Service Ticketing für Customer Experience klingt nach einem Langweilerthema, nicht wahr? Das ist doch was für den IT Help Desk; was hat das mit Customer Experience zu tun? Fangen wir wie immer mit einer Definition an.
Service Ticketing ist ein systematischer Prozess, eine Methode um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung, Bearbeitung, Weiterleitung und Eskalationen von Kundenanfragen (Tickets bzw. Fälle) zu handhaben. Die Anfragen können über Telefon, Brief, Fax, E-Mails,…. eingehen.
Für unseren CEX Trendradar verstehen wir Service Ticketing also nicht als ein Software System sondern um einen Prozess im Unternehmen. Und wir beschränken Service Ticketing auch nicht auf die interne Organisation eines User Help Desks, der sich mit Anwenderfragen und Problemen zu Hardware und Software herumschlägt. Selbstverständlich benötigt man ein Softwaresystem um das Service Ticketing umzusetzen; die Systeme sind aber letztendlich nur „Erfüllungsgehilfe“ für die Strategie, Service Tickets zu managen. Was uns zur Frage führt, wozu Unternehmen überhaupt Service Ticketing benötigen?
Service Ticketing ist gelebte Wertschätzung gegenüber dem Kunden
In einer idealen Welt funktionieren Produkte tadellos, die Beschreibungen zur Nutzung und zum Gebrauch des Kaffeevollautomaten sind verständlich und falls doch eine Frage auftaucht wird diese immer zu 100% sofort und fallabschliessend geklärt und beantwortet. In der realen Welt zickt mein WLAN-Router, die Spülmaschine begrüßt mich mit Error Code 202 und die Anfrage zum Lieferstaus der Atemschutzmasken dümpelt irgendwo in der Inbox des Online Anbieters. Als Kunde erwarte ich als Zeichen der Wertschätzung nicht nur eine empathische, individuelle Kommunikation sondern auch ein professionelles Management meiner Anfrage. Und genau dazu dient das Service Ticketing. Indem ich der Kundenanfrage eine unverwechselbare Identität vergebe, wird der Vorgang inventarisiert. Der Kunde kann sich immer auf diese Ticketnummer in seiner Kommunikation beziehen, wenn das Anliegen eben nicht sofort gelöst werden kann. Ich habe bei komplexen, diffizilen Themen auch gar nicht den Anspruch, dass ein Unternehmen alles sofort löst. Ich möchte das Gefühl haben, dass sich jemand der Sache annimmt und sich kümmert. Und da viele Customer Service Abteilungen, Call Center so organisiert sind, dass sich unterschiedliche Mitarbeiter um ein und denselben Fall kümmern können, benötigt es ein Instrument, die Anfrage des Kunden zu managen. Das Service Ticket löst zwar nicht das ursächliche Problem, gibt aber dem Kunden aber das Gefühl, dass der Prozess der Bearbeitung ordentlich dokumentiert und durchgeführt wird. Eine vertrauensbildende Maßnahme in die Kundenbeziehung. Dass diese These stimmt, lässt sich in der Praxis schnell feststellen. Customer Service Abteilungen, die einen professionellen Service Ticketing Prozess implementiert haben, verzeichnen weniger Rückfragen zum Status der Bearbeitung. Der Kunde geht – zumindest im zeitlichen Rahmen seiner Toleranzschwelle – davon aus, dass eine Bearbeitung der Anfrage und eine Rückmeldung erfolgt. Und damit ist klar, warum Service Ticketing eine große Bedeutung für das Customer Experience Management hat. Vertrauen in einen Prozess basiert auf Transparenz. Und genau das liefert Service Ticketing
Customer Service Ticketing: Prozess Tracking mit servicenow. https://www.servicenow.de/
Service Ticketing für Customer Experience: Der rote Faden in der Kommunikation – zum Kunden wie auch intern
