CIAM: Die Grundlage für konsistente, digitale Customer Experience

Mit CIAM – Customer Identity and Access Management – habe ich mich im Rahmen von CX Beiträgen noch nicht beschäftigt; höchste Zeit dies nachzuholen. Aber von vorne. CX ist im Management angekommen. Das ist das Fazit des CEX Trendradars 2022. Bei den Suchbegriffen auf google gibt es bei CX mittlerweile mehr Treffer und Resultate als bei der Eingabe des aktuellen US-amerikanischen Präsidenten und seines Vorgängers zusammen. Nach der Schockstarre durch die Corona Pandemie, die sich vor allem durch Stagnation in den Kategorien People und Process ausgezeichnet hatte, gewinnt CX in 2021 deutlich an Fahrt. Und dies wird sich in 2022 in allen Kategorien und über die gesamte Breite der Trendthemen hinweg fortsetzen. Auffallend ist, dass die notwendige Vernetzung der Themen zunehmend ins Bewußtsein rückt.

In 2021 waren es nicht länger ausschließlich die Technologiethemen, die für Dynamik im CX sorgen. Unsere „Sorgenkinder“ Strategie und Innovation aus 2020 sind wieder in Bewegung; wenn auch eher mit langsamen Tempo. Noch sind es eher vereinzelte Beispiele, die hervorstechen. Dennoch sind der Druck zur Digitalisierung und geänderte Erwartungen der Kunden an Dialog- und Service Leistungen, weiterhin starke Treiber für Customer Experience.

Vor allem technologisch getriebene Themen haben deutlich mehr an Dynamik gewonnen als wir gedacht hatten. Und damit sind wir zwangsläufig beim Thema Kundenidentität. Der Fachbegriff dazu heißt CIAM – Customer Identity and Access Management – und hat bislang nicht die höchste Aufmerksamkeit, wenn es um Customer Experience Themen ging. Mit der zunehmenden Digitalisierung der CX, der Vernetzung der Touchpoints – analog, digital, offline und online – ändert sich dies, vor allem, da Sicherheit auch bei der Experience immer bedeutsamer wird.

CIAM: Eckpfeiler für Digital Customer Experience

Mit einer CIAM Lösung können Unternehmen Kundenidentitäts- und -profildaten nicht nur sicher erfassen und verwalten. Sie erhalten auch die Möglichkeit, den Kundenzugriff auf Anwendungen und Services gezielt zu steuern. Und damit erfüllen CIAM eine wesentliche Anforderung an CX: Die Abbildung nahtloser, zeitsparender und konsistenter Customer Journeys – unabhängig vom genutzten Touchpoint

Eine sehr gute Erklärung dazu, was CIAM ist und um was es sich im Detail kümmert, finden Sie hier bei ForgeRock einem der marktführenden Unternehmen.

CIAM-Lösungen so wie z.B. vom marktführenden Unternehmen ForgeRock  https://www.forgerock.com/de/ bieten in der Regel eine Kombination aus verschiedenen Funktionen. Dazu zählen die Kundenregistrierung, die Selfservice-Kontoverwaltung, ein einfaches Anmeldeverfahren (Single-Sign-On), eine sichere Authentifizierung (Multi-Faktor-Authentifizierung),…. All dies unter Berücksichtigung der geltenden Datenschutzvorschriften des Unternehmens und der gesetzlichen Regelungen wie z.B. DSGVO. CIAM-Lösungen sorgen für unbeschwerte Kundenerfahrungen und bieten eine hohe Skalierbarkeit und Performance über sämtliche Touchpoints, die Kunden nutzen. Das ist nicht unerheblich, wenn man an Peakzeiten und den Ansturm auf bestimmte Websites bei Angeboten denkt.

Bildunterschrift: Integration einer CIAM Lösung in den CX Tech Stack des Unternehmens

Warum sind CIAM mittlerweile für Unternehmen unverzichtbar geworden? Einem Artikel der Business Research Company  zufolge wird der CIAM-Markt im Jahr 2025 voraussichtlich 45,56 Milliarden US-Dollar erreichen, bei einer jährlichen Wachstumsrate von 18,6 %. Die Begründung klingt einleuchtend: Die zunehmende Nutzung von Internet-of-Things (IoT)-Geräten – wie Smartphones, Smartwatches, Smart Homes werden wichtige Triebfedern für das weitere Wachstum sein.

