Technologie nimmt im CEX Trendradar immer einen besonderen Platz ein. Ohne Systeme lassen sich CX Konzepte nicht umsetzen. Digitalisierung und Automatisierung beschleunigen den Trend im Customer Experience Management die Systemlandschaft so aufzustellen, dass Daten für die Analyse, das Managen der Customer Journeys und die Interaktion an den verschiedenen Touchpoints möglichst reibungslos und effizient funktionieren. Und der Hunger der Unternehmen nach Daten und Insights wächst dabei sprunghaft wie wir dies in unserem CEX Trendradar – Jahresreport 2022 skizziert haben.
Die links zum Download des Reports finden Sie am Ende dieses Blogbeitrages.
Weitere Blogbeiträge finden Sie bei Prof. Dr. Nils Hafner auf dem Blog: https://hafneroncrm.blogspot.com/
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Heute widmen wir uns einem Technologiethema, dass nach wie vor ein stiefmütterliches Dasein fristet. Der Service Cloud. Im CEX Trendradar haben wir Service Ticketing umbenannt in Service Cloud, weil der Begriff Ticketing zum einen zu kurz springt und nicht umfassend genug das Thema Customer Service und dessen Rolle im Customer Experience abdeckt und zum anderen nicht mehr dem allgemeinen Sprachgebrauch entspricht. Mit den neuen Trendradar ordnen wir Service Cloud auch dem Bereich Technology zu.
Service Cloud ist leider immer noch ein ungeliebtes und vernachlässigtes Thema. Jedes Unternehmen weiß, dass Customer Service notwendig ist; bleibt aber häufig auf der Entwicklungsstufe Customer Service als Cost Center zu managen, stehen. Irgendwie sind Systeme wie Augmented Reality, Conversational AI für die Unternehmen spannender und attraktiver als Customer Service Lösungen. Vielleicht haben andere Themen mehr Sex Appeal; Customer Service hat dafür die betriebswirtschaftlich schlagenden Argumente auf seiner Seite. Wer seinen Kunden exzellenten Customer Service bietet spart kurzfristig Kosten (keine Doppelarbeiten, schnelle und fallabschliessende Bearbeitung,…) und sichert sich langfristig die Loyalität seiner Kunden.
Bildunterschrift: Customer Service Cloud Lösung SAP. Quelle: https://www.sap.com/
Welche Herausforderungen sehen wir für Service Cloud
Im Customer Service ist häufig ein Flickenteppich von unterschiedlichen, nicht miteinander vernetzten Systemen zu beobachten. In der Corona Pandemie ist dieser Flickenteppich eher noch größer geworden, da einige Kommunikationswege ihre Service Funktion nicht, oder nur noch eingeschränkt, wahrnehmen konnten (Geschäftsstellen, Filialen,..) und der Handlungsdruck zur schnellen Implementierung von Insellösungen geführt hat. Die nachträgliche Orchestrierung der neu hinzugekommenen Solisten in ein harmonisches Customer Service Orchester wird Zeit und Geld kosten. Analog zu CRM geht es auch in der Service Cloud um Konsistenz in den Aussagen über alle Touchpoints hinweg. Eine Service Anfrage über einen Anruf darf nicht zu einer anderen Auskunft als bei der Anfrage über den Chat oder Instant Messenger führen. Die stark wachsende Zunahme von Chatbots, Self-Service Angeboten vergrößert die Komplexität des Integrationsaufwandes weiter. Isoliert nebeneinander betriebene Systeme, die keine einheitliche Kundendatenplattform oder ein Wissensmanagement-Basis besitzen und Kundenanfragen nicht orchestrieren, sind Kostentreiber. Das Suchen von Vorgängen, Lösungen, Zusagen einer anderen Abteilung, in unterschiedlichen Systemen kostet Zeit. Wissens-Management Systeme, die von mehreren Abteilungen redaktionell für Mitarbeiter im Call Center, den Self-Service oder die Chatbots betreut werden, erzeugen abweichende Antworten für den Kunden.
Auszug aus dem CEX Trendradar 2022 – Kategorie Technology
Integrierte Service Cloud Lösungen, die alle Funktionsbausteine und alle Touchpoints in einer Lösung vereinen, sind im Markt vorhanden und werden zunehmend als Software as a Service aus der Cloud angeboten. Service Cloud Anbieter erweitern das Angebot an Funktionalitäten (z.B. Self-Services, Chatbots, Wissensmanagement,..) durch eigene Angebote oder Übernahmen. Eine Entwicklung, die parallel zum CRM Markt verläuft. Unternehmen mit gewachsenen Strukturen und Einzellösungen stehen vor der Wahl die bestehenden Systeme durch neue, integrierte Angebote abzulösen oder mit den eigenen IT-Ressourcen die geforderte Integration sicherzustellen.
Die historisch gewachsene Struktur in vielen Customer Service Abteilungen erklärt unsere große Spreizung im CEX Trendradar. Die rasche Verbreitung von Software as a Service Cloud Angeboten wird die weitere Entwicklung jedoch beschleunigen.
links zum Download des CEX Trendradar – Jahresreport 2022:
https://www.sap.com/swiss/cmp/cx/cex-trendradar-2022/index.html
https://services.bsi-software.com/studio/public/e/l/cex-trendradar-studie?source=cex
https://vier.ai/cex-trendradar-2022/