Instant Messenger: Vom Brandbeschleuniger zum Digitalen Öko System zur Weltherrschaft?

14
Jun

Instant Messenger: Vom Brandbeschleuniger zum Digitalen Öko System zur Weltherrschaft? Ein etwas wilder Titel, gebe ich zu. Ich werde das im Beitrag Stück für Stück beschreiben und erläutern. Fangen wir von vorne an: So langsam nähern wir uns bei der Einzelbeschreibung der CEX Trendradarthemen dem Ende zu.

Und haben schon mächtig Vorfreude auf unser Seminar für Führungskräfte Anfang Oktober im schönen Rheingau. Zwei Tage, an denen wir die Themen einordnen , sortieren den Zusammenhang zur Unternehmensstrategie herstellen, usw.

CEX Trendradar Seminar

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Weitere Infos direkt unter: https://marketing-resultant.de/seminar-cex-trendradar-2021-mit-harald-henn-und-nils-hafner/

oder direkt per email: von info@customer-competencies.ch.  oder  henn@marketing-resultant.de

Was einen prima Übergang zu unserem heutigen Thema herstellt. In den letzten Diskussionen u.a. mit Peter Pirner, der mit uns eine Podcast Episode aufgenommen hat, war genau diese Thema beherrschend: „Wie passt das alles zusammen, was Ihr da an Trends aufzeigt?“ „Warum ist das für Unternehmen so schwierig in der Umsetzung?“ Die Zusammenhänge zwischen Kundenerwartungen, dem was Kunden wollen, schätzen und erleben und der Profitabilität  ist nach wie vor schwierig. Solange Unternehmen Technologien einführen, weil es alle anderen ja auch tun, oder der Kundenservice effizienter wird, ist nichts gewonnen. Wenn der Bezug zur Strategie fehlt, bleibt es bei isolierten Massnahmen, die keinen Beitrag zum Wohl des Unternehmens leisten und natürlich auch nicht zum Wohl des Kunden. Instant Messaging ist so ein Paradebeispiel für dieses Phänomen. Kunden haben ihr Kommunikationsverhalten geändert. Nicht erst seit Eintritt der Corona Pandemie. Die Verschiebung der „Machtverhältnisse“ von den synchronen Kommunikationsformen (persönliches Gespräch, Telefonat) hin zu den asynchronen Kanälen email, Instant Messaging ist in vollem Gange. Telefon, Fax, E-Mail stagnieren.  Chat, Instant Messaging weisen dreistellige Zuwachsraten auf . Weitere Infos dazu u.a. bei contactbabel

Es gibt eine Reihe von Gründen warum dies so ist: Call Center kämpfen nach wir vor mit Warteschleifen, unzureichender Unterstützung der Mitarbeiter durch Wissensmanagement- und andere Systeme, schlecht geschulten Mitarbeitern,… Warum soll man sich das als Kunde antun? Besser man schickt eine Nachricht per WhatsApp und gibt dem Unternehmen damit ausreichend Zeit, mit der richtigen und fallabschliessenden Information zu antworten. Für die Kunden besitzen WhatsApp & Co einen großen Nutzen. Instant Messenger sind auf nahezu jedem Smartphone installiert. Sie sind täglich im Einsatz,  um mit den eigenen Kindern, den Enkeln zu kommunizieren, die YOGA Gruppe zu organisieren. Sie sind Teil unseres Alltags geworden. Warum nicht also auch WhatsApp nutzen, um mit der Bank, der Versicherung, dem Reiseveranstalter etc zu kommunizieren.

 

Instant Messenger: Das Schweizer Taschenmesser der Kommunikation. Einfache Bedienung, immer und überall verfügbar

 

Und genau hier sind die Unternehmen überrollt worden. Viele haben den Bezug zur Customer Experience Strategie nicht oder viel zu spät mitbekommen. Was zu lustigen Stilblüten führt. Manche Automobilverkäufer haben jetzt zwei Smartphones. Ein offizielles Firmen-Smartphone  – ohne WhatsApp, weil aus Compliance und Datenschutzgründen verboten –  und ein Privates. Wenn der Verkäufer Autos verkaufen will, dann muss er per WhatsApp kommunizieren. Weil die Kunden es so wollen. Anderes Beispiel gefällig? Die mhplus Krankenkasse wollte ihren Mitgliedern einen besonderen Service bieten und führte WhatsApp als weitere Kontaktmöglichkeit ein. Auf die besonderen Datenschutzanforderungen im Gesundheitswesen komme ich noch mal zurück. Der Schuss ging erwartungsgemäß nach hinten los, weil WhatsApp nicht den Sicherheitsanforderungen genügt. Die mhplus musste den Service einstellen, was zu einer herben Enttäuschung der Mitglieder führte; der Service wurde erwartungsgemäss gut angenommen. Zwei Beispiele für einen Blackout bei der Customer Experience Strategie und der Umsetzung. An dieser misslichen Situation ist WhatsApp und der Mutterkonzern Facebook nicht ganz unschuldig. Viele Jahre hat der Konzern rum geeiert, bis es endlich eine Strategie für die Nutzung von WhatsApp und Facebook Messenger in der Unternehmenskommunikation und eine offizielle API gab. Heute erfreuen sich Unternehmen wie z.B. MessengerPeople , die WhatsApp  – und andere Messenger – in die Unternehmens-IT Landschaft einbinden, stark wachsender Umsätze. Damit hier kein Missverständnis aufkommt. Neben diesen beiden o.a.  Messengern lassen sich natürlich auch  andere, marktgängigen Systeme, wie z.B. threema, Signal, Telegram, Wechat, Apple BusinessChat nutzen und in die Unternehmens-IT integrieren.

