Zum Jahreswechsel haben Marktauguren, Propheten und Berater wieder Hochkonjunktur. Was erwartet uns 2016? Welche Trends sind relevant? Viele der Prognosen halten nicht einmal bis Ende Januar.
Im nachfolgenden Beitrag kommt jemand zu Wort, der nicht nur ein sicheres Gespür für Entwicklungen hat, sondern zudem auch die seltene Gabe besitzt, sein Wissen und sein Know-how höchst unterhaltsam und treffend auf den Punkt darzustellen. Genug der Vorrede. Viel Spaß beim Lesen.
Gastbeitrag von Prof. Dr. Nils Hafner. Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern Schweiz und Alumnus des Marketingnetzwerks MTP e.V. In seinem Blog „Hafner on CRM“ versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen.
Prof. Dr. Nils Hafner: Professor an der Hochschule Luzern Schweiz
Mit dem Kundenservice ist es ja wie mit dem guten Rotwein. Mit dem Alter wird alles besser. Und in dem Fall heisst „besser“: einfacher für den Kunden.
Dazu trägt u.a. die fortschreitende Digitalisierung bei, wenn sie denn richtig genutzt wird. Hierzu verfügen die meisten intelligenten Unternehmen über drei Hebel:
- Geht es um die Schaffung neuer digitaler Touchpoints. Warum soll ich denn beim Kundenservice anrufen, wenn mich Google schon zu der für mich passenden Antwort leitet. Je genauer ich meine Frage in die Suchmaschine eingebe, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass jemand schon mal dasselbe gefragt hat. Und zwar auf der Self-Service Plattform des Unternehmens. Das gilt für alle Bedienungs-Probleme mit Produkten wie beispielsweise Hard- oder Software. Meistens liegen solche Probleme an schlechtem Design und dieses Problem haben dann viele. Und viele Fragen nach. Und damit man nicht als Unternehmen, das gleiche via Twitter, Chat, email und Facebook antworten muss, haben die meisten intelligenten Unternehmen schon eine Self-Service Plattform mit allen Fragen und Antworten eingerichtet. Da geht zwar keiner gerne hin. Für das Unternehmen und den Kunden bei einer Google Anfrage ist das aber enorm praktisch, einfach und damit zeitsparend.
- Hilft die digitale Identifikation des anrufenden Kunden enorm. Fragen Sie sich doch einmal wie lange Kunde und Mitarbeiter brauchen, um sicher festzustellen, dass der Kunde wirklich er selbst und serviceberechtigt ist. Und dann kann man überlegen, wie man das ganze automatisiert, dass es auch für den Kunden schnell und unkompliziert geht. Dazu gibt es zwei Möglichkeiten: entweder „schlecht“, wie es die Consorsbank zur Zeit macht, indem man per Tastatur die Kontonummer eingibt und dann zwei Stellen des online-Passworts angeben soll, die der Computer nicht versteht. Das Ganze dauert ca. 2 Minuten. Und Zack! Ist man gesperrt. Und hat nicht weniger, sondern mehr Ärger. Oder „gut“ wie es beispielsweise die Barclays Bank macht. Hier wird Stimm-Biometrie verwendet, die Identifikation dauert drei Sekunden und der Kunde beginnt das Gespräch mit dem Agenten gut gelaunt.
Sprachbiometrie Anwendung von NUANCE
- Nutzen serviceorientierte Unternehmen intelligentes Wissensmanagement via Push Nachricht. 80 % aller Anfragen an unser Unternehmen sind absolute Standardanfragen. Immer die selben Fragen, immer die selben Antworten. Für den Rest sucht der Agent eine Lösung. Das interessante dabei ist, dass niemand gern Lösungen nachschaut. Das dauert ja auch. Andererseits ist die Güte von Wissen im Contact Center ungemein kontextabhängig. Hört sich kompliziert an, ist es aber nicht. Durch die Digitalisierung sind die meisten Prozesse schneller geworden. Also kann ja auch während ein Kunde anruft im Hintergrund mal überprüft werden: Hat der Kunde in den letzten Tagen eine Rechnung bekommen? Wenn ja: Vielleicht hat er ja eine Frage dazu. Hat der Kunde schon einmal in den letzten Tagen angerufen? Wenn ja: Vielleicht ist ja sein Problem immer noch nicht gelöst. Sollte der Kunde heute Besuch von einem Techniker bekommen? Vielleicht will er ja wissen, wo dieser Techniker bleibt. Jetzt ist ja „nur“ noch die Frage, wie schnell eine Maschine in der Lage ist, dem Agenten das notwendige Wissen per „push“ zuzustellen. Und der es dann dem Kunden weitergeben kann.
https://www.youtube.com/watch?v=uZfehHe3dEE
Gesamthaft bleibt fest zu halten, dass Digitalisierung im nächsten Jahr im Contact Center zu drei Effekten führen muss: es muss einfacher, stressfreier und sicherer werden. Und ich bin froh, dass Harald Henn und ich zusammen in einer Community mit ihnen daran arbeiten, liebe Leser.