Instant Messaging im Kundenservice – Interview mit smoope

26
Okt

Was ist eigentlich aus smoope geworden? Ein Folgegespräch mit Eleftherios Hatziioannou – Mitgründer und GF der smoope GmbH aus Stuttgart

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Interview mit smoope – Instant Messenger System aus Stuttgart

Im März 2015 habe ich Sie zum ersten Mal in einem Beitrag interviewt – wie hat sich Ihr Startup seitdem entwickelt?

Grundsätzlich entwickelt sich das ganze Thema “Messaging” insgesamt sehr positiv. Im privaten Bereich ist es gar nicht mehr weg zu denken. Messenger haben sogar beliebte soziale Netzwerke in der aktiven Nutzung überholt. Auch im B2C-Umfeld hält Messaging langsam, aber sicher Einzug. Es mehren sich die Einsatzbeispiele von Messengern durch Unternehmen – sowohl als internes als auch externes Kommunikationstool. Davon profitieren natürlich auch wir, da wir uns sehr frühzeitig darauf eingestellt haben.

Mussten wir Anfang des Jahres noch genau erklären, was wir machen, ist es heute nicht mehr nötig. Vielmehr geht es darum, die Besonderheiten unseres Ansatzes zu erläutern. Wir sind stolz drauf mittlerweile 200+ Unternehmen auf unserer Plattform zu zählen – darunter auch Vertreter aus sensitiven Branchen, wie z.B. Banken und Behörden. Erst Mitte September konnten wir beispielsweise die Wüstenrot vom Pilot- in den Dauerbetrieb überführen, nachdem ein mehrmonatiger Test sehr gut gelaufen ist und die notwendigen Sicherheits- und Datenschutz-Prüfungen durchgeführt worden sind.

Gratulation dafür – das ist eine sehr erfreuliche Entwicklung für ein junges Unternehmen. Insbesondere, weil Banken ja nicht gerade das einfachste Klientel darstellen, wenn es um dem Einsatz neuer Tools geht. Haben sich darüber hinaus andere Use Cases ergeben, die Sie mit unseren Lesern teilen möchten?

Im Fokus unseres Ansatzes steht die Vernetzung von Unternehmen mit mobilen Kunden. Das ist auch nach wie vor der am weitesten verbreitete Use Case. Zu Beginn hatten wir uns ja voll auf den Einsatz in der Mobilfunk-Branche konzentriert und Shops mit Kunden verbunden. Wir sind dem Wunsch unserer Nutzer gefolgt und haben uns seitdem schrittweise für andere Branchen geöffnet. Vom Arzt bis zum Fitness-Anbieter finden sich eine Vielzahl von Unternehmen und Dienstleistern auf unserer B2C-Messaging Plattform.

Ein besonderer Use Case hat sich erst vor wenigen Monaten ergeben. Immer mehr Unternehmen kontaktierten uns, um unsere Technologie im Recruiting-Bereich einzusetzen. Es geht ihnen darum, zeitgemäß mit interessanten Talenten zu kommunizieren und diese über den gesamten Bewerbungsprozess hinweg zu betreuen. Die Diakonie Deutschland sowie Sky Karriere sind nur zwei Beispiele von namhaften Unternehmen, die smoope für sichere und Datenschutz-konforme Bewerber-Dialoge einsetzen. Letzteres Unternehmen gibt interessierten Bewerbern die Möglichkeit, direkt über die Stellenanzeige einen mobilen Chat zu starten und erste Fragen zu stellen, was sehr gut angenommen wird.

Das ist sehr spannend und klingt schlüssig. Datenschutz ist ein gutes Stichwort: Können Sie hierzu ein paar Anmerkungen machen, weshalb smoope besser ist als andere Messenger und was bedeutet das EuGH-Urteil zum Safe Harbor-Abkommen für Sie und Ihre Kunden?

