Eindruck des Ganzen zu vermitteln. Um das zu erreichen, muss das Gemälde von Anfang an „durchkomponiert“ bzw. die Farben orchestriert werden.
Der Gesamteindruck hängt also davon ab, wo und wie und in welchem Verhältnis zueinander die einzelnen Punkte gesetzt wurden.
Bei der Orchestrierung der Customer Experience geht es im Prinzip um das Gleiche: Nicht nur der letzte Eindruck (Net Promoter Score) zählt, sondern wie er zustande gekommen ist.
Nun müssen Sie natürlich keine Bilder malen oder jedes kleine Berührungspünktchen selbst tupfen, um einen Einblick in Ihre Customer Experience zu erhalten. Dafür gibt es die Genesys-Lösung „Pointillist“. Schon wieder „Technik“, die helfen soll? Ja, aber Technik, die Technik auf Schritt und Tritt analysiert, so dass am Ende ein Bild (oder der Schuh des Kunden s.o.?) daraus wird – automatisiert, kostensparend, realistisch. Und die Resultate der Analyse helfen, bei der Orchestrierung an den richtigen Stellen anzusetzen., .
Und das geht ganz grob skizziert so:
- Dem Kunden zuhören, um seine Erwartungen und Bedürfnisse zu erkennen
- Den Kunden – auch zwischen den Zeilen – verstehen und sein Handeln entsprechend seiner Bedürfnisse und seines Handelns vorher zu sagen
- Maßnahmen zu ergreifen, um die Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen.
- Aus dem Erfolg und dem Feedback lernen, um beim nächsten Mal noch mehr zu erreichen.
Neugierig, wie das funktioniert? Hören Sie sich unseren Vortrag beim Customer Service Summit an und besuchen Sie unsere G-Summit Konferenz am 3. Mai in Berlin, bei dem sich (fast**) alles um dieses Thema dreht.
Sie werden sehen, es geschehen noch Wunder, die Ihre Investitionen in Omnichannel in pures Gold verwandeln!
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