Conversational Intelligence: Kundenbefragung, ohne Kunden zu befragen

19
Apr

Conversational Intelligence: Kundenbefragung, ohne Kunden zu befragen klingt zu gut um wahr zu sein. Um Kunden zu verstehen, muss man sie befragen, so die allgemeingültige Meinung. Kundenbefragungen haben mittlerweile inflationäre Züge angenommen. Kaum hat man als Kunde die Autowerkstatt verlassen, schon klingelt das Handy und man wird nach der Zufriedenheit mit dem Werkstattbesuch befragt. Die Deutsche Bahn hat in vielen Waggons, die Rückseiten der Sitze mit QR Codes beklebt. Die Deutsche Bahn möchte wissen, wie zufrieden man mit der Reiseerfahrung ist. Kundenzufriedenheits-Messungen gehören quasi zur Standardausstattung der deutschen Kundenservice-, Marketing- und Vertriebsverantwortlichen.

Welche Erkenntnisse soll das bringen? Es gibt einen interessanten Zusammenhang der Kundenbefragung mit der Quantenphysik. Eine der seltsamsten Annahmen der Quantentheorie, die Philosophen, Physiker wie normale Menschen schon immer fasziniert, lautet, dass durch die Beobachtung eines Objektes, einer Gegebenheit der Beobachter diese beeinflusst. Übersetzt auf unsere Kundenzufriedenheits-Befragungen heisst das:

Der Kunde ändert sein Verhalten in dem Moment, in dem er befragt wird.

 

Zugegeben. Ich hätte nicht Werner Heisenberg bemühen müssen, um diese Erkenntnis zu vermitteln. Fakt ist: Die Kundenfragung klassischen Stils hat wenig bis keine Aussagekraft. Sie spiegelt nicht die wahre Einstellung der Kunden wider. Das hat mehrere Gründe:  Kunden teilen ihre ehrliche Meinung aus Angst vor Sanktionen nicht mit. Oder Sie sind der Meinung, dass diese Teilnahme an der Befragung ohnehin nichts bringt, weil das Unternehmen die Meinung nicht berücksichtigt und sich nichts ändern wird. Ein weiterer Grund: Kundenreisen sind heute im Gegensatz vor 10, 15 Jahren sehr viel komplexer. Wer ein neues Auto kauft, der nutzt eine Suchmaschine, eine Fachzeitschrift, ein Vergleichsportal, die Website des Herstellers, den Händler vor Ort, das Call Center des Herstellers,..   Diesen Kunden nach seiner Zufriedenheit, seinen Erfahrungen zu befragen wird schwierig. Die Kundenreise kann sich über Wochen hinziehen, an konkrete Erfahrungen, die der Kunde wann wie wo gemacht hat, kann er sich vielleicht nicht mehr erinnern. Auch die häufig genutzten „After Call“ Befragungen im Call Center sind nicht wirklich aufschlussreich. Kunden haben im Call Center angerufen, um ein Problem zu lösen. Jede Befragung ohne Nutzen für den Kunden heißt dem Kunden die Zeit zu stehlen.

Sayint: Conversational Intelligence: Kundenbefragung, ohne Kunden zu befragen

Sayint: Conversational Intelligence: Kundenbefragung, ohne Kunden zu befragen

Conversational Intelligence: Kundenbefragung, ohne Kunden zu befragen – vielversprechendes Marktsegment


Was also tun? Schliesslich sind Erkenntnisse zur Einstellung der Kunden, zu ihrer Zufriedenheit, zu den Lust und Frust Erlebnissen sehr wichtig, um Kundenreisen und letztlich die Customer Experience zu beeinflussen.

Neue Ansätze zeigen eine interessante Alternative. Der Dialog mit dem Kunden wird durch NLP, AI analysiert und ausgewertet. Sowohl telefonische wie auch schriftliche Dialoge per E-Mail, Chat oder Instant Messaging. Vorteil: Es können sehr viel mehr Dialoge analysiert werden – genau genommen alle!! –  als mit einer Befragung, die nur auf einer repräsentativen Auswahl basiert. Last but not least. Der Kunde wird nicht befragt. Selbstverständlich geschieht dies anonymisiert und unter Einhaltung der Datenschutzvorschriften. Diese Technologien stehen erst am Anfang. Allerdings dürfte dieses Marktsegment schnell wachsen. Sayint, Tethr, i2X, precire, , Voixen um einige zu nennen haben das Potential Kundenbefragungen auf eine neue Stufe zu heben. Wobei man streng genommen, dann nicht mehr von Kundenbefragungen sprechen kann.

Speech Analytics und Coaching Lösung von Voixen

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Die zweite gute Nachricht: Precire, i2X oder Voixen sind deutsche Hersteller, die sich strikt an die europäischen Datenschutz, DSGVO Richtlinien halten. Ein weiterer Pluspunkt für diese neue Form der Analyse von Kundenerfahrungen. Aus der Auswertung ergeben sich auch Erkenntnisse zum Qualifizierungs- und Optimierungsbedarf der Mitarbeiter. Ein Qualitätscoaching System ist sozusagen im System enthalten. Eine Liste aktueller Anbieter für Speech Analytics, Conversational Intelligence wie auch zu Anbietern weiterer Kategorien von Customer Service Lösungen finden Sie hier. https://marketing-resultant.de/mediathek-2/

 

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