Customer Service ist ja ohnehin nicht der deutschen Unternehmen liebstes Steckenpferd. Eher eine lästige Kostenstelle, die effizient sein muß. Und jetzt in Corona Zeiten, in der Service nicht mehr wie gewohnt über die traditionellen Kanäle funktioniert, kommt weiteres Ungemach: Die Digitalisierung. Mit der stehen viele Unternehmen auf Kriegsfuß. Die Hoffnung, dass nach dem ersten Lockdown …
Customer Journey Mapping Workshop virtuell und zuhause? Da persönliche Workshops und Seminare wohl noch eine Weile nicht stattfinden können, die Notwendigkeit, Kundenerwartungen und Customer Service professionell zu managen größer denn je ist, führen wir unseren Customer Journey Mapping Workshop virtuell durch. Sie können bequem von zuhause, im Büro teilnehmen. Der Workshop wird genau so interaktiv …
Instant Messenger: Vom Brandbeschleuniger zum Digitalen Öko System zur Weltherrschaft? Ein etwas wilder Titel, gebe ich zu. Ich werde das im Beitrag Stück für Stück beschreiben und erläutern. Fangen wir von vorne an: So langsam nähern wir uns bei der Einzelbeschreibung der CEX Trendradarthemen dem Ende zu. https://marketing-resultant.de/service-ticketing-fuer-customer-experience/ https://marketing-resultant.de/augmented-reality-fuer-customer-experience-ein-riese-erwacht/ https://marketing-resultant.de/customer-data-platforms-fuer-customer-experience/ https://marketing-resultant.de/omnichannel-fuer-customer-experience/ https://hafneroncrm.blogspot.com/ Und haben schon …
Service Ticketing für Customer Experience klingt nach einem Langweilerthema, nicht wahr? Das ist doch was für den IT Help Desk; was hat das mit Customer Experience zu tun? Fangen wir wie immer mit einer Definition an. Service Ticketing ist ein systematischer Prozess, eine Methode um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung, Bearbeitung, Weiterleitung und Eskalationen von Kundenanfragen …
Eine Customer Experience Strategie braucht Orientierung: Das ist der Anspruch, den wir – Prof. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant – an unser CEX Seminar für Entscheider haben. Aufbauend auf dem CEX Trendradar und Reifegradmodell für Customer Experience haben wir die einzelnen Trendthemen wie z.B. CEX Strategie, Customer Journey Management detailliert erläutert. …
Conversational AI oder Konversations-KI gewinnt immer mehr an Bedeutung und die Kundenkommunikation verlagert sich rasend schnell in Richtung Chatbots und Sprachassistenten. Mit dieser Veränderung kommt auch die Frage nach der richtigen Aufbereitung von Wissen für diese Systeme auf damit eine gehaltvolle Konversationen zwischen Mensch und Maschine ermöglicht wird. Gastbeitrag von Marc Isop Marc Isop ist …
Customer Data Platforms für Customer Experience: Nach einer kleinen Pause, in der wir uns wohl alle zwangsläufig neu sortieren und orientieren mussten, geht es heute mit der Beschreibung einzelner Trends weiter. Nach den Beiträgen zu Customer Journeys und Omnichannel bietet sich Customer Data Platforms für Customer Experience als nächster Trend in unserem CEX Trendradar an. …
Conversational Intelligence: Kundenbefragung, ohne Kunden zu befragen klingt zu gut um wahr zu sein. Um Kunden zu verstehen, muss man sie befragen, so die allgemeingültige Meinung. Kundenbefragungen haben mittlerweile inflationäre Züge angenommen. Kaum hat man als Kunde die Autowerkstatt verlassen, schon klingelt das Handy und man wird nach der Zufriedenheit mit dem Werkstattbesuch befragt. Die …
Home-Office und virtuelle Call Center als Retter in der Krise. Die Heftigkeit und Schnelligkeit mit der Unternehmen über Nacht ihren Kundenservice und ihre Call Center völlig neu organisieren mussten, war schon einzigartig. Dabei wurde Deutschlands Rückstand in der Digitalisierung schonungslos aufgedeckt. Die fehlenden Angebote zu Telemedizin – in Schweden, der Schweiz,.. Standard – führten zu …
Das Seminar CEX Trendradar 2021 mit Harald Henn und Nils Hafner findet am 06. und 07. Oktober im Parkhotel Tillmanns, Hauptstraße 2, 65346 Eltville am Rhein, Deutschland statt. Der CEX Trendradar 2020 ist eine gemeinsame Entwicklung von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant. Der CEX Trendradar basiert auf Interviews mit …