Von Verteufelung bis Euphorie reicht das Spektrum der Meinungen wie AI die Call Center verändert. AI bietet Call Centern realistisch betrachtet, eine Vielzahl von Möglichkeiten. Traditionell haben Call Center mit einem großen Kundenstamm und vielen Interaktionen Schwierigkeiten, die Bedürfnisse ihrer individuellen Kunden zu verstehen – eine Lücke die AI schließen kann, da sie …
Am 12. und 13. September findet der erste offene Customer Journey Mapping Workshop für Call Center in Mainz statt. Viele Call Center und Customer Service Organisationen erkennen den Wert von kundenorientierten Strategien. Customer Experience – die Gestaltung und die Implementierung von kundenorientierten Touchpoints entlang der Kundenreise – ist mittlerweile in den Alltag eingezogen …
Nationale und internationale Service Innovatoren wie Lufthansa Albatros, die Österreichische Bundesbahn, die Versicherungen HanseMerkur und Gothaer, sowie Service Dienstleister Capita setzen bereits erfolgreich auf den modernen Warteservice von virtualQ. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz und Voice Automation geht das Unternehmen nun einen Schritt weiter, beantwortet Kundenanrufe automatisiert und qualifiziert Anrufer im Dialog effizient …
Wissensmanagement im Call Center wird zu einer Schlüsseldisziplin für die Unternehmen. Einer der Treiber für diese Entwicklung sind die Kunden. Wenn Sie die Kunden bitten, ihre Probleme mit schlechtem Service zu nennen, dann sind unvollständige, falsche oder inkonsistente Antworten die häufigsten Nennungen. Ganz gleich über welchen Kanal Kunden mit dem Call Center Kontakt aufnehmen, Kunden …
Harald Henn: Schön, dass Sie für die Fortsetzung unseres Gesprächs zu Marktentwicklungen für Instant Messaging zur Verfügung stehen. Eleftherios Hatziioannou: Immer wieder gerne, Herr Henn. Das Thema ist super spannend und es hat sich ja viel getan in der Zwischenzeit, deshalb folge ich gerne Ihrer Einladung. Harald Henn: Wie bewerten Sie die aktuellen Marktentwicklungen …
Kundenzentrierte Contact Center? Sind Contact Center eigentlich nicht per se kundenzentriert? Kundenorientiert vielleicht; nicht aber unbedingt kundenzentriert. Kundenzentrierung ist etwas anderes als Kundenorientierung Die Geschwindigkeit in der sich Märkte und Kommunikationsgewohnheiten verändern, ist größer als die Geschwindigkeit in der sich Organisationen anpassen. Kunden springen zwischen WhatsApp, SMS, Chat, Telefon hin und her, wechseln die Kanäle …
Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen gehört zu den Top-Prioritäten in den Unternehmen. Zu diesem Schluß kommen verschiedene Studien, Umfragen zu aktuellen Trends im Call Center Markt und viele Gespräche mit Projektverantwortlichen. Das Thema Omnichannel hat allerdings seine Tücken. Im Gegensatz zu früheren Entwicklungen und Veränderungen im Kommunikationsverhalten der Kunden oder bei den Technologien, kommt jetzt eine …
Was sind die Call Center Trends 2018? Was bewegt Sie in Ihrem Unternehmen? Welche Herausforderungen sind für Sie wichtig? Marketing Resultant wird Mitte/Ende Oktober auf der Basis von Studien, eigenen Daten, Austausch mit wichtigen Meinungsführern und Kunden im Markt die Call Center Trends 2018 veröffentlichen. Wir haben dazu auch eine kleine Umfrage erstellt, in der …
Wer als Unternehmen Omnikanal Konzepte umsetzen will muss sich als logische Konsequenz auch mit Omnikanal Routing beschäftigen. Die Flut an neuen, zusätzlichen Kanälen, die den Kunden angeboten werden, erhöht die ohnehin schon große Komplexität in den Contact Centern und im Customer Service. In der Vergangenheit war das Routing relativ einfach; Telefonate wurden über die ACD …
Das ebook Contact Center 2020 ist erschienen. Telefon, Fax und E-Mail stellten Ende der neunziger Jahre wichtige Säulen der Kommunikation in den Contact Centern dar. Im Lauf der Jahre kamen Social Media Dienste wie Twitter, Facebook hinzu. Und seit ca. zwei Jahren erleben Contact Center eine rasante Zunahme von videobasierter Kommunikation wie z.B. Videochat oder Co-Browsing. Last …