Generation Chat. Wie WhatsApp und Chat die Call Center erobern.

10
Mrz

Anfang 2016 hat WhatsApp die magische Zahl von 1 Milliarde monatlichen Nutzern geknackt. WeChat, 2011 in China gegründet, kommt auf ca. 650 Millionen Nutzer. Gigantische Zahlen, die eindrucksvoll belegen, welchen Stellenwert Instant Messaging und Chat für Kunden haben. Neu ist das Phänomen Instant Messaging nicht. SMS, eigentlich ein Zufallsprodukt der Mobilfunkanbieter, hatte von Anfang an, eine sehr große Fangemeinde; WhatsApp + Co. bauen darauf auf und erweitern das Messaging um Social Media Komponenten und Gruppenfunktionen. Die Popularität von WhatsApp ist ungebrochen. Es ist nicht länger ausschließlich die Generation Y, die WhatsApp nutzt; mittlerweile haben auch Senioren WhatsApp für sich entdeckt.

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WeChat – Instant Messaging aus China. 650 Millionen monatliche Nutzer

Aber warum WhatsApp nur für die Kommunikation mit Freunden, Verwandten und Bekannten nutzen? Warum nicht auch, um mit dem Stromversorger, der Versicherung, der Bank zu chatten, Fragen zu stellen, sich zu beschweren? Der Druck auf die Call Center WhatsApp, Chat anzubieten, ist angewachsen. So stark, dass datenschutzrechtliche Bedenken, fehlende End-to-End Verschlüsselung in den Hintergrund treten. Spätestens seit der Vorstandschef von WhatsApp, Jan Koum, in einem Interview mit dem Magazin Focus ankündigte, dass WhatsApp auch die Kommunikation mit den Unternehmen einfacher und effizienter gestalten will, ist klar, dass WhatsApp Lösungen für den Customer Service, die Call Center anbieten wird.

Deichbruch: WhatsApp bahnt sich seinen Weg in die Call Center

Aber auch ohne diese Ankündigung hat sich WhatsApp und Chat längst einen Weg in die Call Center Landschaft gebahnt. ERGODirekt, Consors und Sheraton sind nur drei von vielen prominenten Beispielen, die aktiv WhatsApp als Kommunikationsweg für ihre Kunden anbieten. Aus datenschutzrechtlichen Gründen nur für allgemeine Anfragen; was der Akzeptanz und Nutzung keinen Abbruch tut. Das Telefon bietet viele Vorteile in der Kommunikation; hat aber auch den Nachteil, dass Kunden oft in Warteschleifen hängen, sich durch Sprachmenüs quälen müssen oder nicht sofort eine zufriedenstellende Antwort erhalten. Ein zusammenhängender Dialog mit einem Call Center ist ebenfalls nur schlecht möglich. Ruft der Kunde erneut an, landet er bei einem anderen Mitarbeiter, der nicht in allen Fällen die Kontakthistorie kennt und nahtlos an das erste Gespräch anknüpfen kann. Dialoge in WhatsApp können gespeichert werden und eine nahtlose Fortsetzung des Gesprächs ist auch nach Tagen und Wochen sehr einfach möglich, vorausgesetzt die Speicherung des Dialoges ist datenschutzrechtlich einwandfrei geregelt. Telefonieren ist Kommunikation in Echtzeit; Instant Messaging und Chat kennen keine Warteschleifen und die asynchrone Kommunikation erfordert auch keine sofortige Antwort.

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WhatsApp Angebot der ErgoDirekt

Chat und Instant Messaging: Kommunikation wie mit Freunden

 

Der vertraute Umgang und die tägliche – ganz selbstverständliche Nutzung von WhatsAppp – mögen möglicherweise auch ein wenig dazu beitragen, die Barrieren zwischen Kunden und Call Centern abzubauen. Vertraute Dialoge wie mit Freunden, ohne Telefonnummern suchen. Nachrichten einfach absenden, kein Warten, keine zusätzliche App installieren müssen: Das „Fire and Forget“ Prinzip von WhatsApp entspricht den aktuellen Nutzungsgewohnheiten der Kunden; in vielen Fällen wäre das Telefon schneller und zielführender; die Diskussion ist allerdings müßig. Die angebotenen Kommunikationswege müssen dem Fisch, sprich Kunden schmecken, und nicht dem Angler. Und da läuft der Trend nun mal in Richtung asynchrone Kommunikation.

Call Center: Integration ist Voraussetzung für den Erfolg

Die Herausforderung für die Umsetzung einer Instant Messaging und Chat Strategie liegt auf der Unternehmensseite. WhatsApp, facebook messenger, chat auf der Internetseite, Skype….. Kunden wechseln und nutzen unterschiedliche Systeme und Plattformen. Und die bisherigen Kanäle wie Telefon, E-Mail und sogar das FAX sind deswegen nicht über Nacht aus den Call Centern verschwunden. Statt 3,4 möglichen Kanälen sind es nun 6,7 und mehr. Diese komplexe Landschaft an unterschiedlichen Systemen zu synchronisieren und nutzbringend einzusetzen gehört zu den vordringlichsten Aufgaben der Call Center Verantwortlichen.

