- Harald Henn: Schön, dass Sie für die Fortsetzung unseres Gesprächs zu Marktentwicklungen für Instant Messaging zur Verfügung stehen.
Eleftherios Hatziioannou:
Immer wieder gerne, Herr Henn. Das Thema ist super spannend und es hat sich ja viel getan in der Zwischenzeit, deshalb folge ich gerne Ihrer Einladung.
- Harald Henn: Wie bewerten Sie die aktuellen Marktentwicklungen für Instant Messaging Einsatz im Business-Umfeld?
smoope im Dialog: Marktentwicklungen für Instant Messaging
Eleftherios Hatziioannou:
Spätestens heute sollte jedem klar geworden sein, dass Messenger in der breiten Masse angekommen sind und für eine neue, präferierte Art der Kommunikation von Milliarden von Menschen stehen. Sie bringt einfach viele Vorteile, auf dich nicht nochmal im Detail eingehen werde – wir hatten darüber ja schon in vergangenen Beiträgen gesprochen. Privates Verhalten ist in vielen Fällen ein Vorbote dessen, was wir in Zukunft auch in der Business-Welt erwarten können. Warum sollten Konsumenten bzw. Mitarbeiter ihre Ansprüche zurückschrauben und ihre Gepflogenheiten ändern, wenn sie im geschäftlichen Kontext interagieren?
- Wie wirkt sich dies auf die Unternehmen aus?
Eleftherios Hatziioannou:
Die Ansprüche an Unternehmen sind gestiegen. Prozess-orientierte Kontaktformulare, die den Unternehmen besser in den Kram passen, haben ausgedient. Unternehmen befinden sich in einem starken Wettbewerb und müssen schnellstmöglich umdenken. Die einzige Chance langfristig zu bestehen, ist, ihre Kunden wieder in den Mittelpunkt des Denkens und Handelns zu stellen. Nur so können Kundenbedürfnisse verstanden und bedient werden. Dazu gehört u.A. die regelmäßige Überprüfung der angebotenen Kommunikationskanäle oder Touchpoints, wie sie heute oft genannt werden. Es ist ratsam, sich spätestens alle 2 Jahre die Frage zu stellen, ob die Customer Experience und Journey noch zeitgemäß gestaltet sind. Das gleiche gilt für die Tools, die ich Mitarbeitern an die Hand gebe.
- Harald Henn: Was raten Sie Unternehmen, wenn es um die Positionierung in Sachen Messenger-Touchpoints geht?
Eleftherios Hatziioannou:
Menschen sind sehr unterschiedlich deshalb halte ich eine Omni- oder zumindest Multichannel-Strategie sinnvoll. So kann jeder, den Kanal verwenden, der ihm am Besten liegt oder einfacher von der Hand geht. Ich denke, dass die klassischen Kanäle (Kontaktformular, Telefon und E-Mail) heute nicht mehr ausreichend sind und dringend ergänzt werden müssen. Sie spiegeln nicht den heutigen Zeitgeist wider und passen nicht zu den Erwartungen moderner B2C-Interaktionen. Vor allem etablierte Unternehmen könnten dadurch den Zugang zu interessanten Zielgruppen verlieren in Zukunft. Messenger stehen schon länger weit oben auf der Wunschliste von Menschen, wenn es um die Kontaktaufnahme zu Unternehmen geht. Und es gibt heute ja tolle Möglichkeiten, dem Wunsch einer Conversational Experience nachzukommen.
Es gibt (leider) nicht den einen Rat, der auf alle Branchen, Unternehmen und Use Cases passt – ich denke jedoch, dass zwei wesentliche Gruppen unterschieden werden sollten: Interessenten und Bestandskunden.
- Harald Henn: Können Sie bitte erläutern was Sie genau meinen?