Datenschutz und -sicherheit war von Anfang an ein zentrales Thema für uns. Anders als andere Messenger haben wir schon immer den Einsatz von und durch Unternehmen im Visier gehabt und nicht ein privates Kommunikationstool für unsere Zwecke missbraucht. Wir trennen strikt zwischen privater und “geschäftlicher” Kommunikation. Der Bankberater hat unserer Meinung nach nichts neben dem Familien- oder Stammtisch-Chat zu suchen, oder?

Es war uns klar, dass wir eine saubere Lösung bieten müssen, die die Daten der Unternehmen und von deren Kunden schützt und geltendes Recht beachtet. Unsere Lösung ist so aufgebaut, dass selbst anspruchsvollen Anforderungen gerecht wird, sonst könnten wir auch nicht durch Unternehmen aus der Finanzbranche oder dem behördlichen Umfeld eingesetzt werden. Die Daten werden ausschliesslich in Deutschland verarbeitet und gespeichert, es ist klar geregelt welche Daten für welche Zwecke erhoben werden. Auch auf der mobilen Nutzer-Seite erfüllen wir alle notwendigen Auflagen in Sachen Onboarding und Datennutzungserlaubnis, etc… Die notwendigen vertraglichen Grundlagen sowie Sicherheits-Dokumentationen stehen dafür zur Verfügung und wir schliessen beispielsweise sog. Auftragsdatenverarbeitungsvereinbarungen (ADV) mit unseren Unternehmenskunden, womit ich auch zum zweiten Teil Ihrer Frage komme.

Das EuGH-Urteil zum „Safe Harbor“-Abkommen begrüßen wir. Dazu hatten wir erst kürzlich auf unserem Blog etwas veröffentlicht. Das Urteil hat nochmal deutlich gemacht, wie wichtig es ist, mit welchen Anbietern zusammengearbeitet wird und eine saubere rechtliche und vertragliche Basis zu schaffen. Es kann nicht sein, dass personenbezogene Daten durch die Welt geschoben werden, um irgendwelche globalen Marketing-Maschinen zu füttern. Wo kämen wir den hin, wenn jeder Anbieter, wie im wilden Westen mit den Daten von Kunden tun und lassen könnte, was er will? Das braucht klare Spielregeln, an die sich alle halten müssen.

Das Urteil ändert für unsere Kunden und uns gar nichts. Wir waren schon vorher optimal aufgestellt. Die einzigen, die jetzt ein Problem haben, sind diejenigen, die auf US-amerikanische Dienste gesetzt haben, ohne Einwilligung der Nutzer Daten ins Ausland übertragen (z.B. durch die Nutzung von Facebook, WhatsApp, etc.) und jetzt keine rechtliche Grundlage mehr haben, da nur in den seltensten Fällen ADV mit Anbietern geschlossen wurden. Ich kann nur jedem Entscheider raten, sich das Thema sehr genau anzusehen und sich ggf. durch Experten beraten zu lassen. An diesem Punkt gibt es keinen Spielraum für Kompromisse und Risiken aus meiner Sicht.

Eine Frage zum Schluss: Was steht als Nächstes an? Wann können wir bis zum Jahresende von smoope erwarten?

Ich möchte nicht zu viel verraten, aber zum Einen schreitet unsere internationale Expansion voran. Hierzu wird es bereits Anfang/Mitte November etwas zu verkünden geben. Darüber hinaus arbeiten wir mit einigen Partnern bereits an ersten Schnittstellen-Projekten. Seit August gewähren wir auf Wunsch Zugriff auf unsere API. Dadurch entstehen sehr vielfältige Möglichkeiten. Wer sich im Detail dafür interessiert, kann sich jederzeit bei uns melden. Entweder über www.smoope.com oder direkt per smoo.pe/smoopeservice, ausserdem berichten wir regelmäßig auf unserer Facebook-Seite sowie auf unserem Blog über die aktuellen Entwicklungen rundum smoope „Service To Go“.

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