  • Die relevanten Instant Messaging Plattformen und Systeme müssen im Call Center so integriert werden, dass Mitarbeiter auf einer Plattform die Konversationen bearbeiten, managen und verwalten können. Dazu sind neue Systeme erforderlich, die die diversen Chat und Instant Messaging Systeme möglichst auf einer Oberfläche bündeln. Intercom,  oder clickdesk sind Unternehmen, die solche Lösungen anbieten.
  • Chat und WhatsApp Dialoge sind genau so wie Telefonate, E-mails in der Kontakthistorie des Call Centers abzuspeichern. Der Aufwand an Schnittstellen-Programmierung und System-Integrations-Leistungen wird sich in den Call Centern deutlich erhöhen. Auch die automatische Erkennung des Kunden anhand seiner Telefonnummer und das Aufrufen des entsprechenden Bildschirms mit den Kundendaten auf Basis einer CTI-Integration sind analog zum Anruf im Call Center umzusetzen.
  • Analog zu Anrufen oder E-Mails müssen Chat, WhatsApp Anfragen gesteuert und auf die richtigen Mitarbeiter geroutet werden. Nicht jeder Mitarbeiter ist geeignet, Chat oder Instant Messaging Anfragen zu bearbeiten. Und auch das Thema Warteschlange und Service Level ist über alle Medien hinweg sicherzustellen. Auch wenn die Erwartungen an die Antwortzeit bei Anrufen, E-Mails und WhatsApp Anfragen unterschiedlich sein mögen; das Call Center benötigt den Gesamtüberblick über alle Kanäle hinweg, um möglichst zeitnah die Beantwortung zu gewährleisten. Skillbasierte Routing Konzepte in einer Omnichannel Umgebung erfordern entsprechende Änderungen, Erweiterungen der bestehenden ACD-Systeme. Wie dies heute bereits möglich ist, zeigt die nachfolgende Grafik des deutschen Anbieters 4Com aus Hannover.
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    Integrierte Multichannel Lösung für WhatsApp im Call Center von 4Com

     

  • Eine einheitliche – und den Vorgaben des Unternehmens entsprechende – Bearbeitung von WhatsApp, Chat oder E-Mail Anfragen ist ohne Textbaussteine kaum möglich. Kommen zu den E-Mails weitere Kanäle wie WhatsApp hinzu, sind konsistente Aussagen gegenüber den Kunden wichtig; Nicht alle Textbausteine werden 1:1 übernommen werden können; dennoch sind die Grundaussagen des Unternehmens identisch abzubilden.
  • Nicht jeder Mitarbeiter, der gut telefonieren kann, ist auch gleichermaßen für den Chat oder WhatsApp Anfragen geeignet. Der Umgang im Chat ist zum Teil lockerer und direkter; als Mitarbeiter muss man sich mit WhatsApp wohlfühlen. Der Stil des Telefonierens und des Schreibens von E-Mails lässt sich nicht auf den Chat 1:1 übertragen. Und der Mitarbeiter muss die deutsche Sprache fehlerfrei beherrschen. Schließlich bleibt der Chat nach dem Gespräch erhalten; Schlechte Ausdrucksweisen, Rechtschreibfehler sind hier unverzeihlich.
  • Datenschutzbeauftragte haben mit WhatsApp alle Hände voll zu tun. Es gilt die vorhandenen Risiken – Verschlüsselung, Nutzung von Daten durch die Betreiber, Speicherung der Dialoge – soweit wie möglich einzugrenzen. Gänzlich ausschliessen lassen sie sich nicht; dies muss jedem Call Center bewußt sein.
  • WhatsApp und Chat eignen sich nicht nur für die Übertragung von Textnachrichten. Mit der App booyah lässt sich WhatsApp zum VideoChat System erweitern. Das Versenden von PDF´s, Bildern und Videos machen aus WhatsApp und Chats wahre Multitalente. Die Anhänge müssen geöffnet, bearbeitet, dem Kunden oder Vorgang zugeordnet werden; weitere Aufgaben, die in der Systemintegration geleistet werden müssen.

