Keep it simple. Wie man das ALDI Prinzip im digitalen Kundenservice umsetzt.
Grösster Hemmschuh auf dem Weg zu einem erfolgreichen Kundenerlebnis in der digitalen Welt ist der Zeitaufwand des Kunden in der Kommunikation; das Aufwandsniveau des Kunden. Schon 2011 veröffentlichte das Magazin Harvard Business Review die Ergebnisse einer Studie mit ca. 75.000 Teilnehmern der US Gesellschaft CEB –Corporate Executive Board. Das Ergebnis: Haupttreiber für die Zufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen ist nicht ein WOW-Erlebnis, ein begeisterndes Kauf- oder Serviceerlebnis ; neudeutsch customer experience, sondern ganz schlicht und nüchtern der notwendige Zeitaufwand, den ein Kunde investieren muss. Wie schaffen es Unternehmen Lösungen und Services anzubieten, die den Kunden das Leben einfacher machen und ihnen Zeit sparen? Hilfreich ist es, im „analogen“ und realen Leben nach gelungenen Beispielen für diese Denkhaltung zu suchen. ALDI – der Lebensmitteldiscounter ist ein solcher Best-Practice Leuchtturm. Jedes Produkt bei ALDI hat gleich mehrfach den barcode aufgedruckt. Am Boden, beiden Seiten. So gross, dass die Kassiererin blind die Ware über den Scanner ziehen könnte. Der Barcode wird beim ersten Mal erfasst. Das klingt nicht gerade nach einer genialen Serviceinnovation, ist es aber. Der Kassiervorgang pro Kunde ist im Vergleich zu den ALDI Mitbewerbern deutlich kürzer. ALDI spart Zeit. Kunden können sich darauf verlassen, dass Waren immer am gleichen Platz zu finden sind und dass das „Ausschecken“ schnell über die Bühne geht. Zeit ist wie gesagt ein kostbares Gut. Überträgt man dieses Prinzip auf andere Branchen und die digitalen Serviceangebote dann kommt man relativ rasch zu amazon als Best-Practice Beispiel für Zeitsparen und Bequemlichkeit. Wiederkehrende Bestellungen mit nur einem klick ausführen ist im Prinzip nichts anderes als das ALDI Zeitsparprinzip in die digitale Welt übertragen. amazon geht mit seinem neuen kindle Produkt noch einen Schritt weiter. Wie kann man einem Kunden schnell und wirksam helfen, wenn der sich auf der website „verlaufen“ hat? Wenn er gerne seine letzte Rechnung ausdrucken möchte, diese aber nicht findet? amazon hat schon immer einen guten E-Mail Service geboten; dies bedeutet jedoch einen gewissen Zeitverlust und den Wechsel des Kanals. Die neue mayday Funktion – übersetzt: SOS Ruf – ermöglicht es dem Kunden direkt aus seinem kindle heraus den Kundenservice um Hilfe zu bitten. Knopf drücken, ca. 10 sec warten und ein Service Mitarbeiter erscheint in einem Fenster auf dem tablet oder dem smartphone. Und der kann mir dann auf meinem Bildschirm zeigen wo ich das Gesuchte finde, es markieren mit mir sprechen. So, als schaut er mir über die Schulter und zeigt mir die Lösung.
