Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen gehört zu den Top-Prioritäten in den Unternehmen. Zu diesem Schluß kommen verschiedene Studien, Umfragen zu aktuellen Trends im Call Center Markt und viele Gespräche mit Projektverantwortlichen. Das Thema Omnichannel hat allerdings seine Tücken. Im Gegensatz zu früheren Entwicklungen und Veränderungen im Kommunikationsverhalten der Kunden oder bei den Technologien, kommt jetzt eine Komplexität ins Spiel, die nach wir vor unterschätzt wird. Zum Thema Komplexität sind bereits einige Artikel auf dem Marketing Resultant Blog erschienen: https://marketing-resultant.de/komplexitaetsfalle-omnichannel/
Omnichannel Konzepte: Interne wie externe Einflussfaktoren gleichermaßen berücksichtigen.
Dabei sind es nicht nur die diversen neuen Technologien, die notwendige Integration in die bestehende Architektur, die Sorgen bereiten, sondern auch die Bereiche Prozesse, Organisation, Veränderungsmanagement, die massiv berührt werden um Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen zu können. Die Auswirkungen einer Omnichannel Konzeption auf Steuerung, Mitarbeiter, Prozesse und Systeme sind oft unbekannt und mit dem bestehenden Wissen zu einer eher Telefon- und E-Mail lastigen Organisation nicht zu bewältigen. Wer Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen will, benötigt teilweise neue Fähigkeiten und Sichtweisen um erfolgreich zu sein. Bevor man vorschnell an die Implementierung von Chat, Videochat oder Instant Messaging Diensten geht, sind strategische Fragen zu beantworten.
Außen fächern – innen bündeln. Omnichannel Konzepte müssen Kundenerwartungen und interne Ziele wie Effizienz in Einklang bringen
Schlüsselfragen:
- Wie kommunizieren Ihre Kunden? Welche Kanäle nutzen Sie für welche Zwecke?
- Wie sehen die Customer Journeys aus Kundensicht aus? Wo erleben Ihre Kunden Frust, wo klemmt es?
- Wies sehen Ihre internen Ziele aus, die Sie mit einem Omnichannel Konzept erreichen wollen? Automatisierung, Kostensenkung, Erhöhung der Kundenzufriedenheit,…
- Wie sieht Ihre aktuelle IT/TK-Landschaft aus und welche strategischen Rahmenbedingungen sind zu beachten?
- Wie werden sich Ihre Prozesse durch ein Omnichannel Konzept verändern?
Startpunkt aller Überlegungen für die Frage Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen sollten Kundenerwartungen an die Kommunikation, die Kanäle und die Analyse der Erlebnisse entlang der Customer Journey sein. Dazu ist die Methode des Customer Journey Mappings empfehlenswert. Eine Einführung zu dieser Methode finden Sie u.a. hier:
https://youtu.be/eqzX0rOz5vE
Nur auf der Basis einer gründlichen Analyse des Kundenverhaltens, der Erwartungen, der Enttäuschungen der Kunden an den verschiedenen lässt sich ableiten, wie eine zukünftige Omnichannel Strategie aussehen sollte. Selbstverständlich müssen auch die internen Zielsetzungen wie Kostensenkung, Verkürzung der Durchlaufzeiten, Qualitätsoptimierung in das Zielbild einfließen. Beides in Einklang zu bringen ist nicht immer einfach. Widerstreitende Interessen sind die Regel. Wer Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen will, ist gut beraten die unterschiedlichen stakeholder aus allen Abteilungen frühzeitig einzubinden und den Prozess der Entscheidungsfindung und Konzeption einer Omnichannel Strategie transparent. Eine erste Orientierung für eine spätere konkrete Umsetzungsplanung kann eine Roadmap sein, in der die wesentlichen externen und internen Einflussfaktoren berücksichtigt und bewertet werden.
Omnichannel Roadmap mit externen und internen strategischen Einflussfaktoren
Bewertungsmatrix mit externen und internen Einflussfaktoren
Erfolgsbeitrag/Machbarkeit
Eine Omnichannel Roadmap gibt die Richtung für die Umsetzung vor.