 

Chat und Instant Messaging: Viele Potentiale liegen noch brach

 

Mit einer durchdachten Integration von WhatsApp und Chat lassen sich nicht nur individuelle Dialoge mit Kunden und Interessenten gestalten. Das Potential geht weit darüber hinaus. Auch Kampagnen, Massenversand an ausgewählte Kunden lassen sich mit WhatsApp durchführen. Mit dem Vorteil, dass jede Reaktion des Kunden direkt wieder in einen Dialog mündet, der nahtlos an die Kampagne fortgeführt werden kann. Kein Ausselektieren der Reagierer, Erstellen einer Liste, Aufsetzen einer separaten Telefonmarketing Aktion ist notwendig. Da sich WhatsApp zu einem mit einer Zusatz App wie booyah VideoChat erweitern lässt, wird aus einer Reaktion auf eine Kampagne dann ein persönliches Verkaufsgespräch – vorausgesetzt der Kunde akzeptiert und nutzt die VideoChat Funktionalität.

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Booyah Videochat Zusatz App für WhatsApp

 

Was bringt die Zukunft?

 

Wie sich das Thema Datenschutz weiterentwickelt lässt sich schwer vorhersagen. Auch die Rolle von facebook zu kritischen Themen wie End-to-end Verschlüsselung, Nutzung von Daten bleibt ein heisses Thema. Unternehmen, die kein Risiko eingehen und gleichzeitig auf Instant Messaging nicht verzichten wollen, finden in Lösungen wie smoope sichere Alternativen. Die SBB und AXA Winterthur in der Schweiz oder Wüstenrot in Deutschland setzen auf smoope als alternative Lösung.

Eine weitere, bislang noch nicht groß beachtete Entwicklung, dürfte Chat und Instant Messaging weiteren Rückenwind verleihen. Chatbots, textbasierte Dialogsysteme, die in natürlicher Sprache mit den Kunden kommunizieren und mit dahinterliegenden Systemen verknüpft sein können. Ein Chatbot „erkennt“ eine Frage und sucht nach entsprechenden Antworten in einer Wissensdatenbank. Einfache Anfragen erledigt dann der Chatbot automatisch, ohne, dass ein Mitarbeiter eingreift. Das Potential diese Chatbots auf Basis von „Artificial Intelligence“ zu selbstlernenden Systemen weiter zu entwickeln, erscheint angesichts der vielen Start-ups und Investoren sehr erfolgversprechend. Einen ersten Eindruck zu diesem Ansatz sieht man z.B. bei SecondEgo.

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Sofia, der Chatbot der TAP Fluglinie aus Portugal

Bildnachweis: Titelbild pixabay

Kommentare

  • März 10, 2016

    Lieber Harald Henn,

    vielen Dank für den weitreichenden Überblick, in dem alle relevanten Entwicklungen berücksichtigt sind. Natürlich wird Service in der Digitalisierung immer mehr aus Kundensicht gesehen. Das ist gut so. Und viele Unternehmen sind bemüht ihren Kunden viele Alternativen zur Kontaktaufnahme zu bieten – zum Teil sogar mit großen Mühen, diese „Neu-Touchpoints“ vernünftig in ihre IT Infrastruktur zu integrieren. Ich vermisse die kritische Auseinandersetzung mit dem „Wie“ und „Wofür“. Chat- und Messaging Angebote auf Unternehmens-Websites bleiben doch (immer noch) wenig genutzt. Sie sind häufig der Eitelkeit der Entscheider geschuldet, umfassende Möglichkeiten anzubieten, werden allerdings in den wenigsten Fällen wirklich durchdacht eingesetzt. Smoope – das hatte ich im letzten Frühjahr bereits eingeworfen – ist prima. Aber die Adaption für den Kunden ist gering (er/sie muss ja erst smoope installieren, um dann mit dem Unternehmen zu kommunizieren). Bei WhatsApp ist es umgekehrt: Adaption hoch (logisch: bei 40 Mrd. Nachrichten täglich), Sicherheit gering. Marktrelevante Chat-Bots basieren auf einer sehr vereinfachten Form der KI. Ehrlich: lediglich die einfachsten Routinefragen können sie bedienen. Da sind gute FAQ ehrlicher – Chat-Bots animieren den Spieltrieb, sind aber kein Ersatz für echte Dialoge. Meine persönliche Meinung: Service ist nicht nur Telefon, nicht nur Facebook, nicht nur E-Mail und nicht nur WA. Service ist das Verschmelzen von Inhalt (verstehen), Person (identifizieren) und Aktion (ausführen). Es wird in Zukunft vernetzte Strukturen geben, in denen Kommunikation und Aktion weitestgehend autonom und proaktiv möglich sind. Ich appelliere immer wieder an die großen Anbieter im Markt: schließt Euch zusammen und baut eine C2B Plattform auf, die konsequenten Nutzen für Eure Kunden bringt und einfachste Interaktion der Nutzer mit Euren Prozessen ermöglicht. Wie das aussehen kann, ist hier schön skizziert: http://www.c2b-platform.de. Abschließend: eine spannende Zeit, in der wir leben. Ich bin Optimist:

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