Omnichannel Call Center Baukasten System

15
Sep

Ein Omnichannel Call Center Baukasten System ist heute angesichts der Komplexität der Systeme das Gebot der Stunde; Die Abkehr von klassischen Beschaffungsmustern in der Call Center und Customer Service Technologie Landschaft ist überfällig.

Keine leichte Aufgabe für IT-Verantwortliche, die strategischen Weichen für die Call Center und Customer Service Landschaft richtig zu stellen. Alleine der Zuwachs an neuen Kommunikationskanälen an sich (Chat, Instant Messenger, Videochat, Co-Browsing, Self-Services,…) stellt schon eine große Herausforderung dar. Die gesamte Bandbreite aller Anforderungen mit einem oder zwei Anbietern abdecken zu wollen ist zwar ein nachvollziehbarer Ansatz – Reduktion der Schnittstellen, Verringerung des Konfigurations- und Wartungsaufwandes,.. – in der Praxis jedoch kaum durchführbar.

„One size fits all“ gilt nicht mehr: Ein Omnichannel Call Center Baukasten System schafft neue Flexibilität

Die klassischen ACD/Telefonie Anbieter haben zwar ihr Angebotsspektrum konsequent erweitert; sie weisen jedoch Schwächen bei den einzelnen Kanälen (z.B. Videochat, Instant Messenger,…) auf, wenn die Unternehmen hier entsprechende Anforderungen auf Grund ihrer speziellen Situation in der Kundenkommunikation haben. Nach wie vor dominiert die telefonische Kommunikation mit Kunden in nahezu allen Branchen. Die Zuwachsraten neuer Kanäle liegen jedoch im dreistelligen Bereich und auch bei geringerem Volumen können die Anforderungen an diesen Kanal sehr ausgeprägt sein und nur von spezialisierten Anbietern bewältigt werden. Ein gutes Beispiel liefert das Gesundheitswesen mit einem ausgeprägten Datenschutzbedürfnis und einem gleichzeitigen Anstieg der Kundenanforderungen nach neuen Kommunikationsformen. Instant  Messenger werden von den Kunden bevorzugt; die Krankenkassen Kliniken haben hier jedoch hohe Hürden im Datenschutz zu überspringen. Siehe dazu auch den Blogbeitrag https://marketing-resultant.de/sichere-instant-messenger-im-gesundheitswesen/.

Das Gesamtbild der Kommunikationslandschaft zeigt die Vielzahl der möglichen Kanäle und zu integrierenden Systeme.

Omnichannel Call Center Baukasten System

Omnichannel Call Center Baukasten System

Die allgemeinen, generischen Anforderungen, die sich aus dem geänderten Kommunikationsverhalten, den Markttrends ergeben bilden die Grundlage für die weiteren Schritte ein Omnichannel Call Center Baukasten System zu designen.

  • Abdeckung aller relevanten Kommunikations-Kanäle und gleichzeitig Abbildung von medienbruchfreien Kundenreisen (z.B. Von Instant Messaging zum sicheren Chat über Videochat zu Co-Browsing)
  • Flexibilität und Skalierbarkeit (Hinzunahme neuer Funktionen und Kanäle) – Add-on Marktplatz sowie stufenloses Skalieren
  • Drag & Drop Workflows
  • Universal Routing
  • Unified Desktop
  • API (Plattform) Unterstützung
purpleview: verschlüsselte Videochat Lösung

purpleview: verschlüsselte Videochat Lösung

Ein Omnichannel Call Center Baukasten System bedeutet in aller Konsequenz einen Mix aus verschiedenen Herstellern für die IT-Landschaft in Betracht zu ziehen. Dies hängt von den Architektur-Rahmenbedingungen, den Schwerpunkten in der Kommunikations-Strategie und weiteren Faktoren ab. Ein Unternehmen mit dem Schwerpunkt auf Instant Messenger, Social Media Kommunikation wird als strategischen Partner z.B. eher Anbieter wie MessengerPeople, Sparkcentral oder Quik auswählen. Unternehmen mit dem Schwerpunkt Chat, Videochat und Co-Browsing inkl. Authentifizierung und Digitaler Signatur werden ihre Auswahl auf Anbieter wir purpleview, unblu, Syncpilot oder Snapview. Dazu kommt die Auswahl der Universal Routing Engine, dem Unified Desktop und weiterer Komponenten. Die Komplexität des Themas Omnichannel, der gegenseitigen Abhängigkeiten erfordert eine tiefgreifende und intensive Auseinandersetzung mit den verschiedenen Anbietern und deren Strategien.Hilfe bietet unter anderem die kostenfreie Customer Service IT-Landscape.  Weitere Informationen zu herstellerneutraler Beratung finden Sie hier: https://marketing-resultant.de/leistungsspektrum/

 

Cloud Lösungen sind im Vorteil

Im Ergebnis einer kompletten Omnichannel Landschaft können dann schon einmal 4,5 und mehr Anbieter zusammenkommen und das gewünschte Zielbild zu erreichen. Die Integration verschiedener Lösungen, die stufenlose Skalierbarkeit, Flexibilität im Ausbau und in der Erweiterung lassen sich heute am besten auf der Basis nativer Cloudlösungen erreichen. Die Investitionen der selbst etablierter und klassischer TK-Anbieter wie z.B. AVAYA gehen in Cloudlösungen.

 

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