Apple Business Chat: Quelle. MessengerPeople

Apple Business Chat: Quelle. MessengerPeople

Corona ist der Brandstifter,  Instant Messenger sind die Brandbeschleuniger

 

Die Corona Pandemie hat noch einmal kräftig Öl ins Feuer dieser Entwicklung gegossen. Wenn Geschäftsstellen, Niederlassungen, Filialen geschlossen sind, dann müssen andere Kommunikationswege diesen Wegfall  ausgleichen und ersetzen. Und dafür sind Instant Messenger hervorragend geeignet. Nicht zuletzt, weil auch Dokumente, Bilder Dateien, Videos in den Instant Messaging Dialog eingebunden werden können. Und der Kunde  den kompletten Dialog in seiner Gesamthistorie jederzeit verfügbar hat; auch wenn der Dialog mit dem Versandhändler einmal für 2 Wochen unterbrochen wurde. Ich hatte versprochen das Thema Datenschutz noch einmal aufzugreifen. Ja, das ist ein ernstzunehmendes Thema und sollte nicht auf die leichte Schulter genommen werden. Sowohl dem Automobilhersteller als auch der Krankenkasse kann jedoch geholfen werden. Und damit meine ich nicht, dass die Messenger eine End-to – End Verschlüsselung besitzen und damit ja alles sicher ist. Ist es nicht.

Secure Instant Messenger für das Gesundheitswesen von siilo

Secure Instant Messenger für das Gesundheitswesen von siilo

Instant Messenger: Was wirklich sicher ist

 

Ob ein Instant Messenger bei der der Transport-Verschlüsselung sicher ist, können Sie als Außenstehender nicht beurteilen. Wenn der Hersteller auf Druck seiner Regierung eine „Backdoor“ eingebaut hat, dann ist eine Verschlüsselung nicht sicher. Die End – to -End Verschlüsselung ist zudem Augenwischerei wenn der Messenger Zugriff auf unverschlüsselte Daten auf Ihrem Smartphone hat. Urlaubsbilder sind dabei noch das harmloseste, was dem Messenger in die Hände geraten könnte. Was ist also sicher? Sie müssen den Programmiercode der Verschlüsselung kennen und die ruhenden Daten (data at rest) müssen ebenfalls verschlüsselt sein. Die französische und die Deutsche Bundesregierung setzen daher bei der Entwicklung von Instant Messengern auf die Opensource Lösung von Matrix (nicht zu verwechseln mit dem gleichnamigen Film). Keine Backdoor und zudem eine dezentrale Speicherung von Daten. Auf der Basis von Matrix lässt sich dann eine Instant Messenger Lösung für das Gesundheitswesen entwickeln, die allen datenschutzrechtlichen Anforderungen standhält. Famedly aus Berlin hat genau dies realisiert. Das Gesundheitswesen liefert zudem den Beweis für die These, dass Instant Messenger als Brandbeschleuniger wirken. Während der Corona Pandemie sahen sich Kliniken, Krankenhäuser gezwungen, die Kommunikation innerhalb ihrer Organisation zu beschleunigen. Sichere Messenger wie netsfere, siilo konnten und können sich vor Aufträgen kaum retten. Dieser Trend wird sich nach Corona weiter fortsetzen; nicht nur im Gesundheitswesen. Kommen wir zu unserer zweiten These. Vom Brandbeschleuniger zum Digitalen Öko System. Wenn wir im Gesundheitswesen bleiben, lässt sich ein Ökosystem aus Patient, Arzt, Krankenhaus, Krankenkasse, Apotheke auf der Basis einer Instant Messenger Lösung als vorteilhaft für alle Beteiligten darstellen. Der Patient muss nicht mehr zum Arzt um die Überweisung zum MRT zu holen, das Röntgenbild persönlich  zum Orthopäden mitzunehmen um mit dem Rezept anschliessend zur Apotheke zu gehen. Wenn also z.B. eine Krankenkasse ein solches Digitales Öko System umsetzt, dann baut sie einen goldenen Käfig für ihre Kunden. Womit wir auch wieder den link zur Customer Experience Strategie schaffen. Ein goldener Käfig bedeutet, eine hohe Kundenloyalität zu erreichen und höhere Preise im Markt durchzusetzen. Amazon, Apple, Tencent (Mutterkonzern von WeChat) besitzen solche goldenen Käfige. Der Kunde geniesst die Vorteile, Zeit zu sparen, einfache und transparente Prozesse nutzen zu können und hat keine Veranlassung, den Käfig freiwillig zu verlassen.

