Instant Messaging im Kundenservice

18
Feb

Mut oder Übermut? Whatsapp in der Kundenkommunikation

 

Instant Messaging gehört zu den am schnellst wachsenden Social Media Diensten. Kaum ein Smartphone auf dem Whatsapp nicht installiert ist und zu den am häufigsten genutzen Apps gehört. In der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden gehört Instant Messaging eher zu den Exoten. Nicht zuletzt wegen der datenschutzrechtlichen Probleme. Umso verwunderlicher, dass nun ausgerechnet eine Krankenkasse sehr aktiv und prominent auf ihrer Internet Seite die Whatsapp Kommunikation anbietet. Die mhplus-krankenkasse http://www.mhplus-krankenkasse.de weist zwar darauf hin, dass wegen des eingeschränkten Datenschutzes keine sensiblen Daten übertragen werden sollten; dennoch ein mehr als bedenkliches Verhalten. Was für einen Krankenkasse als sensibel eingestuft wird, mag aus Sicht eines Kunden völlig unbedenklich sein. Offen bleibt, wer haftet, falls ein Kunde das Angebot der Krankenkasse nutzt, sensible Daten überträgt, die dann später einmal unabsichtlich ans Licht der Öffentlichkeit gelangen. Dabei gibt es bei Instant Messaging Diensten sehr wohl Angebote, die speziell für die Kommunikation des Unternehmens mit Kunden konzipiert wurden. Wie zum Beispiel smoope aus Stuttgart www.smoope. de.

Festzuhalten ist, dass der Druck von Seiten der Kunden auf die Unternehmen neue, alternative Zugangswege im Kundenservice anzubieten weiter wächst.

screenshot767

Kommentare

  • März 6, 2015

    Herzlichen Dank für die Erwähnung! Es freut uns, sehr dass unsere Lösung als eine Alternative für B2C- Messaging empfehlen. Wir beschäftigen uns schon seit 2013 mit dem Thema, deshalb wundert es uns auch sehr, was gerade für eine Panik-artige Aktivität im Markt entsteht seit Anfang des Jahres. Man hat das Gefühl, dass diejenigen, die Social Media verschlafen haben, jetzt kopflos in das nächste Thema stürmen, um bloß nicht schon wieder was zu verpassen. Es ist grundsätzlich schön zu sehen, dass mehr Mut da ist, neue Wege zu gehen, das kann man nur begrüßen, aber ein paar Hausaufgaben sollte man auch vor jedem Experiment machen. Wie eine normalerweise so „vorsichtige“ Branche, wie Krankenversicherungen jetzt „First Mover“ bei WhatsApp sein will, erschließt sich mir nicht ganz. Hat schon mal jemand die Nutzungsbedingungen von WhatsApp gelesen? Darin wird z.B. ausdrücklich eine kommerzielle Nutzung verboten. Erste Anbieter (z.B. WhatsApp Plus) mussten schon Federn lassen und spüren, was passiert, wenn die Leitung gekappt wird. Jetzt fangen die ersten an irgendwelche Flickenteppiche drumherum zu bauen mit langen Mobilfunknummern, die man sich merken soll als Kunde, um eine Verbindung herzustellen. Alles weder wirklich professionell, noch nutzerfreundlich. Wo bleibt der Qualitätsanspruch, bitte? Dann wäre dann noch das Problem der Bearbeitung von eingehenden Anfragen, was nur bedingt möglich ist in Verbindung mit einem mobilen Gerät und einer mobilen Nr. auf Unternehmensseite. WhatsApp ist ein privater Messenger und das ist auch gut so – ein tolles Produkt, das bisher für „No Gimmicks, No Ads, No Bullshit“ stand und deshalb ist es auch so populär geworden. Nutzer konnten sich ungestört von Werbetreibenden und Unternehmen austauschen. Ich bin mir nicht sicher, ob zwischen Stammtisch- und Fussballgruppe, jetzt auch noch der Versicherungsberater auftauchen sollte. Viel schlimmer finde ich allerdings, dass Unternehmen ohne es zu wissen, sehr schnell in die Datenschutzfalle tappen. Es ist weniger das Problem, dass Daten ausgesendet werden in Form von Broadcasting-Listen für News (wobei auch das Geschmackssache ist – nimmt das Überhand, werden die Leute auch von dort weiterziehen), sondern eher darum, dass Messaging Dialog/Interaktion bedeutet. Sobald was vom Kunden zurückkommt und personenbezogene Daten geteilt werden, wird es brenzlich. Und die Verantwortung liegt ganz klar beim Unternehmen. Spätestens ab diesem Zeitpunkt sollte klar sein, dass es sich um Datenschutz-Harakiri handelt, mit dem man lieber nichts zu tun haben möchte. Aber das ist nur unsere Sicht der Dinge. Wir sehen die Welt so, dass privates Messaging und B2C-Messing – also zwischen Unternehmen und Kunden – strikt getrennt werden sollte und es müssen dafür andere/bessere Voraussetzungen geschaffen werden (Datenschutz, -sicherheit sowie Harmonisierung mit Unternehmensprozessen, etc.). Wir sind natürlich gespannt auf andere Meinungen und/oder Kommentare sowie Erfahrungswerte. Wie sehen Sie das?

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