Digitale Selfservices sind entscheidend für eine erfolgreiche Customer Experience (CX) und verschaffen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil. Besonders intelligente virtuelle Assistenten (VAs) ermöglichen es Unternehmen, die CX zu verbessern, ihre Agent*innen im Contact Center zu entlasten und ihren Umsatz zu steigern. Fortschrittliche VAs tragen somit direkt zum Unternehmenserfolg bei.
Gastbeitrag von Sylvia Lohr, Principal Marketing Manager DACH, BeNeLux & CEE bei Nuance Enterprise in den Ländern Deutschland, Österreich und Schweiz, BeNelux sowie den osteuropäischen Ländern.
Die Gestaltung eines positiven Kundenerlebnisses ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen, müssen sich Unternehmen heute mehr denn je über ihr Kundenerlebnis von anderen Unternehmen abheben. Das bedeutet zunehmend, rund um die Uhr erreichbar zu sein und schnelle Lösungen bieten zu können. Die Digitalisierung hat diese Anforderungen einerseits ausgelöst, andererseits stehen dadurch immer mehr Technologien zur Verfügung, die Unternehmen darin unterstützen.
Durch die Pandemie hat sich die Entwicklung digitaler Selfservice-Optionen beschleunigt. Auch Kund*innen, die digitalen Lösungen vorher eher kritisch gegenübersahen, erkennen mittlerweile die Vorteile von Chatbots und VAs. Gemäss einer kürzlich im Auftrag von Nuancedurchgeführten Umfrage wünschen 49 Prozent der befragten Konsument*innen, auch nach der Pandemie vermehrt digital mit Unternehmen zu kommunizieren. Die beiden genannten Hauptgründe sind Bequemlichkeit (39 Prozent) und Schnelligkeit (31 Prozent) digitaler Kanäle.
Nicht nur Konsument*innen profitieren von der digitalen Transformation. Effiziente Selfservice-Technologien führen auch bei Unternehmen zu erheblichen Kosteneinsparungen. Unternehmen stellen außerdem eine bemerkenswerte Steigerung der Produktivität und Effizienz ihrer Mitarbeitenden fest mit der Unterstützung von VAs.
Der erste Eindruck zählt
Kund*innen haben bei digitalen Interaktionen mit Unternehmen hohe Erwartungen. Sie legen Wert auf eine schnelle Lösung mit einer persönlichen, menschlichen Note. Unternehmen müssen ihre Kund*innen auf den digitalen Kanälen bereits beim ersten Kontakt beeindrucken. Andernfalls greifen Kund*innen doch wieder zum Telefon und rufen im Contact Center an. Im schlimmsten Fall schreckt sie das Erlebnis ganz ab und sie wandern direkt zur Konkurrenz ab. Deshalb ist es wichtig, den Einsatzeines Chatbots oder eines VAs umfassend zu planen. Ein innovativer und ansprechender VA beeinflusst das digitale Kundenerlebnis positiv und erhöht die Wahrscheinlichkeit erheblich, dass Kund*innen die Selfservice-Angebote nutzen und dem Unternehmen langfristig treu bleiben.
Der grosse Unterschied zwischen einem einfachen Chatbot und einem intelligenten VA
Die leistungsstärksten VAs müssen im Hinblick auf eine optimale Customer Experience entwickelt werden. Intelligente VAs agieren nicht isoliert von anderen Kommunikationskanälen. KI-gestützte Prozesse ermöglichen der Kundschaft, nahtlos von beispielsweise einem sprachbasierten Kommunikationskanal zu einem digitalen zu wechseln, in dem der VA dann die Unterhaltung mühelos fortsetzt. Zudem können fortschrittliche VAs jederzeit alle relevanten Gesprächsinhalte und Informationen an die Agent*innen weiterleiten, z. B. zur Klärung eines komplexen Anliegens. Diese VAs sind tief in das Design einer Website integriert, sodass die KI erkennt, wann der VA zum Einsatz kommen muss, um den Kund*innen den größtmöglichen Nutzen zu bieten.
