Home-Office und virtuelle Call Center – neue Normalität?

12
Apr

Home-Office und virtuelle Call Center als Retter in der Krise. Die Heftigkeit und Schnelligkeit mit der Unternehmen über Nacht ihren Kundenservice und ihre Call Center völlig neu organisieren mussten, war schon einzigartig. Dabei wurde Deutschlands Rückstand in der Digitalisierung schonungslos aufgedeckt. Die fehlenden Angebote zu Telemedizin – in Schweden, der Schweiz,.. Standard – führten zu vollbesetzten Wartezimmern und Endloswarteschleifen in den Hotlines von Arztpraxen; vom vermeidbaren Ansteckungsrisiko ganz zu schweigen. Improvisationstalent war allerorten gefragt, führte aber nicht immer zum Erfolg. Wenn die Bandbreite im Homeoffice fehlt, auf die notwendige Software zuhause nicht zugegriffen werden kann, Software für Zusammenarbeit und den Austausch mit Kollegen fehlt, dann beschränkt sich das Homeoffice auf ein wenig Telefonieren und E-Mail schreiben.

Nach den ersten Wochen im „Notfallbetrieb“, nach ein wenig Beruhigung, wird es Zeit die Situation mit kühlem Kopf und ein wenig Abstand zu analysieren. In unserem Blogbeitrag https://marketing-resultant.de/2020-customer-service-und-call-center-neu-aufstellen-szenarien-entwickeln/  haben  wir schon auf die Möglichkeiten und Vorgehensweisen für eine strategische Neuausrichtung hingewiesen. Dass sich Unternehmen anders aufstellen müssen – vor allem organisatorisch – wird schon lange gepredigt; allerdings war die Kirche meistens leer, wenn der Pfarrer gepredigt hat. Das hat sich nun geändert. Sich mit dem Thema Home-Office und virtuelle Call Center beschäftigen, rückt nun sehr weit nach oben in der Agenda von Führungskräften.

Nach Corona wird sich die analoge Spreu vom digitalen Weizen trennen

Corona dürfte der letzte Weckruf für manche Unternehmen gewesen sein. Wer seine digitalen Hausaufgaben jetzt nicht macht, könnte bald unter die Räder kommen. Dies gilt nicht nur für den Customer Service sondern grundsätzlich für alle Bereiche des Unternehmens.  Von der Rekrutierung neuer Mitarbeiter, über die Organisation des Vertriebs bis zur Produktion. Wer als Unternehmen seine Entscheidungswege nicht beschleunigt, Abstimmungsprozesse vereinfacht und mehr Kompetenzen auf die Mitarbeiter verlagert, gerät in schweres Fahrwasser.

Im heutigen Blogbeitrag wird es ein wenig umsetzungsorientierter und wir schauen uns einmal die notwendigen Veränderungen an, die mit Home-Office und virtuellen Call Center Konzepten einhergehen. Also Prozesse, Organisation, Mitarbeiter, Technologie, Steuerung, Customer Experience. Home-Office und virtuelle Call Center ticken anders, benötigen andere Methoden der Steuerung, Mitarbeiterführung und erfordern teilweise auch andere IT-Infrastrukturen und Systeme als die „klassischen“ Call Center an einem Standort.

 

Home-Office und virtuelle Call Center funktionieren nur mit Cloud Technologie

 

