Category - Kundenservice

22
Sep

Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen

Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen gehört zu den Top-Prioritäten in den Unternehmen. Zu diesem Schluß kommen verschiedene Studien, Umfragen zu aktuellen Trends im Call Center Markt und viele Gespräche mit Projektverantwortlichen. Das Thema Omnichannel hat allerdings seine Tücken. Im Gegensatz zu früheren Entwicklungen und Veränderungen im Kommunikationsverhalten der Kunden oder bei den Technologien, kommt jetzt eine …

22
Jul

Kostenfreies ebook Digital Customer Service 2017

Digital Customer Service 2017 ist als ebook erschienen. Hier geht es zum Download: http://marketing-resultant.de/wp-content/uploads/Digital Customer Service 2017 Die Digitalisierung in der Kundenkommunikation und im Customer Service rangiert weit oben auf der Agenda vieler Unternehmen.  Die Dynamik der technologischen Entwicklung und die Adaptionsgeschwindigkeit neuer Kommunikationsmöglichkeiten durch die Kunden sind atemberaubend. Die Verantwortlichen im Customer Service oder in Call …

8
Jun

Customer Journey Orchestration

Die Anzahl der Kontaktpunkte, Kanäle, die Kunden für ein Anliegen nutzen, wächst. Website, App, Bewertungsforum, Anruf, E-Mail werden opportunistisch je nach Verfügbarkeit und Zweckmässigkeit eingesetzt. Dieses „Channel-Hopping“ der Kunden erfordert eine Orchestrierung der Kundeninteraktionen – eine Customer Journey Orchestration – denn häufig laufen die Kontakte über die einzelnen Kanäle im Unternehmen unkoordiniert auf. Verschiedene Zuständigkeiten, …

4
Mai

Vom Call Center zum Customer Engagement Center

Customer Engagement Center? Wieso schon wieder ein neuer Begriff? Ist das nicht wieder alter  Wein in neuen Schläuchen? Nein, ist es nicht. Der Begriff Call Center ist Ende der 90 er Jahre entstanden. Aus der Erkenntnis heraus, dass Erreichbarkeit und Freundlichkeit für die Kunden zwei wesentliche Anforderungen sind, die selten erfüllt wurden. Im Lauf der Zeit …

13
Mrz

Customer Service IT-Landscape 2017

Mit der Customer Service IT-Landscape 2017 wird für Entscheider im Customer Service und Contact Center eine Orientierungshilfe im Dschungel der Systeme geboten. In den letzten beiden Jahren hat eine enorme Dynamik dafür gesorgt, dass die Marktransparenz zu den unterschiedlichen Systemen teilweise verloren ging, Neue Software Kategorien sind hinzugekommen. Die Vielfalt der Kanäle, die im Customer Service …

14
Nov

Consumer-to-Business: Der Kunde im Mittelpunkt digitaler Plattformen

Digitale Plattformen und ihre Geschäftsmodelle boomen – sie erobern die Märkte, stellen bestehende Strategien in Frage und haben klassische Onlineportale längst abgehängt. Was sie anders machen? Sie rücken den Verbraucher in den Fokus, orientieren sich an seinen Bedürfnissen und vernetzen ihn mit den Unternehmen seiner Wahl – gebündelt, kontextabhängig und sicher. Ein Gastbeitrag von Andreas …

17
Okt

Kundenservice ist Dialog: Conversational Customer Service

Kundenservice ist Dialog. Was sonst, werden viele sagen. Wie soll man ohne Dialog im Kundenservice agieren? Die Begriffe Dialog und Kundenservice werden von Unternehmen nicht immer so interpretiert und umgesetzt wie dies für eine dauerhaft profitable und wertschätzende Beziehung notwendig wäre. Viele Kundenservice Konzepte und Strategien bleiben Stückwerk weil sie die „Grundgesetze“ des Dialogs nicht …

25
Sep

Du bist zu langsam, liebe Kundenservice Organisation

Die Kundenservice Organisation in vielen Unternehmen tut sich schwer damit, die Erwartungen der Kunden an schnellen, einfachen Service zu erfüllen. Zugegeben: Kunden haben ihre Ansprüche in den letzten Jahren schon ordentlich nach oben geschraubt. Dank Internet und smartphone lassen sich mobil, zu jeder Stunde Anfragen stellen, Produkte vergleichen, Dienstleistungen bestellen oder Beschwerden verfassen. Reichten vor …

15
Sep

Instant Messaging, WhatsApp, In-App Support – Wohin geht die Reise

Instant Messaging, WhatsApp, In-App Support. Der Markt überschlägt sich förmlich mit neuen Ankündigungen zu diesem Thema. WhatsApp hat die Nutzungbedingungen geändert, so dass viele Unternehmen glauben, WhatsApp im Kundenservice einführen zu müssen. Marketing Resultant hat deshalb Eleftherios Hatziioannou, den Gründer und Geschäftsführer von smoope aus Stuttgart inteviewt. Herr Hatziioannou, die smoope GmbH war eines der …

9
Sep

Omnichannel-Roadmap: Integrations-Konzept ist Schlüssel zum Erfolg

Die Entwicklung einer strategischen und umsetzbaren Omnichannel-Roadmap ist das Top Thema für Call Center und Kundenservice Verantwortliche. Das Thema Digitalisierung überlagert zur Zeit nahezu alle anderen Themen in unserer Gesellschaft. In den Unternehmen dominiert die Diskussion um die Digitalisierung und verdrängt alles andere in den Hintergrund. Call Center und der Kundenservice können sich dieser Diskussion …