Künstliche Intelligenz und Investitionsschutz für die CCaaS-Revolution: Alle sprechen von Conversational AI, Conversational Commerce oder auch Conversational Business. Mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Contact Center, verändert sich nicht nur die Art und Weise der Kommunikation zwischen Kund*innen und Unternehmen.
Auch die Datenbanken der Unternehmen verändern sich dadurch zusehends. Je mehr Daten anfallen, sich weiterentwickeln und abgesichert werden müssen, desto größer werden die Anforderungen an die Datenbankinfrastruktur, -sicherheit und -skalierbarkeit.
Gastbeitrag von Sylvia Lohr, Principal Marketing Manager DACH, BeNeLux & CEE bei Nuance Enterprise in den Ländern Deutschland, Österreich und Schweiz, BeNelux sowie den osteuropäischen Ländern.
Und das führt zwangsläufig zur Cloud für das Contact Center as a Service. Unternehmen kommen nicht mehr umhin, Daten auszulagern, um z. B. Kosten zu senken, schnelle 24/7 Kundenkommunikation zu ermöglichen und ihre Mitarbeitende kontinuierlich zu unterstützen.
In den letzten Jahren konnten wir beobachten, wie sich der Wandel des Contact Centers beschleunigt hat. Unternehmen nutzen digitale und sprachgesteuerte Technologien, um ihre Visionen für die Kundenansprache zu verwirklichen. Dazu gehört auch die Verlagerung der Contact Center in die Cloud. Auf diese Weise können Unternehmen schnell ihre Flexibilität erhöhen, Kosten senken und sich auf die Kundenbetreuung konzentrieren, anstatt Infrastrukturen zu verwalten.
Künstliche Intelligenz und Investitionsschutz für die CCaaS-Revolution: Das neue Gebot der Wolke
Die Aussicht auf niedrigere Gesamtbetriebskosten und größere Flexibilität macht deutlich, warum so viele Contact Center in die Cloud wechseln. Der Business Case ist so überzeugend, dass der globale CCaaS-Markt mit einer beeindruckenden CAGR von 23,1 % wächst und bis 2025 einen Wert von 44,8 Mrd. USD erreichen soll.
Es war noch nie so wichtig wie heute, herauszufinden, ob eine Partnerschaft mit einem CCaaS-Anbieter der richtige Ansatz für Ihr Unternehmen ist und ob dieser Anbieter einen agilen und reaktionsschnellen Betrieb ermöglicht. CCaaS-Investitionen sollten auch einen längerfristigen ROI mit zukunftssicheren Lösungen bieten, die bei Bedarf über die Cloud angepasst und erweitert werden können.
Zu viele Cloud-Contact-Center-Plattformen sind jedoch darauf ausgerichtet, von der aktuellen Marktnachfrage – und den IT-Budgets der Unternehmen – zu profitieren, ohne dass ein klares Engagement, nachgewiesene Fähigkeiten und Fachkenntnisse vorhanden sind, die für die Erfüllung aktueller und zukünftiger Anforderungen erforderlich sind. Contact Center können es sich nicht leisten – weder finanziell noch aus Wettbewerbsgründen -, auf Kosten der Kundenzufriedenheit auf versprochene Vorteile zu warten oder ihnen hinterherzulaufen. Es ist schon beunruhigend genug, wenn man nach Monaten oder Jahren feststellt, dass ein ausgewählter Anbieter die benötigten Lösungen nicht liefern kann. Noch schlimmer ist es, dies herauszufinden, nachdem man die Investitionen in die bestehende Infrastruktur vor Ort verworfen hat.
