Crowd Service: Wenn Kunden sich gegenseitig helfen

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Mrz

Crowd Service und Communities sind ideale Strategien, den eigenen Kundenservice zu entlasten und dabei gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und Loyalität zu steigern.

Ein Gastbeitrag von Christian Viatte, CEO Mila www.mila.com

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Christian Viatte, CEO Mila www.mila.com

Ein Kunde erwirbt einen Mobilfunkvertrag, ein weiterer Kunde kauft sich einen smarten Thermostat, ein dritter Kunde möchte Kinderschutzfilter auf seinem Computer installieren. Wenn Kunden technische Produkte online oder über ihren Telekommunikationsanbieter erwerben, sind sie oft auf sich allein gestellt. Die technikaffinen Kunden werden auf YouTube gehen und die Einrichtung der Produkte selbst in die Hand nehmen. Doch was passiert mit den weniger Technikaffinen? Den älteren Menschen oder denjenigen, die schlicht und einfach keine Zeit haben?

Insbesondere Telekommunikationsanbieter stehen heute vor der zunehmenden Herausforderung ihren Kunden einen rundum Service anbieten zu müssen und das nicht zuletzt, weil die Kompetenzen schon längst über den Netzwerkanschluss hinaus reichen. Künftig wird in unserem Zuhause alles vernetzt sein. Wie werden Telekommunikations- oder auch Energieanbieter Kunden auch in Zukunft den Support bieten, den sie benötigen?

Technische Hilfe von der Crowd

„Ich bin da, wenn jemand bei einer Technikinstallation daheim Hilfe braucht“, sagt Alex Lorenz. „Heute richte ich für Kunden den brandneuen HD-Fernseher ein.“ Alex Lorenz ist technikaffin und hat sich als sogenannter Friend bei der Crowd Service Vermittlungsplattform Mila registriert. Er kann von anderen Kunden in der Nähe für Dienstleistungen wie zum Beispiel die Einrichtung eines TV- oder Internetanschlusses über Mila gebucht werden.

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Mila: Service Crowd und Community Anbieter aus der Schweiz

Die Mila Service Crowd, die hauptsächlich aus Hobby-Technikern besteht, umfasst mittlerweile 2000 solcher Friends. Und Unternehmen wie Telekommunikations-anbieter Swisscom und Vodafone, Energieversorger wie ewz und IWB oder Online-Fachhändler wie BRACK.CH nutzen die Vermittlungsplattform Mila, um ihren Kunden mithilfe der Crowd einen zusätzlichen Service wie Installation, Problembehebung oder Erklärung technischer Produkte zu bieten.

Das Ehepaar aus Winterthur, dem Alex hilft, freut sich, dass jemand bei ihnen vor Ort ist und die Sache in die Hand nimmt: „Wir möchten uns nicht durch die langweilige Gebrauchsanleitung quälen und nutzen Mila regelmäßig, wenn wir uns neue Technik anschaffen.“ Hauptberuflich arbeitet Alex Lorenz in der IT-Branche und er mag es, in der Freizeit als Mila Friend für andere da zu sein. Seine Hilfe rund um technische Produkte, TV-Einrichtung, Computer und Smartphones ist bei den Kunden sehr gefragt. „Das Wichtigste ist, dass sie mit mir jemanden haben, der sich Zeit für sie und ihre Fragen nimmt“, sagt Alex. „Oft wirken Kunden ein wenig überfordert, wenn das bestellte Paket eintrifft und ich kann mit meiner Arbeit direkt vor Ort helfen.“

Schweizer Telecom-Anbieter Swisscom implementiert Crowd Service

Der Schweizer Telekommunikationsanbieter Swisscom hat den Crowd Service unter dem Namen „Swisscom Friends“ als zusätzlichen offline Supportkanal Ende 2013 gemeinsam mit Mila eingeführt. Nach einer Pilotphase wurde der Service in der gesamten Schweiz ausgerollt und kann mittlerweile von Swisscom Kunden in fast allen Regionen gebucht werden. Rund 1000 Aufträge pro Monat werden von den Swisscom Friends bearbeitet. Die Vermittlungsplattform Mila verteilt die Aufträge nach Kompetenzen und Ort.

Erst kürzlich hat Swisscom unter seinen Kunden, die den Crowd Service bereits genutzt haben, eine Umfrage durchgeführt. Das Erstaunliche: Der Durchschnittskunde ist 66 Jahre. Das zeigt, dass auch Senioren Teil der Sharing Economy sein möchten und nach Zugang zu Technik und Fortschritt suchen. Unternehmen haben mithilfe des Crowd Service die Möglichkeit neue Zielgruppen für erklärungsbedürftige technische Produkte zu erschließen und ältere Menschen in besonderem Maße zu unterstützen.

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Inforgrafik Crowd Service Umfrage Mila

Die häufigsten Anfragen zu Computern

Da technische Produkte immer komplexer werden und immer mehr Anwendungen und Funktionen bieten, gibt es eine Vielzahl von Gründen, warum Kunden technischen Support von der Crowd buchen.

Am häufigsten brauchen Kunden Hilfe mit Computern, Internet und TV. Als Hauptgrund für die Buchung des Crowd Supports gaben Swisscom Kunden das Fehlen technischer Fähigkeiten (28%) sowie das gute Preis-Leistungsverhältnis der Friends (24%), die Tatsache, dass das Problem Zuhause gelöst wird (20%) sowie fehlende Zeit und Motivation (9%) an.

Ein großer Teil der Nutzer (92%), der zuvor einen Swisscom Friend gebucht hat, würde diesen erneut buchen und 92 Prozent aller Befragten würden den Crowd Service weiterempfehlen. Die Kundenbindung ist ebenfalls hoch: So bleiben 70 Prozent ihrem Swisscom Friend treu.


Integration von Crowd Service in bestehende Kundenservice Prozesse

Swisscom integriert die Swisscom Friends als zusätzlichen Servicekanal in die bestehenden Prozesse. Insgesamt werden 44 Prozent der Kunden von einem Kundenservice Mitarbeiter der Swisscom auf diesen Kanal hingewiesen. Obwohl einige Kunden auch über andere Kanäle, wie traditionelle Online-Werbung (16%) oder Flyer (13%) auf den Service aufmerksam werden, kommt die überwiegende Mehrheit von Swisscom selbst. Die Integration in die bestehenden Kundenservice Prozesse bleibt also der Schlüssel für eine erfolgreiche Umsetzung des Crowd Kundenservice.

Mit der Erweiterung des Produktangebots müssen Unternehmen Kunden zusätzlichen Service bieten. Eine Ausweitung des Kundenservice ist meist mit hohen Kosten verbunden. Unternehmen können stattdessen das Know-how ihrer eigenen Kunden nutzen, um zusätzlichen Service von der Crowd zu bieten. Ein solcher Service kann bei Integration in die Serviceprozesse einen zusätzlichen, flexiblen und persönlichen offline Supportkanal darstellen und die Kundenzufriedenheit erheblich steigern.

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