Customer Experience: Lotse, Butler, Kindermädchen. Warum? Die Flut an neuen Produkten, Dienstleistungen, die von den Unternehmen angeboten werden stellt viele Kunden vor Probleme. Nicht nur das Neuartige bei vielen Produkt selbst erfordert Zeitaufwand und Aufmerksamkeit der Kunden; auch die erfolgreiche Nutzung, Inbetriebnahme können sich zu wahren Zeitfressern entpuppen. Das aus Sicht der Kunden richtige, passende Produkt zu finden, auszuwählen, zu bewerten, es mit anderen zu vergleichen, sich eine Meinung zu bilden, fällt zunehmend schwerer. Vergleichsportale, Communities gibt es wie Sand am Meer; die Websites der Unternehmen sind jedoch häufig ein Schaufenster der Produkte, die möglichst viel darstellen wollen; sie bieten kaum strukturierte Führungen und „Reisebegleitung“ für den Kunden an.
Customer Experience: Lotse, Butler, Kindermädchen: Gehen Sie sorgsam mit der Zeit Ihres Kunden um.
Besonders der Faktor Zeit spielt für Kaufentscheidungen in der Orientierungsphase mittlerweile eine große Rolle. Zeit ist zu einem knappen Gut geworden. Smartphone, Tablets, Social Media Plattformen bieten zwar eine breite Palette an Möglichkeiten sich zu informieren, eine Meinung zu bilden; aber der Aufwand sich einen Weg durch den Informationsdschungel zu schlagen, bleibt. Die Unternehmen tun ihr übriges den Urwald sprießen zu lassen statt den Kunden eine Orientierungshilfe zu geben. Die Internet-Seiten ufern aus, Microsites und Landing Pages kommen hinzu. Für Kampagnen werden weitere zusätzliche Plattformen eingerichtet. „Friss oder stirb lieber Kunde“ kann man da nur sagen. Diese Vorgehens- und Verhaltensweise ist weder kundenorientiert noch verkaufsfördernd. Aus Sicht eines professionellen Customer Experience-Managements müssen die Verantwortlichen diesen Teil der Customer Journeys komplett neu durchdenken und gestalten.
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Customer Journeys: Die Kunden an die Hand nehmen
Stellen Sie sich doch einfach die folgenden Fragen. Wie viel Zeit muss ein Kunde investieren bis er die gewünschten Informationen findet, er einen Produktsuche und -Auswahl durchlaufen und abschließen kann? Wie viele Zeitfresser lassen sich auf den Internetseiten eliminieren? Wo wird der Kunde im Stich gelassen, wo ist er auf sich alleine gestellt. Kann man den Prozess nicht einfacher gestalten?
Ein Customer Journey ist dann gut, wenn man nichts mehr weglassen kann.
Verkomplizieren ist einfach; zu viele Unternehmen sind Weltmeister darin, eine Unmenge an Informationen auf eine Website zu packen. Verschachtelt, mit Untermenüs, Verzweigungen, links zu anderen Seiten… Gut ist es dann, wenn man nichts mehr weglassen kann. Manchmal hilft es, wenn man gedankliche Anleihen bei anderen Branchen für die Gestaltung der Customer Journeys nimmt. Zum Beispiel ALDI. Wer regelmäßig bei ALDI einkauft, der weiß zu schätzen, dass die Produkte immer an der (fast) gleichen Stelle zu finden sind. Kaffee am Eingang links, Kosmetik Artikel an der Kopfseite, Käse und Wurst auf der rechten Seite zum Ausgang. Ok, ganz so stimmt diese Aussage leider auch nicht mehr. Sie galt vor 10 Jahren; mittlerweile räumt auch ALDI um und verfolgt eine andere Strategie. Versetzen Sie sich einfach 10 Jahre zurück und dann passt es wieder. Zuverlässigkeit sorgt für einen zeitsparenden Einkauf. Ebenso wie der Barcode auf den Produkten, der beim ersten Scan-Vorgang erfasst wird. Andere Supermärkte verfolgen das genau entgegengesetzte Prinzip. Es wird ständig umgeräumt in der Hoffnung, dass der Kunde mehr Zeit im Supermarkt verbringt und damit mehr einkauft.
Lotsendienste für Customer Experience-Prozesse.
Wenn man das ALDI Prinzip konsequent bei den eigenen Customer experience Customer Journeys verfolgt, heißt dies: Den Kunden an die Hand nehmen, seinen Zeithaushalt schonen, ihn unterstützen, um die relevanten Informationen zu finden. Auf den Internetseiten bspw. „Lotsendienste“ einrichten, die den Kunden strukturiert durch den Dschungel führen. Solche pfiffigen Helferlein für Internet-Auftritte werden z.B. von toonimo, userlane oder walkme angeboten. Es sind Pop-ups, die den Kunden Schritt für Schritt durch das Dickicht führen. Einen vergleichbaren Ansatz eines Butlers, Kindermädchens, bieten Sprachtechnologien. Ähnlich der Siri-Anwendung auf dem iPhone lassen sich Spracheingabesysteme auch für Internetseiten einrichten. „Wo finde ich das Anmeldeformular für die Veranstaltung xyz?“.
Übersicht Webguide/Onboarding Software
Die komplette Übersicht können Sie hier kostenfrei herunterladen: https://marketing-resultant.de/mediathek-2/
Dieses Prinzip der Lotsendienste lässt sich auch auf Mitarbeiter anwenden. Stichwort Employee Experience. Eine neue CRM Software, die eingeführt wird, stellt Mitarbeiter vor ähnliche Probleme wie den Kunden auf der Webseite. Die kleinen digitalen Helferlein können auch hier den Mitarbeiter so lotsen und mit Schritt für Schritt Anleitungen unterstützen, dass die Einarbeitungszeit wesentlich produktiver wird.
Weiterführende Artikel zu Customer Experience finden Sie hier:
https://hafneroncrm.blogspot.com/
https://marketing-resultant.de/blog-digitaler-kundenservice-call-center-und-crm/