Es gibt unterschiedliche Ansätze und Methoden diese interne und externen Faktoren zu bewerten und zu priorisieren. Wichtig ist ein abteilungsübergreifender Konsens, der von allen Beteiligten des späteren Umsetzungsprozesses mitgetragen wird. Die Komplexität des Themas bringt es mit sich, dass der Diskussionsprozess Zeit in Anspruch nimmt. Die Auswirkungen einer Entscheidung auf Effizienzpotentiale, Verbesserung der Customer Experience, etc sind oft auf Grund mangelnder Erfahrung nicht immer exakt planbar. Inwieweit sich die Prognosen zur Akzeptanz bei den Kunden erfüllen, kann eingeschätzt; nicht aber vorausberechnet werden. Diese Unwägbarkeiten gilt es im Vorfeld zu diskutieren. Erst nach der Erstellung einer Roadmap kann man sich den technologischen Umsetzungskonzepten widmen. Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen bedeutet sich intensiv mit der kompletten IT/TK Architektur auseinander zu setzen. eine dreiteilige Webinar Reihe mit unserem Partner CCT Solutions zeigt die verschiedenen technologischen Aspekte einer Omnichannel Architektur auf. Den ersten Teil der Webinar Reihe finden Sie hier: Webinar Navigationshilfe für Customer Service Entscheider
Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen ist mehr als das Hinzufügen weiterer Kanäle.
Bislang waren oder sind die eingesetzten Systeme und Technologien in einem Call Center oder einer Customer Service Organisation relativ überschaubar. Anrufe, Briefe, E-Mail und Fax sind in vielen Organisationen noch immer für mehr als 90% des Kommunikationsvolumens verantwortlich. Ein wesentlicher Baustein in der Call Center Architektur ist deshalb die ACD Anlage über die nahezu alle Medien und eingehenden Anfragen geroutet und verteilt werden. Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen heißt in Zukunft sich mit neuen Anforderungen beim Routen und Verteilen sowie mit Mitarbeiter Arbeitsplätzen zu beschäftigen. Chat, Videochat, Instant Messaging, etc als weitere Kanäle aufzunehmen und zu integrieren, bedeutet eine neue Form des Routings und eine andere Form der Integration der Anwendungen für den Mitarbeiter zu konzipieren. Nicht nur die Routing Regeln werden durch die Hinzunahme der neuen Kanäle komplexer; es kommen auch neue Anforderungen hinzu. Das Routen z.B. nach dem Kundenwert, dem aktuellen Verhalten in der Customer Journey, etc. Hier st0ßen viele ACD Systeme an ihre Grenzen. Anders ausgedrückt: Wer seinen Kunden Chat, Videochat oder Instant Messaging anbieten will, kommt an der Überprüfung der existierenden ACD Anlage nicht vorbei. Gleiches gilt für den Mitarbeiter Arbeitsplatz. Wenn Mitarbeiter nicht zwischen diversen unterschiedlichen Systemen hin und her jonglieren sollen, dann sind Unified Desktop Systeme eine zwingende Voraussetzung für den Anspruch Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen zu wollen. Zu Omnikanal Routing und Unified Desktop finden Sie einen Blogbeitrag unter: https://marketing-resultant.de/omnikanal-routing-und-unified-desktop/
Omnichannel Architekturen sind – sofern Sie mit Blick in die Zukunft entworfen werden – um einiges komplexer als die heutigen Call Center Architekturen. Einer der Gründe warum viele Unternehmen bei der Umsetzung scheitern.
Vereinfachte Omnichannel Architektur
Zu der Komplexität der Architektur gesellt sich noch eine weitere Herausforderung. Welche Systeme von welchen Herstellern passen in das strategische Gebilde und erfüllen die Kriterien an eine zeitgemäße Omnichannel Architektur. Bietet der bestehende ACD Hersteller Chat, Videochat an? Ist ein Best of breed Ansatz besser als ein All-in-one Konzept? Wie kommunizieren die Systeme untereinander und wie lässt sich in der Kommunikation mit dem Kunden ein nahtloser Übergang von z.B. einem Textchat zu einem Videochat realisieren? Wie lassen sich die Systeme mit dem CRM System integrieren? Sind Chat und Instant Messaging auch aus der unternehmenseigenen App direkt heraus aufrufbar? Werden alle Plattformen und Systeme unterstützt? Die Reihe der Fragen ließe sich beliebig lange an dieser Stelle weiterführen. Die Auswahl der richtigen Anbieter für ein funktionierendes Omnichannel Gesamtgebilde beansprucht ein tiefgreifendes Verständnis der Architektur und eine umfassende Kenntnis der Marktangebote. Hilfreich sind die kostenfreien ebooks zu Technologien, Trends für den Digital Customer Service und Call Center. https://marketing-resultant.de/mediathek-2/
Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen: Komplexität begreifen und schrittweise vorgehen.
Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen bedeutet vor allem die Komplexität zu erfassen und eine klare, kundenorientierte Strategie und Roadmap für ein schrittweises Vorgehen zu entwickeln. In diesem Beitrag sind wir vor allem auf die technologischen Aspekte eingegangen. In den Folgebeiträgen werden wir aufzeigen, welche Anforderungen sich an Prozesse, Organisation, Steuerungsverfahren und das Change Management ergeben.