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14
Dez

Kundenservice-Strategie: Und was habe ich als Kunde davon?

Operative Hektik oder durchdachte Strategie? Wenn man 2015 ein wenig Revue passieren lässt, stellt man fest, dass im Kundenservice einiges ins Rollen gekommen ist. Umstellung auf VoiP Telefonanlagen, Professionalisierung in der E-Mail Kommunikation. Implementieren von Chat Lösungen auf Internet Seiten. Viele Initiativen sind bei genauerer Betrachtung Reaktionen auf Veränderungen im Kundenverhalten, Ersatzinvestitionen für überaltete und …

10
Dez

Was 2016 kommt – je digitaler desto einfacher!

Zum Jahreswechsel haben Marktauguren, Propheten und Berater wieder Hochkonjunktur. Was erwartet uns 2016? Welche Trends sind relevant?  Viele der Prognosen halten nicht einmal bis Ende Januar. Im nachfolgenden Beitrag kommt jemand zu Wort, der nicht nur ein sicheres Gespür für Entwicklungen hat, sondern zudem auch die seltene Gabe besitzt, sein Wissen und sein Know-how höchst …

24
Nov

5 Technologien, die Call Center und den Kundenservice verändern

Call Center zu Beginn der 90 ziger Jahre kann man sich heute in einer Welt, die vom Internet sehr stark geprägt und dominiert ist, kaum noch vorstellen. Anrufe, deren Verteilung und Routing mittels einer ACD Anlage bildeten das Herzstück. Der Einfluß anderer Systeme und Technologien wie CRM, E-Mail Management auf Call Center und Kundenservice war …

17
Nov

Customer Service Trends 2016

Die Erfahrungen des Kunden bei einer Kaufberatung, Bestellung, Service-Frage sind die zentralen Entscheidungskriterien für Wiederkauf und Loyalität. Schnelligkeit in der Beantwortung der Fragen, Fachkompetenz, Dialogqualität, Verfügbarkeit aller Zugangskanäle, aufgewendete Zeit für den Kunden sind dabei die wirksamen Faktoren, um sich im Wettbewerb abzugrenzen. Das Jahr 2015 ist im Customer Service und in Call Centern besonders …

12
Nov

Schlechter Kundenservice ist wie Bluthochdruck

Bluthochdruck ist eine Volkskrankheit. Und einer der tückischsten Krankenheiten überhaupt. Man spürt keinen Schmerz, man nimmt den Bluthochdruck oft gar nicht wahr. Wer sich nicht regelmäßig von seinem Arzt untersuchen lässt, lebt eventuell jahrelang mit einem gefährlichen Bluthochdruck ohne es zu wissen. Ähnlich ergeht es vielen Unternehmen im Kundenservice. Kunden, die nicht zufrieden sind, weniger …

12
Nov

Die besten Verkäufer verändern das Spiel

Gastbeitrag von Markus Euler, Der Spielveränderer  www.markus-euler.de Kennen Sie noch den kleinen, trommelnden Hasen aus der Duracell-Werbung? Er trommelt immer im selben Takt, immer den gleichen Rhythmus und drehte sich, bis ihm der Saft ausging. Ähnlich geht es heute vielen Mitarbeitern im Vertrieb und im Verkauf. Sie spielen immer wieder das gleiche Spiel, tagaus tagein …

5
Nov

Customer Experience: Kunden vor Schiffbruch bewahren.

Verbraucher verbringen immer mehr Zeit online; smartphones und tablets entwickeln sich zur zentralen Kommunikationsplattform für die Kunden. Suchen, Einkaufen und Customer Experience Prozesse beinhalten fast immer auch digitale Interaktionen. Traditionelle Kundenservicemodelle, die ausschließlich auf einem reaktiven, Mono-Kanal Ansatz basieren, müssen neu überdacht werden. Dazu müssen Unternehmen jedoch die gesamte Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen, …

26
Okt

Instant Messaging im Kundenservice – Interview mit smoope

Was ist eigentlich aus smoope geworden? Ein Folgegespräch mit Eleftherios Hatziioannou – Mitgründer und GF der smoope GmbH aus Stuttgart Im März 2015 habe ich Sie zum ersten Mal in einem Beitrag interviewt – wie hat sich Ihr Startup seitdem entwickelt? Grundsätzlich entwickelt sich das ganze Thema “Messaging” insgesamt sehr positiv. Im privaten Bereich ist …

8
Okt

Qualitätsmanagement im Kundenservice

Qualität und Qualitätsmanagement haben in den letzten Jahren eine steigende Bedeutung für den Kundenservice erlangt. Der Begriff wird jedoch in der Praxis unterschiedlich definiert und ausgelegt. Deshalb zunächst eine Begriffsbestimmung.   Der Qualitätsbegriff läßt sich folgendermaßen beschreiben. Qualität repräsentiert eine Menge von Eigenschaften, die einem Produkt oder einer Dienstleistung zugehörig ist ist einer der Maßstäbe, mit …

1
Okt

Customer Journey Mapping Software von cx/omni für den Kundenservice

Die Methodik des Customer Journey Mapping schließt die Realitätslücke in der Wahrnehmung zwischen Konsument und Unternehmen. Eine neue, innovative Software Lösung von cx/omni hilft dabei. Gastbeitrag von Tim Franke, Marketing Manager cx/omni Marketing Software GmbH Kunden möchten keinen Fernseher kaufen. Sie möchten abends gemütlich auf dem Sofa sitzen und den Feierabend genießen. Produktgetriebene Daten, Key …