Cloud Lösungen sind zwar generell auf dem Vormarsch in Deutschland aber von einer breiten Durchdringung im Markt kann noch keine Rede sein. Das ist jetzt einigen Unternehmen auf die Füße gefallen. Selbst die Anbindung der Heimarbeitsplätze mit einem simplen Telefonanschluss kann da zum Problem werden. Und wir reden hier noch nicht einmal über mangelnde Bandbreite, Digitale Infrastruktur wie z.B. 5G, die als Thema ausserhalb des Einflußbereiches der Unternehmen liegen. Ohne schnell skalierbare Lösungen, die von jedem Ort (ausreichende Bandbreite immer vorausgesetzt) aufrufbar und nutzbar sind, lassen sich virtuelle Strukturen nicht betreiben. In England konnten dank der cloudbasierten Omnikanal Lösung Dixa innerhalb eines Tages Hunderte Mitarbeiter von zuhause den Kundenservice aufrecht erhalten. Die Konfiguration von Abläufen für die Beantwortung von Anrufen, E-Mails, chats, Instant Messaging innerhalb eines Tages, Einrichtung von skill Gruppen ist schon eine sehr sportliche Ansage. Funktioniert aber. Auch deutsche Anbieter wie NFON können extrem rasch eine cloudbasierte ACD für ein Home-Office Call Center bereitstellen. Unterehmen wie aircall, RingCentral, 4Com, Contentguru oder Enghouse sind cloudbasiert, flexibel skalierbar, konfigurierbar und können unterschiedliche Systeme (CRM, Wissensmanagement,…) per API´s integrieren. Zudem kommen die neuen, rein cloudbasierten Systeme oft bereits mit integrierten Chat, Messaging, Videochat und E-Mail Funktionalitäten. Diese bedeutet eine Reduzierung der Schnittstellen-Komplexität und weniger Aufwand in der IT-Administration.

Enghouse - Vidyo. Lösung für Home-Office und virtuelle Call Center

Enghouse – Vidyo. Lösung für Home-Office und virtuelle Call Center

Omnikanal oder Call Center as a Service wird sich als Standard durchsetzen. Nicht nur wegen der Vorteile in Krisensituationen. Die Abbildung von virtuellen Strukturen wird einfacher und kostengünstiger. Mitarbeiter, die aufgrund sich privat veränderter Lebensumstände bisher als wertvolle Arbeitskraft verloren gingen, können mit diesen Technologie-Lösungen auch weiterhin beschäftigt werden.  Neue Mitarbeiter, die bislang aufgrund der Entfernung zum potentiellen neuen Call Center Standort nicht gewonnen werden konnten, sind nun besser für einen Arbeitgeber zu begeistern

 

Das gesamte Unternehmen zum Call Center machen – Warum nicht?

 

Bei der Gelegenheit werden sich manche Call Center und Customer Service Organisationen auch die Frage stellen, warum man nicht auch ausserhalb der Krisensituation das gesamte Unternehmen als Call Center organisiert. Die tradierte Methode zwischen Front Office und Back Office, zwischen Call Center Agent und Sachbearbeiter mit völlig heterogenen IT/TK Infrastrukturen zu unterscheiden, hat sich mir ohnehin noch nie erschlossen. Jetzt, wo „all hands on deck“ angesagt ist um den Kundenandrang zu bewältigen, sollte man diese künstliche Trennung auch in Frage stellen. Zumal man mit individuellen Benutzerprofilen das Verteilen von Anrifen, Chats, E-Mails  schon sehr wohl so steuern kann, dass der Sachbearbeiter auch in Zukunft eher Sachen bearbeitet und nicht primär als Call Center Agent arbeitet. Das Transferieren eines Kundendialoges vom Call Center Agent zu einem spezialisierten Mitarbeiter wird allerdings sehr viel einfacher. Der begonnene Dialog – unabhängig vom Kanal – kann nahtlos weitergeführt werden. Und in besonderen Situationen kann die Erreichbarkeit schlagartig erhöht werden wenn dies erforderlich ist. Die Systeme warten nur darauf entsprechend konfiguriert und genutzt zu werden.

 

In der Not frißt der Teufel Fliegen – und kommuniziert mit WhatsApp

 

