Instant Messenger im Kundenservice: Wachablösung fürs Telefon

23
Mrz

Wenn es nach den Wünschen der Kunden geht, würde Instant Messenger als Kommunikations-Kanal im Kundenservice einen der Top Plätze einnehmen. Die Widrigkeiten und Nachteile der klassischen Kommunikation via Telefon, E-Mail oder Fax werden von Kunden nicht akzeptiert. Warteschleifen, Wiederholen des Anliegens wenn man den Ansprechpartner des ersten Kontaktes wechseln muss sind einige der Ärgernisse. Sobald Unternehmen andere vorteilhafte Kommunikations-Kanäle anbieten, werden diese von Kunden dankend angenommen. An der Spitze der Wunschliste steht Instant Messenger im Kundenservice. Dies hat einfache und plausible Gründe:

 

  • Kunden bevorzugen asynchrone Kommunikation

Kunden akzeptieren sehr wohl eine zeitversersetzte Reaktion, wenn diese dann das Anliegen fallabschliessend beantwortet. Bei einem Anruf ist nicht nur das Warten auf den freien Mitarbeiter ein Problem, sondern auch das oft notwendige Weiterverbinden zu einem Spezialisten oder die Unfähigkeit gleich im Gespräch die richtige Lösung zu präsentieren. Instant Messenger im Kundenservice geben dem Unternehmen Zeit in Ruhe die passende Lösung zu finden und dann dem Kunden zu antworten.

  • Instant Messenger sind bequem und einfach zu bedienen

WhatsApp oder facebook Messenger sind auf fast jedem smartphone zuhause. Sie sind die Nabelschnur vieler Großeltern zu den Enkeln, das Verabredungswerkzeug für ein Treffen mit Freunden, der Kurznachrichtendienst für die Vereinsmitglieder,…. Man muss nicht in einer Warteschleife verharren oder ständig aufs Handy schauen; der Benachrichtigungs-Service für neue Nachrichten ist die bessere Alternative. Zudem sind WhatsApp und Co. Ohnehin schon auf dem Smartphone vorhanden; kein zusätzliches Herunterladen und Installieren ist notwendig. PDF´s, Bilder, Videos lassen sich anhängen und sind nach Beendigung des Dialogs immer noch vorhanden. Damit wird die Kommunikation sehr viel schneller und zielgerichteter.

  • Instant Messenger arbeiten kontextbezogen.

Eine einmal begonnene Unterhaltung kann jederzeit fortgeführt werden. Es ist sozusagen das Pendant der Kontakthistorie im CRM des Unternehmens. Der Kunde weiss auf einen Blick, wann was zuletzt besprochen wurde. Und im Instant Messenger sind alle links, Bilder, die im Dialog benutzt wurden sichtbar. Selbst wenn ein anderer Mitarbeiter im Kundenservice den Dialog fortführt, ist er sofort im Bilde, was zuletzt besprochen wurde.

  • Instant Messenger im Kundenservice sind eine zeitgemässe Form der Kommunikation

Ganze ausformulierte Sätze mit Haupt- und Nebensätze in einem Brief gehören der Vergangenheit an. Die Sätze werden kürzer; oft sind es eher Halbsätze und die Emotionen lassen sich mit emojis und Bildern sehr viel besser ausdrücken.

ThreemaWork: Instant Messenger im Kundenservice Lösung aus der Schweiz

Datenschutz, DSGVO, Verschlüsselung: Instant Messenger im Kundenservice haben viele Hürden zu überwinden

Was für den Kunden so einfach und bequem ist, treibt den Verantwortlichen im Unternehmen manche Sorgenfalten auf die Stirn. Datenschutzbeauftragte und IT-Sicherheits-Fachkräfte lassen manche Marketing- und Service Manager verzweifeln. WhatsApp als einfachen und bequemen Service anzubieten, ist naheliegend; die Hürden, die es aufgrund der geltenden Gesetzte und Verordnungen zu überwinden gilt, sind indes so hoch, dass in vielen Unternehmen trotz der massiven Kundenanforderungen Instant Messenger im Kundenservice noch nicht eingesetzt werden. End-to-End Verschlüsselung, Konformität mit der DSGVO sind zwei wesentliche Knackpunkte. Und selbst wenn eine End-to-end Verschlüsselung gegeben ist, müssen eventuell weitere Fragen wie z.B.  wo die Daten liegen – Server im EU-Ausland -, Auftragsdatenvereinbarung, Zertifizierung durch die Bundesnetzagentur, geprüft werden.

Einiges kann man durch entsprechende Nutzungsvereinbarungen, die vom Kunden vor dem Dialog zu akzeptieren sind, abfangen; dennoch sind die Stolpersteine nicht zu unterschätzen. In einigen Branchen sind die Auflagen noch strenger. Die Aufsichtsbehörden der Krankenkassen legen im Vergleich zu anderen Branchen aufgrund der Schutzbedürftigkeit von Sozialdaten zusätzliche, verschärfte Maßstäbe an. Hier sind bislang nur zwei Messenger als potentielle Lösungen interessant. SIMSme von der Deutschen Post https://www.sims.me/  oder siilo https://www.siilo.com/de/messenger.

SIMSme: Instant Messenger der Deutschen Post

Für die „normale“ Kommunikation im Kundenservice können neben WhatsApp oder facebook messenger auch Lösungen wie threema work aus der Schweiz https://work.threema.ch/de oder smoope aus Stuttgart https://smoope.com/de/  lohnenswerte Alternative sein. Beide sind als Instant Messenger im Kundenservice speziell für Unternehmen konzipiert worden und erfüllen daher die wesentlichen o.a. Anforderungen. Kleiner Nachteil: Kunden müssen diese Apps erst aus dem jeweiligen Appstore von Apple oder google herunterladen.

New kids on the block:  Apple Business Chat und WhatsApp for Business

Facebook, Apple haben die Dynamik und das enorme Wachstumspotential für Instant Messenger im Kundenservice erkannt und mit WhatsApp for Business bzw. Apple Business Chat Lösungen entwickelt, die sich speziell an die Kommunikation der Unternehmen mit Ihren Kunden richten. Die nachfolgende Grafik zeigt die wesentlichen Merkmale und Funktionen von WhatsApp for Business. WhatsApp for Business bietet einige Vorteile gegenüber WhatsApp in der Firmenkommunikation; bedarf allerdings einer von WhatsApp zertifizierten Lösung wie z.B. messengerpeople https://www.messengerpeople.com/de/

Um die Kommunikation zu managen und zu bearbeiten. Dies gilt analog auch für Apple Business Chat. Anbieter solcher Lösungen um Apple Business Chat als Instant Messenger im Kundenservice zu nutzen sind z.B. sparcentral https://www.sparkcentral.com/ , LivePerson https://www.liveperson.com/ oder IMImobile https://imimobile.com/

WhatsApp for Business Lösung von messengerpeople

Apple Business Chat bietet insbesondere für Apple Kunden einige zusätzliche Funktionen an, die das Kommunizieren für die Kunden noch einfacher und attraktiver machen. So ist z.B. Apple Pay direkt integriert und die Messaging Funktion kann aus Safari oder google maps heraus direkt aufgerufen werden. Einer der ersten Unternehmen, die Apple Business Chat einsetzen ist Vodafone.

Weiterführende Links:

https://marketing-resultant.de/instant-messaging-kundenservice/

https://marketing-resultant.de/instant-messaging-im-kundenservice-whats-next/

https://marketing-resultant.de/digital-customer-service-beratung/

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