Hier geht es zum download: Customer Service Landscape 2020_1
Omnichannel Management wird zur Pflichtaufgabe im Customer Service und Call Center. Smartphones mit ihrer jederzeitigen Verfügbarkeit und neuen Kommunikations-Möglichkeiten wie z-B. Instant Messaging zwingen die Unternehmen technologisch wie organisatorisch aufzurüsten. Die Kundenbedürfnisse haben sich in den letzten Jahren radikal gewandelt. Mehr als 50% der Kommunikation wird mittlerweile von einem Tablet oder Smartphone aus getätigt. Zu Telefon, Fax und E-Mail haben sich neue Kanäle gesellt. WhatsApp, Chat, Videochat, Social Media. Und Kunden sind wählerischer, fordernder, weniger kalkulierbar in ihrem Verhalten. Die heutige mobile, 24/7, „always on“ Gesellschaft schraubt die Serviceansprüche an den Customer Service immer höher. Dabei soll der Service personalisiert, wertschätzend und so gestaltet sein, dass mit einem einzigen Anruf oder einer einzigen E-Mail das Anliegen erledigt ist. Für die Verantwortlichen keine einfache Aufgabe im technologischen Dschungel den Überblick zu behalten. Hier soll die Die Call Center – Customer Service IT Landscape unterstützen.
Die Call Center – Customer Service IT Landscape zeigt die relevanten Anbieter für die unterschiedlichen IT Kategorien wie Call Center, Omnikanal Management, Robotic Process Automation, Reporting, PEP-Software, Chatbots, Customer Journey Mapping und viele weitere. Sie soll Entscheidern in Call Centern und Customer Service Organisationen eine Entscheidungshilfe und Orientierung für die Auswahl relevanter Anbieter und Systeme bieten.
Die Call Center – Customer Service Landscape erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. In bestimmten Kategorien wie z.B. Chatbots wurde bewusst auf die Darstellung von Entwicklungsplattformen verzichtet. Für spezifische Informationen zu Chatbots, AI und weiteren Anbietern für den Digitalen Customer Service empfehlen wir zusätzlich die kostenfreien ebooks in der Mediathek: https://marketing-resultant.de/mediathek-2/
Um die dynamische Entwicklung des IT-Marktes widerzuspiegeln, wird die Call Center – Customer Service IT Landscape regelmässig aktualisiert. Um die Übersichtlichkeit zu bewahren, sind viele Anbieter jeweils nur in einer oder zwei Kategorien vertreten, obwohl diese Anbieter auch in anderen Kategorien offerieren. Die Auswahl erfolgt nach dem jeweiligen Schwerpunkt der Anbieter.
Für die Auswahl von Anbietern im CRM, Marketing Automation Markt empfehlen wir die Marketing Landscape auf: https://chiefmartec.com/2019/04/marketing-technology-landscape-supergraphic-2019/