Customer Experience tut sich nach wie vor schwer in den Unternehmen. Solange der Vorstand, das Management keine direkten und messbaren Auswirkungen des Customer Experience Managements auf Gewinn, höhere Umsätze, niedrigere Kündigungsquoten sieht, wird die Unterstützung und die Umsetzung ein Schattendasein führen. Der Blogbeitrag Customer Success Manager: So wird Customer Experience profitabel, zeigt einen Weg auf, wie man den link von CX zur Profitabilität erreicht.
Die Ursprungsidee Customer Success Manager ist noch recht jung und dabei sehr einfach und einleuchtend. Der Begriff Customer Success Manager ist selbsterklärend.
Es geht nicht darum, dass der Kunde zufrieden ist sondern mit dem Produkt oder dem Service erfolgreich
Erfolg bedeutet im Sinne von Customer Experience, dass man die Erwartungen, die der Kunde an das Produkt oder die Dienstleistung stellt, erfüllt. Dazu müsste man streng genommen, die gesamte Organisation und alle Mitarbeiter kundenzentriert ausrichten und befähigen. Unternehmen werden aber genau diese Investition nicht tätigen, solange es keinen Nachweis der Erfolgswirksamkeit gibt. Und so dreht man sich bei CX im Kreis. Start-ups aus der Software Branche haben für diese Spielchen keine Zeit. Oft mit Venture Capital finanziert, sind sie darauf angewiesen, schnell zu wachsen und Umsätze zu generieren. Die Geschäftsmodelle beruhen in aller Regel auf einem Software as a Service Ansatz. D.h. ein Kunde wählt ein Abonnement Model – monatlich oder jährlich – aus und startet mit der Nutzung. Je mehr Kunden, das Produkt dauerhaft nutzen und das Abonnement verlängern, desto profitabler das Modell.
Customer Success Manager: So wird Customer Experience profitabel
Und so haben die start-ups – unbelastet von gewachsenen Organisations-Modellen – eine neue Aufgabe geschaffen. Den Customer Success Manager. Der ist für eine, einzige Aufgabe im Unternehmen verantwortlich. Neue Kunden im Onboarding Prozess so zu begleiten und unterstützen, dass die Kunden das Produkt erfolgreich nutzen können. Ohne einen guten Onboarding Prozess kann der Kunde in der Regel nicht erfolgreich sein. Wenn der Kunde nicht erfolgreich ist, das Produkt nicht bedienen kann, es ihn zuviel Zeit kostet oder gar nervt, wird er das Abonnement kündigen. Direkter kann ein Bezug zwischen einer CX Maßnahme und dem Erfolg kaum sein.
Onboarding Prozesse für erfolgreiches CX; Quelle: RTF123
Ein guter Start in einer neuen Kundenbeziehung ist die halbe Miete. Customer Success Manager bedienen sich eines ganzen Arsenals von Tools und Methoden um Irritationen zu Beginn zu vermeiden, Stolpersteine entlang der Onboarding Customer Journey aus dem Weg zu räumen un den Kunden produktiv und erfolgreich zu machen. Tutorials, 1:1 Videochats, Online Trainings und vieles mehr. Die Unterstützung des Kunden geschieht immer entlang der Customer Journey; die Grundidee des Customer Experience Managements wird in der Organisation also optimal umgesetzt. Technologien werden je nach Zweckmäßigkeit genutzt. Auch dies unterstützt den CX Gedanken optimal. Und als Sahnehäubchen gibt es noch kostenfreies Feedback der Kunden zum Produkt. Ein Customer Success Manager erfährt mehr über Produktfehler, irritierende Beschreibungen, fehlende und gewünschte Leistungsmerkmale als das Unternehmen je über eine Befragung herausfinden kann. Dieses Feedback wieder zurück in die Organisation fliessen zu lassen entspricht ebenfalls einem Grundgedanken der CX Philosophie. Den Kunden in die Entwicklung einzubeziehen.
Erfolgreiche Kunden sind treu, zufriedene vielleicht
Was an dieser Stelle auch klar wird: Im Customer Experience Management hängt alles mit allem zusammen. Der CEX Trendradar in seiner aktuellen Ausgabe zeigt die einzelnen Themen in den Kategorien auf. Die Vernetzung ist dann eine weitere Dimension, die sich allerdings visuell nicht gut darstellen lässt ohne die Übersichtlichkeit zu beeinträchtigen.
Fazit: Customer Success Manager sind ein wirksames Instrument für Unternehmen, ihre Customer Experience Anstrengungen berechenbar und profitabel zu gestalten. Sie sind für einen bestimmten Teil der Kundenreise – onboarding – gut geeignet, den CX Gedanken im Unternehmen zu verankern und das Management von Investitionen zu überzeugen.
Die Beschreibung zum CEX Trendradar, den Änderungen im Vergleich zu 2020 finden Sie auf dem Blog von Prof. Dr. Nils Hafer https://hafneroncrm.blogspot.com/