Instant Messenger Ökosystem von WeChat

Instant Messenger: Vom Brandbeschleuniger zum Digitalen Öko System zur Weltherrschaft? Instant Messenger Ökosystem von WeChat Quelle: https://twitter.com/mbrennanchina/status/1217407885358952448

Fragmentierte Strukturen und Prozesse sind der beste Nährboden für Digitale Ökosysteme auf der Basis von Instant Messengern

 

Ein großer Treiber für Digitale Ökösysteme ist also die Bequemlichkeit der Menschen. Je weniger Aufwand ein Kunde bei der Erledigung seiner Fragen hat, je weniger er Medienbrüche erlebt, je weniger ihm das Unternehmen seine Zeit stiehlt, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das Digitale Ökosystem nicht verlässt. Apple hat das mit iPhone, MacBooks und iTunes erfolgreich bewiesen und das Erfolgsrezept wird sich auf der Basis von Instant Messengern wiederholen. Diese Entwicklung bei den Instant Messengern lässt sich zur Zeit u.a. bei Apple beobachten. Apple Business Chat geht mit seinem Instant Messenger genau diesen Weg hin zu einem Digitalen Öko System. Kunden können mit einem Unternehmen einen Dialog starten ohne einen speziellen Instant Messenger zu starten. Terminvereinbarungen sind ebenfalls direkt aus dem Apple Business Chat möglich. Integriert in den Kalender auf dem iPhone. Auch Bestellen und Bezahlen mit Apple Pay aus dem Chat heraus, vereinfachen den Prozess für den Kunden. Der Kunde bleibt in Apple Business Chat und muss nicht umständlich andere Anwendungen öffnen und schliessen. Das Potential für Digitale Öko Systeme auf der Basis von Instant Messengern ist groß; unabhängig von der Plattform auf der sie realisiert werden. Einen Schritt weiter in unserer Betrachtung:

Instant Messenger: Vom Brandbeschleuniger zum Digitalen Öko System zur Weltherrschaft?

 

Den Schritt zum Digitalen Öko System werden viele Leser noch mitgehen. Aber Weltherrschaft? Um das zu beurteilen, müssen wir nach China blicken. Zum chinesischen Pendant von WhatsApp. WeChat. WeChat wurde vom Unternehmen Tencent entwickelt und schaffte es Im Gegensatz zu Facebook oder WhatsApp ein funktionierendes Öko System zu entwickeln. 2017 wurden sogenannte „Mini Programs“ eingeführt, welche innerhalb von WeChat zusätzliche Funktionalitäten anbieten. Die Mini Programs decken neben Spielen auch Lifestyle, Nachrichten, E-Commerce, Reisen und vieles mehr ab. Es gibt mittlerweile mehr als 1 Millionen Mini Programs auf dem Markt in mehr als 200 Kategorien. Es ist fast einfacher aufzuzählen, was man mit WeChat nicht erledigen kann, als aufzuzählen, was möglich ist. Und WeChat ist weiter hungrig. 2019 kündigte das Unternehmen an, auch das Auto mit einer sprachgestützten Anwendung erobern zu wollen. Manchen Kunden wird Angst und Bange wenn sie sich die Datenkrake WeChat betrachten oder an das Thema Datenschutz denken. Aber bei den Chinesen und der chinesischen Regierung spielt der Datenschutz eine andere Rolle. Die Frage ist also: Lässt sich dieses Modell auf Europa übertragen? Hat ein Instant Messenger das Potential eine ähnliche dominierende Rolle wie WeChat einzunehmen? Instant Messenger: Vom Brandbeschleuniger zum Digitalen Öko System zur Weltherrschaft? Ich glaube nicht. Wir haben in Europa eine andere Einstellung zu Datenkraken und zum Datenschutz. Für WhatsApp dürfte der Zug abgefahren sein; WhatsApp und Facebook sind immer mal wieder mit negativen Schlagzeilen zum Thema Datenschutz in der Presse. Und die Skepsis gegenüber einem WeChat System a la China dürften sehr für den europäischen Markt sein.  Dennoch werden Instant Messenger und Digitale Öko-Systeme unsere Zukunft maßgeblich bestimmen.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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