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Customer Experience: Lotse, Butler, Kindermädchen. Warum? Die Flut an neuen Produkten, Dienstleistungen, die von den Unternehmen angeboten werden stellt viele Kunden vor Probleme. Nicht nur das Neuartige bei vielen Produkt selbst erfordert Zeitaufwand und Aufmerksamkeit der Kunden; auch die erfolgreiche Nutzung, Inbetriebnahme können sich zu wahren Zeitfressern entpuppen.  Das aus Sicht der Kunden richtige, passende …

Künstliche Intelligenz und Investitionsschutz für die CCaaS-Revolution: Alle sprechen von Conversational AI, Conversational Commerce oder auch Conversational Business. Mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Contact Center, verändert sich nicht nur die Art und Weise der Kommunikation zwischen Kund*innen und Unternehmen. Auch die Datenbanken der Unternehmen verändern sich dadurch zusehends. Je mehr Daten anfallen, …

CX heißt jetzt: Dicke Bretter bohren klingt nicht nach einem sehr sexy Thema. Eher nach viel und mühsamer Arbeit. Ja, das ist durchaus so gewollt und wohl auch dringend notwendig. Im CEX Trendradar haben wir für dieses Jahr die Überschrift gewählt: CX ist im Management angekommen. Das ist die gute Nachricht. Erkenntnis und Bewusstsein im …

Hyperpersonalisierung: Tante Emma in Echtzeit. Tante Emma Läden gibt es kaum noch in Deutschland; lediglich in den Marketing- und Customer Experience Abteilungen ist Tante Emma quicklebendig und omnipräsent. Viele jüngere kennen den Tante Emma Laden allenfalls noch aus Erzählungen oder von Fotos. Dennoch üben diese kleinen Läden und das was wir damit verbinden eine große …

  Wie kommt man von Customer Experience Umsetzung gedanklich auf Kochen? Nachdem ich kürzlich zu einem Kochkurs bei einem Sternkoch eingeladen war und ich im Nachhinein den Tag Revue passieren ließ, war der Sprung gar nicht so groß. Im Gegenteil. Da gibt es viele Gemeinsamkeiten zwischen Customer Experience und dem Sternekoch.  Also fangen wir mal an. …

In der realen Welt ist es schon schwer genug ansprechende Kundenerlebnisse zu kreieren. Warum also jetzt Augmented Reality für Customer Experience:  Eine Welt ist nicht genug. Weil es für bestimmte Dialoge der Kunden nützlich, notwendig und weil es in einigen Fällen auch unterhaltsamer und motivierender ist. Aber der Reihe nach. Im aktuellen CEX Trendradar – Jahresreport 2022 …

Personalisierung ist eines der am häufigsten benutzten Buzzwords im Customer Experience Management; es ist allerdings der zweite Schritt vor dem ersten. Und deshalb fangen wir heute mal ganz von vorne an: Customer Intent Der erste Schritt in der Customer Journey.  Bevor ich als Unternehmen etwas personalisieren kann, muss ich erst einmal verstehen, was der Kunde …

  Communities: Goldgrube für Customer Experience. So, oder so ähnlich, habe ich schon vor einigen zum Thema Communities Artikel verfasst und veröffentlicht. Richtig abgehoben hat das Thema allerdings bislang nicht. Irgendwie zäh und nicht besonders attraktiv für Unternehmen wie es scheint. Jetzt, im Kontext von Customer Experience, ein neuer Anlauf, diese Form des Dialogs mit …

Eines der ersten Themen, die im Rahmen von Customer Experience sehr ausführlich dargestellt wurden ist Customer Journey Management. Für viele Unternehmen war die Visualisierung der Kundenreise – Customer Journey Mapping – der erste Schritt, um sich in das Thema CX vorzutasten. Der Vorteil dieser Methode waren schnell sichtbare Ergebnisse, die Brille des Kunden aufzusetzen und …

  Technologie nimmt im CEX Trendradar immer einen besonderen Platz ein. Ohne Systeme lassen sich CX Konzepte nicht umsetzen. Digitalisierung und Automatisierung beschleunigen den Trend im Customer Experience Management die Systemlandschaft so aufzustellen, dass Daten für die Analyse, das Managen der Customer Journeys und die Interaktion an den verschiedenen Touchpoints möglichst reibungslos und effizient funktionieren. …