2020: Customer Service und Call Center neu aufstellen statt der der kontinuierlichen und oft gemächlichen Weiterentwicklung von Customer Service und Call Center Zielbilder.
Über Nacht sind Hunderttausende ins Homeoffice gewechselt um den Service für die Kunden aufrecht zu erhalten. Videokonferenz-Systeme zwingen die ohnehin schwache Netzinfrastruktur in Deutschland in die Knie. Und die Stimmen von Experten, Visionären, Trendforschern sagen uns einen raketenhaften Boom von Homeoffice, virtuellen Strukturen voraus.
Wie in jeder Krise gilt es solche Momentaufnahmen mit Abstand und kühlem Kopf zu betrachten. Ob und wie sich Customer Service und Call Center verändern sollen oder müssen hängt von den Szenarien ab, mit der sich die aktuelle Krise weiterentwickelt.
- Kurz und eher mild
- kurz und heftig
- länger anhaltend und eher mild
- länger anhaltend und mit grossen Auswirkungen.
Innerhalb dieser 4 Szenarien wird jedes Unternehmen individuell schauen müssen, wie es die eigene Ausgangssituation einschätzt, wie es den Umgang mit „Notbetrieb“ und Krisenbewältigung wahrnimmt, wie es die weitere Entwicklung beurteilt. Hilfreich erweist sich die Szenariotechnik, mit der sich mögliche Entwicklungen für das eigene Unternehmen entwickeln lässt. Diese Verfahren bewahren einen – zumindest teilweise – davor, alles aus einem extrem verengten Blickwinkel und hoch emotionalisiert zu beurteilen.
2020: Customer Service und Call Center neu aufstellen –Szenariotechnik nutzen
Zwei Entwicklungen scheiden definitiv für die weitere Beurteilung und Ausgestaltung aus.
- Wir werden nicht alle im Homeoffice arbeiten
- Wir werden nicht zum Zustand 2019 zurückkehren
Dafür gibt es gute Gründe. Menschen sind soziale Wesen. Wir gehen nicht nur zum Arbeiten ins Büro. Wir brauchen die endlosen und nervigen Meetings (aus dem Blickwinkel des Homeoffice betrachtet kurzweilig und interessant), den Klatsch mit Kollegen, den Tratsch in der Kaffeeküche. Telefon, Videokonferenz-Systeme, Kollaborationswerkzeuge sind nützliche Werkzeuge, die aber ein persönliches Gespräch auf Dauer nicht vollständig ersetzen können. Nicht alle Menschen sind gleichermaßen homeoffice-tauglich; nicht alle wollen zuhause arbeiten.
Das wir nicht zum Zustand Ende 2019 zurückkehren werden ist auch klar. Manch einem Unternehmen ist sehr schmerzhaft bewußt geworden, wie schlecht es mit der plötzlichen Krisensituation umgegangen ist und wie die oft beschworenen „Contingency“ Pläne weder in der Schublade waren noch haben sie sich als tauglich für einen schnellen Umstieg auf den Ernstfall erwiesen. Ja, es hat irgendwie funktioniert. Mit hektischen Anrufen beim Systemintegrator, Nachtschichten der IT-Abteilung und viel Improvisationstalent der Mitarbeiter. Irgendwie halt. Customer Service und Call Center sind nicht unbedingt krisenerprobt. Die letzte ernsthafte und bedrohliche Krise war 2008/2009; betroffen waren bestimmte Marktteilnehmer nicht aber die gesamte Gesellschaft.