Eleftherios Hatziioannou:
Um neue Zielgruppen auf sich aufmerksam zu machen, sollten Unternehmen durchaus neue Wege gehen. Eine durch eine Marketing-Kampagne getriggerte Erstansprache könnte beispielsweise dezentral auf sozialen Medien ermöglicht werden. Auch ein Newsletter-Versand über die populären Messenger könnte (zu beachten: nach notwendigem Double Opt-in und Hinweis auf Datenschutzrisiken!) eine interessanter zusätzlicher Touchpoint sein, um in Kontakt mit neuen Zielgruppen zu treten. Möchte der Interessent jedoch tiefer einsteigen oder wird dieser sogar zum Kunden halte ich es für notwendig, einen Wechsel in die eigene Welt des jeweiligen Unternehmens zu vollziehen und Kanäle zu nutzen, die das Unternehmen kontrollieren kann. Das hat mehrere Gründe:
Zum einen sollte jedes Unternehmen höchstes strategisches Interesse daran haben, die Kundenschnittstelle nicht aus der Hand zu geben. Desweiteren werden für den Kauf eines Produktes oder für einen qualitativen Service i.d.R. etwas mehr Informationen ausgetauscht, die mit hoher Wahrscheinlichkeit personenbezogen sind und deshalb geschützt werden müssen. Hier greifen strenge Spielregeln für die Daten-verarbeitenden Unternehmen. Datenschutz ist nicht erst im nächsten Jahr (durch die EU-Datenschutzgrundverordnung) ein wichtiges Thema. Obwohl einige Stimmen im Markt das Thema gerne runterspielen, bin ich überzeugt davon, dass Unternehmen Pluspunkte in Sachen Diskretions- und Qualitätsanspruch sammeln können, wenn Sie sauber, transparent und gesetzeskonform handeln. Insbesondere, wenn es um die Verarbeitung sensitiver Daten geht, gilt es, unbedingt genauer hinzuschauen. Denken Sie beispielsweise an Finanz- oder Gesundheitsdaten oder interne Informationen von Unternehmen. Hip und cool sein ist das Eine – Verantwortungsbewusstsein gegenüber Kunden, Mitarbeitern und dem eigenen Unternehmen das Andere.
smoope Instant Messaging im Einsatz bei sanitas
- Harald Henn: Welches Best Practice-Beispiel aus den vergangenen Monaten möchten Sie mit uns teilen?
Eleftherios Hatziioannou:
Ein aktuelles Beispiel ist die Krankenversicherung Sanitas. Wir (smoope GmbH) arbeiten mittlerweile seit über einem Jahr mit der Versicherung zusammen. Die Entwicklung ist deshalb erwähnenswert, weil sie zeigt, wie sich selbst Unternehmen aus sensitiven Branchen weiterentwickeln und eine moderne Customer Experience bieten können. Gesundheitsdaten sind zweifelsohne eine sehr sensible Angelegenheit. Es muss zu jedem Zeitpunkt sichergestellt sein, dass die Daten sicher und gemäß geltender Datenschutzvorschriften verarbeitet werden. Man könnte meinen, dass dies ein Showstopper für jede moderne Form der Kommunikation sein müsste. Dem ist jedoch nicht so!
Das Unternehmen hat sich entschieden zunächst einen mehrmonatigen Piloten umzusetzen, um erste Erfahrungen mit Messenger-Services zu sammeln. Dies geschah auf Basis der smoope Plattform – einer App für kleine und mittlere Unternehmen in der DACH-Region. Durch den Piloten konnten wichtige Erkenntnisse gewonnen werden. Nicht nur erhielt das Unternehmen wertvolles Kundenfeedback, sondern konnte auch Praxiserfahrungen sammeln und Meinungen der Mitarbeiter in die Weiterentwicklung einfliessen lassen. Mit diesen Erkenntnissen wurden die weiteren Schritte in Angriff genommen. Sanitas hat sich dazu entschieden, den Messenger-Service direkt in die bestehende App zu integrieren.
Diese Vorgehensweise bringt mehrere Vorteile mit sich:
- Die Identifikation/ Verifikation von Versicherten läuft über den bestehenden Prozess
- Einfache, barrierefreie Kontaktmöglichkeit ohne Medienbruch – direkt aus der App heraus
- Je nach Zeitpunkt – asynchrone und Echtzeit-Kommunikation in Einem Tool
- Zufriedene Kunden und begeisterte Mitarbeiter durch eine moderne Lösung
- Reduktion von Komplexität durch Datenaustausch und z.B. Emoji-Nutzung
- Gewinnung wichtiger Insights für weitere Ausbaustufen (z.B. Automatisierung mit Hilfe von Self Services/ Chatbots)
Mehr Details wird Sanitas übrigens demnächst auf dem smoope-Blog verraten, deshalb möchte ich es erstmal dabei belassen – wer mehr darüber wissen möchte, kann gerne mal reinklicken oder sich an mich wenden 🙂
- Harald Henn: Vielen Dank für den interessanten Austausch zu Marktentwicklungen für Instant Messaging
Weiterführende Links:
- smoope GmbH: https://smoope.com/de/
- Sanitas Krankenversicherung: https://www.sanitas.com/de/index/privatkunden/kundenportal/app/messenger-app.html
- smoope Blog: https://smoope.com/de/blog/
- Letzter Beitrag: https://marketing-resultant.de/instant-messaging-whatsapp-in-app-support-wohin-geht-die-reise/