Qualitätsmanagement im Kundenservice

8
Okt

Qualität und Qualitätsmanagement haben in den letzten Jahren eine steigende Bedeutung für den Kundenservice erlangt. Der Begriff wird jedoch in der Praxis unterschiedlich definiert und ausgelegt. Deshalb zunächst eine Begriffsbestimmung.   Der Qualitätsbegriff läßt sich folgendermaßen beschreiben. Qualität

  • repräsentiert eine Menge von Eigenschaften, die einem Produkt oder einer Dienstleistung zugehörig ist
  • ist einer der Maßstäbe, mit dem der Kunde seine Kaufentscheidung herbeiführt
  • ist ein Faktor, der in intensiver Wechselwirkung mit der Wettbewerbssituation und Leistungsfähigkeit des Unternehmens steht

Damit ergeben sich aus dem Qualitätsbegriff die folgenden Grundsätze:

  • Qualität ist nichts absolutes; es ist immer die Beschaffenheit einer Einheit in Bezug auf gegebene Erfordernisse und vorgegebene Forderungen.
  • Qualität ist keine physikalische Größe, sie ist also nicht meßbar. Meßbar ist einzig und allein der Grad der Erfüllung von Einzelforderungen.
  • Qualität ist kein bivalenter Begriff. Man kann also einer Einheit (z.B. Produkt oder Beratungsleistung) nicht das Vorhandensein bzw. Fehlen von Qualität attestieren.
  • Qualität läßt sich auch als Ausmaß der Anpassung des Ergebnisses einer Aktivität an die vorgegebenen Anforderungen interpretieren.

Aus dieser einführenden Beschreibung lassen sich bereits einige der Schwierigkeiten bei der Umsetzung eines Qualitäts-Management Systems im Kundenservice erahnen. Während man bei Produkten wie Olivenöl oder Waschmaschinen aus Kundensicht noch auf Ergebnisse z.B. der Stiftung Warentest als Qualitätsurteil zurückgreifen kann, fällt dies bei einer Dienstleistung im Kundenservice schwer. Die wahrgenommene Qualität ist individuell unterschiedlich, subjektiv und für Kundenservice Verantwortliche ein sich ständig wandelndes Gebilde. In den Anfangszeiten des Kundenservices; insbesondere in Call Centern,  wurde das Gespräch als das zu beobachtende „Produkt“ in den Mittelpunkt der Qualitäts-Initiativen gerückt. Um dieses Produkt messen zu können, wurden Coaches und Teamleiter ausgebildet, um über das Mithören von Gesprächen – side by side coaching oder silent monitoring – nach festgelegten Kriterien wie namentliche Ansprache, Freundlichkeit oder verbindlicher Gesprächsabschluss die Qualität zu beurteilen und notwendige Korrekturmassnahmen zu ergreifen.  Daneben wurden weitere operative Kenngrößen wie Service Level, Erreichbarkeit oder Fallabschlußquote zur Beurteilung der Qualität herangezogen.

So zahlreich die heutzutage anzuwendenden Instrumente des Qualitätsmanagements auch sein mögen; die Mehrheit deckt nur einen Teilbereich der operativen Kundenservice Organisation oder der Wertschöpfungskette ab. Die Messung bezieht sich immer auf den aktuellen Dialog mit dem Kunden. Die Vorerfahrungen des Kunden mit dem Service, die aufgewandte Zeit für das Suchen von Informationen, etc gehen häufig nicht in Beurteilung der Qualität ein.

Klassischer Kundendialog im Kundenservice

Klassischer Kundendialog im Kundenservice

Lange vor dem eigentlichen Dialog mit dem Kunden bilden sich Kunden bereits erste Meinungen und Urteile zur Qualität des Kundenservices. Die folgende Grafik zeigt die wesentlichen Einflußgrößen auf die Beurteilung der Qualität.

Einflußgrössen auf die Beurteilung der Qualität

Einflußgrössen auf die Beurteilung der Qualität

Für ein ganzheitliches Qualitätsmanagement im Kundenservice sind die in der Grafik dargestellten Einflußgrössen zu berücksichtigen. D.h. der Ansatz zur Optimierung der Qualität im Kundenservice muss weit vor dem eigentlichen Kontakt im Kundenservice oder Call Center ansetzen. Dazu zählen z.B. die Synchronisierung der Prozesse über alle Kanäle und Medien hinweg, die Minimierung des Zeitaufwandes für das Suchen und Finden relevanter Informationen. Einfachheit  – Simplicity – wird zu einem bestimmenden Faktor aus Sicht der Kunden. Siehe dazu auch den Artikel: Erfolgsfaktor Simplicity: Warum Kundenservices einfach sein müssen auf dem Portal Smarter Service.

Aus den Kundenerfahrungen im Vorfeld und dem Kundendialog ergibt sich ein gesamthafter Ansatz für das Qualitätsmanagement im Kundenservice.

Ganzheitlicher Qualitäts-Ansatz im Kundenservice

Ganzheitlicher Qualitäts-Ansatz im Kundenservice

Dabei ist zu berücksichtigen, dass häufig angewandte Methoden und Instrumente der Qualitätssicherung wie z.B. Monitoring, Coaching und Mystery Calls, Kundenbefragungen oder Benchmarking des Marktumfelds sich in ihrer Betrachtung zu sehr auf den Fokus des Kundendialogs beschränken. Dieser Aspekt ist zwar für den Kundenservice, das Call Center höchst relevant, der Gesamterfolg hängt jedoch von erheblich mehr Faktoren ab. Um alle Aspekte zu berücksichtigen, die zum geschäftlichen Erfolg beitragen, bedarf es eines gesamtunternehmensbezogenen Qualitätsmanagements, eines Total Quality Managements.

Weitere Informationen zum Dienstleistungsangebot Qualitätsmanagement im Kundenservice finden Sie unter: https://marketing-resultant.de/digitaler-kundenservice-beratung/

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