Dixa Plattorm: In wenigen Tagen läßt sich die Omnikanal Plattform in der Cloud implementieren und betreiben. Quelle: https://dixa.com/
2020: Customer Service und Call Center neu aufstellen: Was jetzt zu tun ist
Hektik, Krisenmodus oder Panik sind denkbar schlechte Ratgeber. Webinare zum Einsatz von Videokonferenz-Systemen, Einsatz von Chatbots zum Abfangen von Anrufspitzen sind für einige Unternehmen in der aktuellen Situation nützlich und hilfreich. Sie sind jedoch kein Ersatz für ein grundsätzliches Überdenken und Neuausrichten der Customer Service Strategie. Aufbauend auf der individuellen Einschätzung der Unternehmenssituation gilt es Szenarien zu entwickeln, die die relevanten Themenfelder im Customer Service und Call Center adressieren:
- Organisation/Personal
- Prozesse
- Technologie
- Kundenerwartungen
Ausgehen sollte man von den Kundenerwartungen und sich dabei folgende Fragen stellen:
- Wie werden sich das Bedürfnis nach Vertrauen und Sicherheit der Kunden in Bezug auf unser Unternehmen entwickeln?
- Sind mittel- und langfristige Änderungen im Kundenverhalten zu erwarten
- Welche Kommunikationsformen und Möglichkeiten werden sich aufgrund der Erfahrungen in der Krise (auch mit anderen Unternehmen) als relevant und wichtig für die Kunden herauskristallisieren
Intern aus der Unternehmensperspektive gilt es daraus abgeleitet, Themen- und Handlungsfelder abzuleiten. Darüber hinaus sind die eigenen Strategien, um flexibel und schnell auf Krisensituationen zu reagieren, auf den Prüfstand zu stellen. Auch dazu eine kleine Auswahl an Fragen:
- Wie sieht der für uns beste Mix aus Präsenz und virtuellen Strukturen aus
- Wie schnell können wir unsere Mitarbeiter, einen Teil unsere Mitarbeiter ortsunabhängig in virtuellen Strukturen arbeiten lassen
- Wie gut ist unsere IT-Infrastruktur ausgerichtet, um neue Technologien zu implementieren und zu skalieren
- Wie können wir Wissen in virtuellen Strukturen aufbereiten und zur Verfügung stellen
- Wie lassen sich virtuelle Strukturen führen und coachen. Welche neuen Methoden müssen wir uns aneignen
- Wie stellen wir Performanz, Datenschutz und Ausfallsicherheit in virtuellen Strukturen sicher.
Transformations-Roadmap
Tranformations-Roadmap und Change Management auf die Unternehmensagenda setzen
Die Entwicklung und Umsetzung von Zielbildern steht bei den meisten Customer Service und Call Center Organisationen ohnehin auf der Agenda. Allerdings unter der Annahme, dass sich die Entwicklung eher kontinuierlich vollzieht; die Digitalisierung unaufhaltsam ist aber vom Unternehmen strukturiert gestaltet wird. Abrupte Störungen und Extrem-Situationen waren da eher nicht auf dem Radarschirm. Unter diesen neuen Rahmenbedingungen sind viele Zielbilder noch einmal anzupassen. Eine Transformations-Roadmap, die auch das extrem schnelle Reagieren auf Krisensituationen berücksichtigt, die sich verändernde Kundenverhalten einbezieht, darf den notwendige Change Management Prozess nicht vernachlässigen. Die Mitarbeiter haben diesmal mitgezogen, angepackt, improvisiert, Nachtschichten eingelegt. Weil es auch keine Alternative dazu gab. Aber nach der Krise ist vor der Krise. Und beim nächsten Mal werden Unternehmen sehr viel widerstandsfähiger sein, je mehr sie Mitarbeiter in den Veränderungs-Prozess miteinbeziehen. Sie werden sich Schritt für Schritt in flexiblere Organisations-Modelle entwickeln, wenn sie daran aktiv mitwirken. Der Überraschungseffekt einer Krisensituation wird sehr viel geringer ausfallen, weil die Modelle konzeptionell vorgedacht sind. Vielleicht auch schon in Teilschritten virtualisiert und umgesetzt.
Weitere Informationen zu Customer Service, Call Center Beratungsangeboten von Marketing Resultant:
https://marketing-resultant.de/digital-customer-service-beratung/
https://marketing-resultant.de/call-center-contact-center-beratung/