Der Unterschied zwischen einem Chatbot und einem VA wirkt sich maßgeblich auf die Customer Experience aus. Ein Chatbot beantwortet einfache und häufig gestellte Fragen, wohingegen ein intelligenter, skalierbarer VA, die Kundschaft in dynamische Dialoge einbinden kan
Die besten VAs nutzen fortschrittliche Conversational AI-Technologien, um personalisierte Interaktionen auszuführen. Zu den Conversational AI-Technologien gehören beispielsweise Natural Language Understanding (Verstehen natürlicher Sprache) und Artificial Neural Networks (Künstliche neuronale Netze). Diese geben Kund*innen das Gefühl, mit einem echten Menschen zu sprechen – mit einem sachkundigen, hilfsbereiten und effizienten Menschen. Besonders intelligente VAs können sogar Emotionen und Stimmungen analysieren und dadurch ein noch persönlicheres Erlebnis bieten. In Kombination mit biometrischen Authentifizierungsmethoden können diese VAs auch einzelne Kund*innen identifizieren. So dienen vorherige Interaktionen oder individuelle Kontodaten als Basis für personalisierte Begrüßungen, Vorschläge und proaktive Unterstützung.
Die komplexe Entwicklung eines VA
Der Markt für virtuelle Assistenten ist hart umkämpft und entwickelt sich ständig weiter. Unternehmen berichten, dass sie bei der Entwicklung ihrer Chatbots auf große Herausforderungen stoßen. Oft würden leistungsschwache Schnelllösungen implementiert, da die Entwicklung einer gesamtheitlichen digitalen Engagement-Strategie als zu mühsam und zeitaufwendig wahrgenommen wird. Gleichzeitig stellten diese Unternehmen jedoch fest, dass die Entwicklung und die Wartung eines virtuellen Assistenten oft versteckte Kosten und ein unvorhergesehener Zeitaufwand mit sich bringt, was es schwierig macht, den gewünschten hochwertigen 24/7-Kundenservice zu bieten. Doch Unternehmen, die bei ihrer Kundeninteraktionsstrategie einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen, erreichen die angestrebten Geschäftsziele mit der Implementierung eines intelligenten virtuellen Assistenten.
Digitale Selfservices schaffen einen messbaren Unternehmenswert
Unternehmen, die diese Herausforderungen meistern, profitieren erheblich von ihren VAs. Die jüngste Total Economic Impact Studie von Forrester Consulting, in Auftrag gegeben von Nuance, untersuchte Kosten, Nutzen und Risiken, welche mit der Investition in Virtual Assistants verbunden sind. Die Resultate zeigen, dass wenn ein VA auf der richtigen Technologie und mit Fachwissen aufgebaut ist, können Unternehmen grosse Nutzen daraus ziehen. Dazu gehören:
- Verbesserte Kundenerfahrung: höhere NPS- und CSAT-Werte sowie bessere Einblicke in die Kundenbedürfnisse und in die aktuellen Trends
- Gesteigerte Effizienz der Agent*innen: reduzierte AHT (durchschnittliche Bearbeitungszeit) und nahtlose, kontextbezogene Weiterleitung zum Live-Chat
- Höherer Umsatz: proaktives Anbieten von Informationen und Hilfestellung, verbesserte Konversionsraten und weniger Kaufabbrüche
Vorteile für Mitarbeitende, Unternehmen und Kundschaft
Die Vorteile eines effizienten VAs sind spürbar – das bestätigen die Agent*innen im Contact Center des zweitgrößten Einzelhändlers der Welt. Seit dem ersten Einsatztag werden dort 85 % aller Kundenanfragen durch einen virtuellen Assistenten gelöst. Dadurch können sich die Agent*innen auf komplexere Interaktionen konzentrieren. Das Australische Finanzamt bewältigte mit dem virtuellen Assistenten Alex in den ersten 18 Monaten über 2 Millionen Gespräche. Auch die Agent*innen von BNP Paribas Personal Finance Spanien profitieren vom Einsatz eines virtuellen Assistenten, dank welchem sie inzwischen 46 % weniger Anrufe bearbeiten müssen. Die Zeit, welche Mitarbeitende durch einen VA sparen, können sie in wichtigere Aufgaben und das Lösen komplexerer Kundenanliegen investieren. Und ganz nebenbei wird das Kundenerlebnis rundum besser, weil die Kund*innen schnelle und personalisierte Antworten auf ihre Fragen erhalten.
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