Wer hat heute das Sagen beim Technologie Einkauf? Gemäß Gartner sitzen mittlerweile zwei Drittel der Personen, die Software-Entscheidungen treffen, nicht mehr in der IT-Abteilung. Dieser Trend ist bereits seit der Einführung nutzerfreundlicher SaaS-Lösungen in den letzten 10 Jahren deutlich spürbar. Unbeantwortet bleibt, WANN denn die IT was zu sagen hat. Was ist mit dem fehlenden …

Metaverse für CX: Kein anderer Trend in unserem CEX Trendradar 2023 – eine Co-Produktion von Prof. Dr. Nils  Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant hat solch ein diffuses Bild in der Wahrnehmung. MetaWas?, könnte man das Verständnis in unserer Gesellschaft zu Metaverse auch überschreiben. Die Schwierigkeit mit diesem Technologie-Konzept fängt mit dem Verständnis …

Wenn es um Customer Experience Management geht, scheinen Wunsch und Wirklichkeit doch sehr stark auseinander zu gehen: 80 Prozent der Unternehmen sind davon überzeugt, ihren Kunden alles in allem einen prima Service zu bieten. Dabei sind es gerade mal 8 Prozent der Kunden*, bei denen der geleistete Service dann auch gut ankommt. Sind Unternehmen notorische …

Den ersten Teil des CEX Trendradars 2023 können Sie bei Prof. Dr. Nils Hafner auf seinem Blog https://hafneroncrm.blogspot.com/2022/12/cex-trendradar-2023-die-grosse-chance.html nachlesen. Im ersten Teil gibt es die generelle Einführung, einen Rückblick und der Ausblick auf die Zukunft. Alles zu den beiden Kategorien People und Process finden Sie im ersten Teil. Hier geht es jetzt weiter mit der dritten Kategorie …

Die aktuellen Herausforderungen im Contact Center erfordern neue Ansätze: Digitalisierung und Automatisierung sind dicke Bretter, die es zu bohren gilt. Angesichts des aktuellen und chronischen Mangels an IT-Spezialisten sind No-Code und Low-Code Ansätze eine attraktive Alternative um die notwendige Flexibilität in der Umsetzung von Systemen und Anwendungen zu gewährleisten. Gastbeitrag von Tobias Ullrich. Tobias Ullrich …

Mit CIAM – Customer Identity and Access Management – habe ich mich im Rahmen von CX Beiträgen noch nicht beschäftigt; höchste Zeit dies nachzuholen. Aber von vorne. CX ist im Management angekommen. Das ist das Fazit des CEX Trendradars 2022. Bei den Suchbegriffen auf google gibt es bei CX mittlerweile mehr Treffer und Resultate als …

Vergessen Sie Personalisierung. Es ist unmöglich und es funktioniert nicht. Das ist die Überschrift eines Artikels in der Marketing Week vom 06. Mai diesen Jahres. Da wird man ja erst einmal hellhörig und schaut sich das genauer an. Es gibt zwei gravierende Punkte, die ins Feld geführt werden. Es funktioniert nicht und es ist ineffektiv. …

Die aktuelle „The Forrester Wave™: Journey Mapping Platforms, Q2 2022” ist ab sofort verfügbar. cxomni, Anbieter einer ganzheitlichen SaaS-Suite für das Customer-Journey-Management, wurde dabei als ein Leader eingestuft und erhielt in 11 Kategorien die höchstmögliche Bewertung. Unter anderem wurde cxomni in der Kategorie „Aktuelles Angebot“ mit der höchsten Punktzahl ausgezeichnet. Das umfasst u.a. Features für …

Digitale Selfservices sind entscheidend für eine erfolgreiche Customer Experience (CX) und verschaffen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil. Besonders intelligente virtuelle Assistenten (VAs) ermöglichen es Unternehmen, die CX zu verbessern, ihre Agent*innen im Contact Center zu entlasten und ihren Umsatz zu steigern. Fortschrittliche VAs tragen somit direkt zum Unternehmenserfolg bei. Gastbeitrag von Sylvia Lohr, Principal Marketing Manager DACH, BeNeLux …

Customer Experience: Lotse, Butler, Kindermädchen. Warum? Die Flut an neuen Produkten, Dienstleistungen, die von den Unternehmen angeboten werden stellt viele Kunden vor Probleme. Nicht nur das Neuartige bei vielen Produkt selbst erfordert Zeitaufwand und Aufmerksamkeit der Kunden; auch die erfolgreiche Nutzung, Inbetriebnahme können sich zu wahren Zeitfressern entpuppen.  Das aus Sicht der Kunden richtige, passende …