Wie kommt man von Customer Experience Umsetzung gedanklich auf Kochen? Nachdem ich kürzlich zu einem Kochkurs bei einem Sternkoch eingeladen war und ich im Nachhinein den Tag Revue passieren ließ, war der Sprung gar nicht so groß. Im Gegenteil. Da gibt es viele Gemeinsamkeiten zwischen Customer Experience und dem Sternekoch. Also fangen wir mal an.
Mit Leidenschaft kochen oder Tütensuppe – Sie entscheiden
Entweder mit Leidenschaft kochen oder es lassen. Selbstverständlich kann man auch eine Dose öffnen, eine Tüte aufreissen oder ein Fertiggericht in die Mikrowelle schieben. Man wird mehr oder weniger satt und es schmeckt mehr oder weniger. Eher weniger. So ist das auch mit CX. Wenn man nicht leidenschaftlich gerne mit Kunden und deren Wünschen und Bedürfnissen zu tun hat, sollte man die Finger davon lassen. Es wird allenfalls ein durchschnittliches (Fertig)Gericht und damit kann man heute Kunden nicht mehr hinter dem Ofen hervorlocken. Die wissen nämlich sehr genau wo es die Feinkost- und Gourmet Sachen gibt. Und warum sollten sich Kunden mit einem durchschnittlichen Menü abspeisen lassen wenn es gleich um die Ecke etwas sehr viel Besseres gibt. Sterneköche brennen für das, was sie tun. Es ist Ihre Passion. Sie können sich für ihre Sache begeistern und ihre Mitmenschen mitreißen.
Ein Rezept muss her – eine Strategie muss her
Auch Sterneköche schauen nach, wieviel Butter, wieviel Gramm Zucker, welche Gewürze in das Gericht gehören. Mit ihrer Erfahrung würzen Sie nach Gefühl, aber für die wesentlichen Zutaten schauen sie durchaus auf die Liste. Besonders wenn es um ein anspruchsvolles Menü mit vielen Zutaten geht. Und es gibt eine Reihenfolge in der Zubereitung. Wenn es zum Dessert Limetten-Cheesecake geben soll, dann muss man damit als erstes beginnen – also vor dem Fisch, dem Risotto, dem Rinderschaufelstück, damit das Dessert auch nach einer gewissen Zeit im Kühlschrank rechtzeitig fertig ist. Bei Customer Experience verhält es sich genauso. Ohne Strategie und Plan wird es ein operativ hektisches Erlebnis Stückwerk, ohne die große erhoffte Wirkung. Auch hier ist eine Reihenfolge entscheidend. Ich kann keine personalisierte Marketing Automation Kampagne umsetzen, wenn meine Datenqualität der Kundenbasis nicht gut ist. Erst das Gemüse putzen, dann kochen und anrichten. Erst die Daten bereinigen und auf den aktuellen Stand bringen, dann Kampagnen umsetzen.
Interdisziplinär: Viele Köche sorgen für ein exzellentes Menü
Man kann nicht gleichzeitig das Gemüse putzen, den Fisch filettieren, ein Risotto anrühren,… Nicht jeder kann auch nicht alles gleich gut. Das Arbeiten im Team ist in einem guten Restaurant notwendig und bei guter Anleitung und einem motivierenden Koch macht der Kochkurs unter Anleitung auch Spass. Jeder bringt sein Talent ein und am Ende freut sich das gesamte Team über das Ergebnis. Auch bei der CX Umsetzung kann eine exzellente Customer Journey nicht ohne Teamarbeit konzipiert und werden. SEO Spezialisten. Marketing Fachkräfte, IT-Experten arbeiten interdisziplinär zusammen; jeder hat aus seiner Erfahrung und mit seinem Know-how etwas beizutragen. Das Silodenken ist kontraproduktiv im Customer Experience Management. Das Umdenken setzt zwar erst langsam ein – der Versandhändler Otto hat gerade beschlossen Marketing und Vertrieb in einer Abteilung, dem Kundenmanagement zusammen zu fassen; aber da werden noch viele weitere Unternehmen folgen. Zurück zu unserem Kochkurs.
Customer Experience Umsetzung: Gute, frische Zutaten sind die Basis
Der fangfrische Wolfsbarsch, der Bärlauch, die Himbeeren vom Erzeuger aus der Region, der Sauvignon Blanc aus dem eigenen Weingut. Zu jeder Zutat gibt es etwas zu erzählen. Auf was man bei der Auswahl, der Zubereitung achten muss, woran man eine gute und frische Qualität erkennt. Die o.a. Leidenschaft , die es braucht um zur Spitzenklasse zu zählen geht bis zu jedem einzelnen Gewürz, dem Olivenöl.. Wer zur CX Spitzenklasse gehören will, erhält seinen Michelin Stern von den Kunden; nicht von einem Tester. Und die Beurteilung erfolgt jeden Tag. Gnadenlos wird die Uhr jeden Tag wieder auf Anfang gestellt. Die Anstrengungen, die es benötigt um von Kunden den Michelin Stern zu erhalten, sind enorm. Aber es lohnt sich. Und wer wissen will, ob die Gerichte gut und schmackhaft waren. Ja, sie waren ausserordentlich gut. Und diese Erfahrung – auch Customer Experience – bleibt lange im Gedächtnis haften. So wie bei einer guten Customer Experience bei einer Bank, Versicherung, dem Automobilhersteller. Und wird zum Maßstab für Erfahrungen mit anderen Unternehmen.
Weitere Informationen zu Customer Experience:
https://marketing-resultant.de/cex-trendradar-jahresreport-2022/