Ein ziemlich drastisches Beispiel für geänderte und sich in Zukunft noch viel stärker ändernde Kommunikationsverhalten, die sich jetzt in einer Krisensituation mit Urgewalt ihren Weg in die Unternehmen bahnen, ist Instant Messaging. In einem englischen Krankenhaus (und wahrscheinlich nicht nur dort – die Dunkelziffer dürft hoch sein) haben Ärzte in der Notsituation auf WhatsApp als schnelles und effizientes Kommunkationsmittel untereinander zurückgegriffen. Datenschutzrechtlich ist die Verwendung von WhatsApp im Gesundheitswesen absolut nicht zulässig; die Datenschützer haben keine andere Wahl als in dieser besonderen Situation beide Augen zuzudrücken. Instant Messaging dümpelte in den letzten Jahren vor sich hin. Den richtigen Durchbruch hat es nicht gegeben. Dabei ist die Auswahl sicherer Messenger (ich spreche hier von der höchsten Anforderungsstufe für Messenger, wie sie im Gesundheitswesen bestehen) gar nicht so schlecht. Siilo, Netsfere, famedly, Join um nur ein paar zu nennen. Einige dieser Unternehmen haben Uniklinken, Instituten, stattlichen Stellen in Windeseile funktionierende – und sichere – Instant Messaging Systeme zur Verfügung gestellt. Nicht komplett angebunden an alle in Normalzeiten relevanten Systeme ; aber funktionsfähig. In virtuellen Strukturen und vor dem Hintergrund in Zukunft besser gewappnet zu sein für Krisensituationen , werden Instant Messaging Systeme jetzt ein rasantes Wachstum erleben. Asynchrone Kommunikation entlastet die Call Center und Customer Servicecenter beim Thema sofortige Erreichbarkeit. Angenehmer Nebeneffekt für Kunden wie für Unternehmen: Die Kommunikation wird einfacher, weil Bilder, Dokumente verschickt, heruntergeladen werden können, die Kommunikation unterbrochen und zu einem späteren Zeitpunkt nahtlos fortgeführt werden kann. Verbindet man mehrere Kommunikationspartner – Patient, Arzt, Krankenhaus, Rehaklink, Apotheke, Krankenkasse – erhält man ein Ökosystem, welches die bisherigen Redundanzen, Zeitverluste eliminiert. Herr Spahn, Kliniken, Krankenkassen, Ärzte werden nach der Krise noch einmal kräftig aufs Gaspedal drücken ….. müssen. Ausreden gibt es keine, wenn man die Lehren aus der Krise und der bisherigen digitalen Schlafmützigkeit zieht.

Siilo: Sicherer Instant Messenger

Siilo: Sicherer Instant Messenger

 

Home Office: Technologie hilft nur bedingt  – virtueller Kaffeeklatsch ist nicht genussvoll

 

Die Meinung vieler Beraterkollegen, Marktauguren und Trendforscher, dass wir jetzt das goldene Zeitalter der Arbeit im Homeoffice erleben, teile ich nicht. Ein virtueller Kaffeeklatsch ist nicht wirklich anregend. Das Gespräch mit Kollegen face to face ist durch eine noch so gut funktionierende Telefon- oder Videokonferenz nicht komplett zu ersetzen. Ab und zu Home Office ist gut; vor allem wenn man nach Belieben und selbstbestimmt zwischen Arbeit im Büro und Arbeit zuhause wählen kann. Insofern glaube ich, dass wir eine breitere Nutzung und Akzeptanz des Home Office erleben werden. Dosiert; aber einen Massenansturm wird es nicht geben. Im Gegensatz zum Call Center erfordert die unterschiedliche Arbeitsweise der Sachbearbeiter, Projektmanager und Führungskräfte völlig andere Methoden der Zusammenarbeit, Führung und Anleitung wenn im Home Office gearbeitet wird. Auch wenn Telefon- und Videokonferenzen aktuelle boomen heißt dies nicht, dass alles prima und zufriedenstellend läuft. Das gemeinsame Bearbeiten von Dokumenten, Präsentationen, Projektplänen,  das Abstimmen der nächsten Schritte, das Festlegen der Verantwortlichkeiten benötigt entsprechende Plattformen und Systeme, die auf die Zusammenarbeit in virtuellen Teams zugeschnitten sind. Slack und Microsoft Teams sind für viele Unternehmen unbekanntes Terrain. Nicht nur die Technologie der Kollaboration ist unbekannt; auch die veränderte Arbeitsweise muss erst geübt und akzeptiert werden.