Wie CIAM Lösungen die Customer Experience Strategie und Konzeption durch die Nutzung von Identitätsdaten zur Gewinnung und Bindung von Kunden unterstützen möchte ich an den folgenden Beispielen zeigen. 

1. Ein Kunde meldet sich einmalig an.

Eine Bank verfügt über separate Anwendungen für die Kontoeröffnung Kauf von Fonds, Transaktionen im Girokonto und den Customer Service. Es ist für den Kunden umständlich, mühsam und ärgerlich wenn er sich dazu mit mehrere Benutzerkonten herumschlagen muss. Dazu kommt, dass der Kunde  sich weitere unzählige Anmeldedaten merken muss.. Hier kommt das Single Sign-On (SSO) zum Einsatz. Mit SSO eines CIAM Systems müssen die Benutzer nur ein einziges Konto erstellen und können dieses für den Zugriff auf alle Anwendungen verwenden. Das spart Zeit und Ärger für den Kunden und stützt damit die CX Ziele des Unternehmens.

2. Multifaktorielle Authentifizierung – Sicherheit vor Hacker Angriffen

Die Multifaktor-Authentifizierung (MFA) ist eine weitere, zusätzliche Sicherheitsstufe. Es fügt eine zusätzliche Sicherheitsebene zu den Passwörtern hinzu, um zu gewährleisten, , dass die Kundenkonten vor Hackern geschützt  sind. Die MFA kennen Kunden z.B. vom Online Banking: Das System generiert einen zusätzlichen Authentifizierungsfaktor, wie z. B. ein Einmalpasswort (OTP), das den Kunden per SMS auf das Smartphone oder per E-Mail zugesandt  wird. Selbst wenn ein Hacker in den Besitz des Passworts eines Kunden gelangt, kann er nicht auf das Kundenkonto  zugreifen und eine Transaktion abschliessen.

4. Anmeldung über die genutzten sozialen Netzwerke

Zugegeben. Das Anmelden bei einem neuen Anbieter, Unternehmen ist ab und zu nervig. Wenn es einfacher und zeitsparender geht, wählen Kunden in der Regel die zeitsparende Variante. Unternehmen können ihren Kunden anbieten sich mit ihren Social-Media-Konten wie Facebook und Twitter oder anderen Logins wie z.B. Apple oder Google ID anzumelden.

Ein wichtiger Punkt noch. CIAM Lösungen sind keine isolierten Systeme in der Unternehmenslandschaft, sondern arbeiten eng mit unterschiedlichen Systemen für den Echtzeitbetrieb zusammen. Wie das gelingt, können Sie am 15.September auf einem gemeinsamen Webinar von Pega und Forgerock erfahren.

https://go.forgerock.com/CX-nahtlos-und-sicher-panelregistrierung.html.

                                   Paneldiskussion am 15. September von 12.00 – 13.00 Uhr

Customer Experience ist in aller Munde, denn jedes Unternehmen möchte seinen Kunden positive Erfahrungen bieten und aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und echte Fans machen. Doch der Weg dahin kann steinig sein, vor allem, wenn es um das Thema positive digitale Erfahrungen geht, die für den Kunden zwar nahtlos, einfach und sicher erfolgen sollen, doch in großen Unternehmen durch komplexe Business-Prozesse und Strukturen abgebildet werden müssen.

Wie CX nahtlos und gleichzeitig sicher gestaltet werden kann, das diskutieren unsere Experten am 15.9. von 12.00 – 13.00 Uhr. Es werden Beispiele besprochen sowie Trends diskutiert und gezeigt, welchen Beitrag Identity Management und Workflow-Automatisierung im Bereich Customer Experience leisten kann. 

Zum guten Schluss. Die am häufigsten gestellte Frage bei Technologie-Investitionen: Rechnet sich das?