Nachdem wir die Kommunikation zum Kunden hin und den Nutzen beleuchtet haben, werfen wir einen Blick auf das Unternehmen selbst. Für den Customer Service und Call Center werden Service Tickets häufig gleichgesetzt mit Kosten. Und damit liegt der Fokus beim Service Ticketing für Customer Experience auf der Optimierung dieses Prozesses. Effizienz als Maxime. Die Anbindung von Self-Service Funktionalitäten über Wissensmanagement Systeme ist daher eine vorherrschende Zielrichtung vieler Unternehmen. Chatbots, strukturierte Formulare für die Eingabe der Kunden, automatisierte E-Mail Bearbeitung der Service Tickets sollen die Bearbeitung möglichst automatisieren und damit Kosten senken. Das Wachstum der Software Anbieter, wie z.B. solvemate, OMQ, die sich auf diese Funktionalitäten fokussiert haben, zeigt welches Potential vorhanden ist. Aus einer anderen Perspektive betrachtet, bedeutet es aber auch, dass Unternehmen hier ein latent schlummerndes Gefahrenpotential besitzen. Manche Produkte werden immer mehr technisiert, in immer kürzeren Abständen mit neuen Funktionen versehen und beim User Experience Design, bei der Zuverlässsigkeit, der Handhabung, der Heranführung des Kunden an das Produkt (onboarding) wird die notwendige Aufmerksamkeit auf den Kunden vernachlässigt.
Service Tickets zeigen Fehler im Produktmanagement, in den Onboarding Prozessen auf
Die Service Tickets häufen sich. Service Ticketing richtig in die Prozesse des Unternehmens verankert, schafft Transparenz:
- Wieviele Tickets laufen pro Tag auf?
- Welche Produkte und Prozesse sind davon betroffen?
- Wie lange dauert die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung der Anfrage?
- Wie ist der „Altersaufbau“ der Service Tickets, die in Bearbeitung sind?
- Wieviele Service Tickets werden eskaliert?
- Über welche Kanäle werden Service Tickets angestossen?
Die kurze Auswahl zu Service Ticketing Reporting Kennziffern zeigt noch einmal eines deutlich auf. Erfolgreiches Customer Experience Management bedeutet immer die Vernetzung der Themen – siehe dazu auch CEX Trendradar im Blog von Nils Hafner – sicherzustellen. Beim Service Ticketing sind die u.a. die Themen Omnichannel Management, Customer Journey Management, etc zu berücksichtigen. Die Vernetzung der Themen, die Priorisierung und das Verständnis wie die Themen zusammenhängen, sich gegenseitig bedingen, ist zugegeben nicht immer ganz einfach. In den Beiträgen bisher haben wir die die einzelnen Themen besprochen; die Vernetzung und einen individuellen Fahrplan für die Unternehmen können wir nicht leisten.
Daher gibt es Anfang Oktober im Rheingau ein 2-tägiges CX Trendradar Seminar, in dem wir in kleinem Kreis (max 10 Teilnehmer) genau das leisten wollen. Nähere Infos dazu gibt es hier. CEX Trendradar Seminar
Zurück zu unserem Thema Service Ticketing für Customer Experience. Nach unserer Einschätzung ist Service Ticketing ein akzeptiertes und ausgereiftes Verfahren. Ursprünglich im IT Help Desk eingesetzt, gehört Service Ticketing in vielen Branchen – vor allem bei technischen Gebrauchsgütern und/oder Software – zu den etablierten Verfahren, welche softwaregestützt eingesetzt werden. Einige Branchen entdecken erst jetzt Service Ticketing als ein systematisches Verfahren um Kundenanfragen zu ordnen, zu managen und effizient und kundenorientiert zu bearbeiten. Dazu zählen auch Dienstleister, Banken, Versicherungen, die bei der zunehmenden Komplexität ihrer Produkte, der wachsenden Technologisierung der Dienstleistungen, Service Ticketing als wirksames Verfahren zur Bearbeitung schätzenlernen.
