13
Okt

Customer Experience: Mit NPS auf dem Holzweg

Nicht missverstehen bitte. Customer Experience: Mit NPS auf dem Holzweg bedeutet nicht, dass diese Messgrößen grundsätzlich falsch sind. Sie haben allen ihren berechtigten Platz im Management. Sie sind allerdings für das Analysieren von Customer Experience Management Konzepten nur bedingt geeignet und geben den Entscheidern nicht die richtigen und notwendigen Steuerungs-Informationen für das Gestalten und Optimieren …

27
Sep

7 Praxistipps für Ihr Customer Journey Mapping

Erfolgreiches Customer Experience Management durch solide Customer Journeys Tipp 1: Definieren Sie die Zielgruppensegmente mit der Persona-Methodik Meist kennen Sie bereits Ihre wichtigsten Kundenzielgruppen. Eine Zielgruppensegmentierung mittels Personas zu ergänzen, macht Sinn, um soziodemografische Eigenschaften wie Absichten und Emotionen festzuhalten. Ähnliche Kriterien können das Kaufverhalten oder die Online-Affinität sein.     Tipp 2: Erkennen und …

15
Sep

Omnichannel Call Center Baukasten System

Ein Omnichannel Call Center Baukasten System ist heute angesichts der Komplexität der Systeme das Gebot der Stunde; Die Abkehr von klassischen Beschaffungsmustern in der Call Center und Customer Service Technologie Landschaft ist überfällig. Keine leichte Aufgabe für IT-Verantwortliche, die strategischen Weichen für die Call Center und Customer Service Landschaft richtig zu stellen. Alleine der Zuwachs …

15
Jul

Customer Experience: Die Orchestrierung entscheidet

Customer Experience: Die Orchestrierung entscheidet. Um dies zu verstehen zunächst eine Definition und Begriffserklärung zu Customer Experience Management (CEX). CEX ist das das Design und die Implementierung aller Touchpoints über alle Kanäle hinweg entlang der Customer Journey. Das Ergebnis: Die Summe aller Erfahrungen eines Kunden entlang der Customer Journey und damit ein wichtiger Indikator für …

11
Jul

Sichere Instant Messenger im Gesundheitswesen

Die Kernfrage in 2019: Wie lassen sich sichere Instant Messenger im Gesundheitswesen implementieren und nutzen. Dass sich die Kommunikation ganz generell verändert ist kein Geheimnis. Termin-Erinnerung per SMS beim Zahnarzt, Online-Terminvereinbarung mit dem Orthopäden oder der Videochat mit dem Hautarzt für eine Nachkontrolle: Viele Patienten sind offen für digitale Kommunikations-Angebote von Arzt-Praxen und Krankenhäusern – …

7
Jul

Mit Digitalen Gesundheitsplattformen Kunden begeistern

Mit digitalen Gesundheitsplattformen Kunden begeistern ? Geht das? Ja, wenn die Plattformen sich an den Wünschen und Anforderungen der Kunden orientieren, eine Vernetzung der unterschiedlichen Partner (Ärzte, Krankenkassen, Patienten, ….) gewährleisten und beim Datenschutz die sehr hohen und strengen Vorgaben entsprechend umsetzen.  Deutschland ist nicht unbedingt ein leuchtendes Vorbild der digitalen Vernetzung im Gesundheitswesen;  das …

28
Jun

Digital Customer Service im Gesundheitswesen

Wie in allen anderen Branchen kristallisiert sich immer stärker heraus: Digital Customer Service im Gesundheitswesen entwickelt sich zum erfolgskritischen Faktor. Krankenkassen Reha-Kliniken, Ärzte buhlen um die Gunst der Kunden. Ein wesentlicher Entscheidungsfaktor der Kunden wird dabei der Customer Service sein. Wer gestaltet die Kundenreisen entlang der Touchpoints am besten? Wer schafft es, schnell, kompetent Kundenanfragen …

21
Jun

Customer Self-Service: Erfolgsbaustein in der Omnichannel Strategie

Der Customer Service wird in hart umkämpften Märkten zum Erfolgsfaktor schlechthin; Customer Self-Service: Erfolgsbaustein in der Omnichannel Strategie ist die logische Konsequenz aus den veränderten Kundenerwartungen. Die Fähigkeit, Kundenprobleme schnell, einfach, personalisiert und fallabschliessend zu lösen, bleibt entscheidend, um Kunden zufriedenzustellen. Dabei  können sich die Unternehmen nicht mehr auf die bewährten und traditionellen Verfahren und …

20
Mai

Call Center – Customer Service IT Landscape

  Hier geht es zum download: https://marketing-resultant.de/wp-content/uploads/Call-Center-Customer-Service-IT-Landscape-2019_07_12.pdf Omnichannel Management wird zur Pflichtaufgabe im Customer Service und Call Center. Smartphones mit ihrer jederzeitigen Verfügbarkeit und neuen Kommunikations-Möglichkeiten wie z-B. Instant Messaging zwingen die Unternehmen technologisch wie organisatorisch aufzurüsten. Die Kundenbedürfnisse haben sich in den letzten Jahren radikal gewandelt. Mehr als 50% der Kommunikation wird mittlerweile von …