Führungskräfte: Das zwangsweise Loslassen hat auch sein Gutes 

 

Die üblichen – hierachiegetriebenen Abstimmungs- und Koordinationsprozesse laufen dem Gedanken von Slack und Microsoft zuwider. Das Loslassen, das Weg vom Kontrollieren hin zum Moderieren, haben einige Führungskräfte nie gelernt. Entscheidungsvorlagen mit strikter Termineinladung vs. einem Whiteboard auf der jeder nach Belieben seine Gedanken einbringen und äußern kann. Das führt zu Konflikten und Anpassungsschmerzen. Feedback einholen, Meetings organisieren, Abstimmen, mehrere Software Systeme nutzen, gemeinsam im Team eine Lösung erarbeiten, mit anderen teilen in Systemen wie Slack, Microsoft Teams, Miro oder slido muss trainiert und eingeübt werden. Home-Office und virtuelle Call Center: Führungskräfte müssen lernen loszulassen und ihre neue Rolle als Moderator akzeptieren. Ein Kulturwandel, der in einer von Kontrolle geprägten Unternehmenskultur, nicht so einfach passieren wird. Die Chance, die sich durch das Nutzen von slack & Co ergibt ist jedoch ein Zugewinn an Schnelligkeit, Flexibilität und mehr Eigenständigkeit für die Mitarbeiter.

miro Plattform für die Zusammenarbeit im Home-Office und virtuelle Call Center

miro Plattform für die Zusammenarbeit im Home-Office und virtuelle Call Center

 

Home-Office und virtuelle Call Center: Training, Coaching, Feedback, Wissensvermittlung neu denken

 

In virtuellen Call Center Strukturen kann sich ein Teamleiter und Coach nicht neben jeden Mitarbeiter setzen, Gespräche mithören, Feedback geben. Auch die klassischen Präsenztrainings sind – wenn überhaupt – nur mit sehr großem Aufwand durchführbar. Auch hier sind neue Systeme und Methoden gefragt. Bei der rein fachlichen Wissensvermittlung setzen relativ viele Unternehmen bereits auf Wissensmanagement-Systeme. Diese ersetzen jedoch nicht alle Trainings, die notwendig sind, das Wissen aktuell zu halten. Neue Lernformen wir E-Learning, Microlearning sind sehr viel flexibler, schneller zu produzieren, orts- und zeitunabhängig einsetzbar. Die Wissensvermittlung in kleinen Dosen (10 -15 Minuten kurze Lerneinheiten) lassen sich außerdem sehr viel besser in den Arbeitsablauf der Agenten einbauen als klassische Präsenztrainings. Mindtickle, lessonly sind zwei Vertreter diese Lernform. Fast noch wichtiger als die Wissensvermittlung ist das Coaching auf Distanz. Mitarbeiter benötigen mehr Zuwendung, mehr Dialogmöglichkeiten, um nicht als Einzelkämpfer buchstäblich zu verhungern. Auch hier gibt es bereits gute und praxiserprobe Ansätze Mitarbeiter Feedback, Coaching per App oder Software zu organisieren. Connect aus der Schweiz und die im Schindlerhof entwickelte Software Valido Max Toolbox

Valido: Coaching Tool für Home-Office und virtuelle Call Center

Valido: Coaching Tool für Home-Office und virtuelle Call Center

Was ändert sich auf der Kundenseite

Eine kürzlich durchgeführte Studie von Tethr, veröffentlicht im HBR Magazin, beschäftigt sich mit der Customer Experience, dem Kundenerleben, während der Corona Pandemie. Gemessen wurde der Customer Effort Score, der Aufwand den Kunden betreiben müssen, um ihr Anliegen zu lösen. Die Sorgen und Ängste der Kunden stieg dramatisch an, zusätzlich befeuert durch Mitarbeiter, die sich mit unzureichender Infrastruktur und unklaren Anweisungen ihrer Führungskräfte konfrontiert sahen.  Cloudbasierte Strukturen, die teilweise Verlagerung auf asynchrone Kommunikationsformen wie Instant Messaging oder Chatbots, das Einbeziehen von Sachbearbeitern in den Kundenservice, schnelle Anweisungen zur Anpassung des Gesprächsverhaltens sind passende Massnahmen für solche Extremsituationen.

 

 

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