Contact Center: Künstliche Intelligenz und Investitionsschutz für die CCaaS-Revolution
Vorsicht Falle
Der Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg liegt in einer sorgfältigen und detaillierten Prüfung der Anbieterplattformen und Erfahrungen, insbesondere in vertikalen und hochspezialisierten Märkten. Es gibt ein paar häufige Fehler, die es zu vermeiden gilt:
- „In die Cloud drängen“ vs. für die Cloud optimieren: Eine IVR, die über 15 Jahre hinweg optimiert wurde, kann beispielsweise nicht einfach umgeschrieben werden, um auf einer neuen CCaaS-Plattform zu laufen. Es bedarf einer sorgfältigen Planung und einer klaren Vorstellung davon, wie und wann bestehende Anwendungen für die Cloud optimiert werden sollen.
- Unzureichende Integrationskenntnisse: Während der Migration können Integrationsprobleme auftreten, die den Kundenservice unterbrechen und zu einem höheren Anrufaufkommen und geringerer Kundenzufriedenheit führen. Hier geht es nicht nur darum, Engpässe bei der Migration zu tolerieren. Eine erfolgreiche Integration erfordert eine Kombination aus sorgfältiger Planung, technischem Fachwissen und Branchenerfahrung.
- Anpassungen an den Markt: Die durch den Wechsel zu einem CCaaS-Anbieter erwartete zusätzliche Flexibilität und Kostenersparnis kann ausbleiben, wenn neue Anwendungen nicht portabel sind. Das fällt dann vor allem auf bei Markt- oder Technologieveränderungen, strategischen Neuausrichtungen, Fusionen und Übernahmen oder anderen Ereignissen. Wenn Sie dann den Anbieter wechseln müssen oder wollen, kann das in mehrfacher Hinsicht kostspielig werden.
- Erwartungen vs. Erfahrung: Die Anzahl der Cloud-Angebote kann einige Unternehmen zu der Annahme verleiten, dass alle CCaaS-Anbieter alles bieten können. Nahezu alle CCaaS-Anbieter bieten Call Routing, Customer Engagement und Agent Workforce Management, doch nur die wenigsten beherrschen auch die zur fortschrittliche Verarbeitung natürlicher Sprache. Die besten CCaaS-Anbieter sagen daher direkt am Anfang ob und wie gut sie Ihre Anforderungen erfüllen können.
Nutzen Sie den Vorteil von Contact Center AI für CCaaS
Mit der Auswahl eines CCaaS-Anbieters wollen Sie überragende Kundenerlebnisse bieten und den langfristigen ROI maximieren. Achten Sie daher auf folgende Fähigkeiten des Anbieters:
- Wiederverwendung von Anwendungen: Sie brauchen Ihre Anwendungen nicht mehr zu überarbeiten, um die Bereitstellung zu beschleunigen und die Kosten niedrig zu halten, während Sie gleichzeitig das Kundenerlebnis erhalten oder verbessern.
- Keine CX-Unterbrechung: Schützen Sie Ihr Kundenerlebnis mit fachkundiger Unterstützung bei der Migration, um sicherzustellen, dass Ihre vorhandenen Anwendungen in Ihrer neuen CCaaS-Infrastruktur die gleiche oder eine bessere Leistung erbringen.
- Erweiterbarkeit: KI-basierte Sprach- und digitale Anwendungen ermöglichen es Ihnen, Ihre bisherigen Investitionen zu maximieren und Omnichannel-Markenerlebnisse mit einer konsistenten UX und minimalem Anpassungen zu schaffen.
- Übertragbarkeit: Fügen Sie intelligente Layers hinzu, die mit allen wichtigen CCaaS-Anbietern zusammenarbeiten, so dass Sie jederzeit den Anbieter wechseln und Ihre Kern-NLU, Bibliotheken und Anwendungen mitnehmen können.
Erschließen Sie den Wert von CCaaS
Es besteht ein enormes Potenzial für Sie, einen erheblichen geschäftlichen Nutzen aus Ihren bestehenden und zukünftigen Cloud-Investitionen zu erzielen. Es geht nicht mehr darum, ob, sondern nur noch darum wann und mit welchem Partner Sie in die Cloud wechseln.
Lesen Sie dieses E-Book mit wertvollen Tipps, um die Auswahl des richtigen Anbieters zu erleichtern.