Customer Service ist ja ohnehin nicht der deutschen Unternehmen liebstes Steckenpferd. Eher eine lästige Kostenstelle, die effizient sein muß. Und jetzt in Corona Zeiten, in der Service nicht mehr wie gewohnt über die traditionellen Kanäle funktioniert, kommt weiteres Ungemach: Die Digitalisierung. Mit der stehen viele Unternehmen auf Kriegsfuß. Die Hoffnung, dass nach dem ersten Lockdown alles wieder „normal“ wird, hat sich nicht bewahrheitet. Und es wird mit der Digitalisierung schneller voran gehen müssen. Der Weg zurück zu Anrufen, Geschäftsstellen, Fax. E-Mail im althergebrachten Sinne ist nicht mehr begehbar. Bei einigen Unternehmen herrscht allerdings die Meinung vor: “ Digitalisierung nur, wenn es denn gar nicht mehr anders geht. Und gerade das Nötigste.“ Wie kleine, trotzige Kinder, die Ihre Suppe nicht essen wollen. Es ist eine fatale Mischung aus Angst vor Veränderung, fehlender Analyse zu den Entwicklungen im Customer Service, mangelnder fachlicher Kompetenz und Führungsschwäche,… Neue, digitale Geschäftsmodelle, digitale Kompetenzen als unwideruflich und unausweichlich zu akzeptieren. ist momentan noch nicht in allen Unternehmen angekommen. Wie sagte eine Professorin von der Uni Kaiserslautern: „Wenn in Deutschland das Internet ausfällt, sind die Schulen die einzigen, die normal weiterarbeiten können“. Nicht ganz richtig: Sie hat die Gesundheitsämter und sehr viele Unternehmen und Organisationen vergessen. Man kann diesen Zustand auch nicht länger schönreden durch die Behauptung „Wir haben das verschlafen“.
Die Digitalisierung wurde nicht verschlafen; wohl eher bewusst unterdrückt
Die Unternehmen haben sehr wohl mitbekommen und bewußt wahrgenommen, dass die Digitalisierung auf uns zukommt. Wäre die Corona Pandemie nicht dazwischen gekommen, hätten viele Customer Service Organisationen und Call Center weiter gemacht wie bisher. Aber die Unternehmen werden die Digitale Customer Service Suppe jetzt essen müssen. Oder so enden wie der Suppenkasper.
Die Kunden, die den Customer Service eines Unternehmens nutzen wollen – oder müssen – bahnen sich im Zweifelsfall ihren Weg durch die Institutionen. Oder sie wechseln zu den Unternehmen, die einen digitalen, besseren, einfachen Zugang bieten. Das geht im Customer Service nicht immer sofort. Aber spätestens beim nächsten Kauf, rächt sich eine mangelhafte Customer Service Strategie. Amazon empfängt die Kunden mit offenen Armen. Die Scheinargumente, dass die Kunden die digitalen Angebote gar nicht nutzen wollen und viel lieber den persönlichen Kontakt suchen, die Kundschaft ja eher traditionell aufgestellt ist und die neuen digitalen Technologien wie z.B. Chatbots ohnehin nicht richtig funktionieren, werden in der Praxis jeden Tag aufs neue widerlegt. Da wundern sich die Führungskräfte – die sich jahrelang vehement gegen Videoberatung im Vertrieb gewehrt haben – dass Interessenten die Videoberatung sehr gut annehmen und online Verträge abschliessen. Versicherungen haben das sehr schnell zwangsweise begriffen und dann sehr schnell gehandelt. Da ist vieles hemdsärmlig, überhastet ohne Plan aus der Not heraus umgesetzt worden. Die Lösungen gibt es schon seit einigen Jahren; genutzt und eingesetzt wurden sie von einigen wenigen Vorreitern in unterschiedlichen Branchen. Man kann die Lister solcher Hauruck Projekte beliebig fortsetzen. Chatbots, Instant Messenger – kurz vor Verteufelung – werden mittlerweile sehr viel positiver gesehen und beurteilt. Zwangs-Digitalisierung allerorten, weil sich der operative Betrieb andernfalls nicht aufrecht erhalten lässt. Selbst das letzte Totschlag Argument – Datenschutz – zieht immer weniger. Viele Systeme können sehr wohl datenschutzkonform betrieben werden. Vorwände statt Einwände.
Digitalisierung braucht Pioniere, Macher und Systematik
Wer nicht wie der Suppenkasper enden will, muss nicht nur die Digitale Suppe essen wollen oder müssen. Ohne ein strategisches Konzept entstehen andernfalls Insellösungen und Wildwuchs, der langfristig teuer zu Buche schlägt. Die nachfolgenden Abbildungen zeigen wie man systematisch vorgehen kann.
