Customer Service Automation

27
Dez

Customer Service Automation wird in den kommenden Jahren zu einem beherrschenden Thema im Customer Service und in den Call Centern. Zwei Entwicklungen sind für diese Entwicklung verantwortlich. Der Kostendruck ist ein Dauerthema im Customer Service und hier sehen viele Verantwortliche die Chance durch Customer Service Automation die Kosten nachhaltig zu senken. Die zweite Entwicklung betrifft die wachsende Schwierigkeit der Unternehmen, geeignete Mitarbeiter im Customer Service oder im Call Center zu rekrutieren. In den kommenden Jahren werden deutlich mehr Mitarbeiter in den Unternehmen in Rente gehen, als neue Mitarbeiter eingestellt werden können. Die Überalterung trifft viele Unternehmen besonders hart in den Bereichen, in denen „Wissensarbeiter“ dringend benötigt werden. Die Lücken, die sich in den Organisationen verstärkt auftun, können mit Hilfe von Customer Service Automation teilweise geschlossen werden.

Customer Service Automation braucht eine Strategie

Zu schnell in IT-Systeme investieren, gehört schon zu den Klassikern kostspieliger Fehlentscheidungen in vielen Customer Service Organisationen. Customer Service Automation ist kein Selbstzweck sondern basiert im Idealfall auf einer übergeordneten Customer Service Strategie, aus der sich ableiten lässt, was die Loyalitätstreiber der Kunden sind.

Customer Service Automation Strategie

Eine Strategie die beschreibt und definiert, welche Prozesse aus Kundensicht über welchen Kanal am besten zu bedienen sind. Nicht alles was automatisiert werden kann, ist aus Kundensicht sinnvoll. Und manches, was Unternehmen gerne über einen persönlichen Dialog realisieren möchten, wird aus Kundensicht sehr wohl als auch digitalisierter und automatisierter Prozess akzeptiert und genutzt. Eine wirksame Customer Service Automation Strategie, die Schritt für Schritt wie in der o.a.Grafik dargestellt die wesentlichen Fragen beantwortet kann dann in den Folgeschritten eine entsprechende Technologie Plattform und die entsprechenden Systeme für die Umsetzung der Automatisierung bestimmen. Eine übergeordnete Omnichannel Strategie stellt sicher, dass alle Systeme nahtlos mit den anderen Systemen kommunizieren, die entsprechenden Daten austauschen und zur Verfügung stellen.

Omnichannel Architektur
Omnichannel Architektur im Rahmen einer Customer Service Automation Strategie

Im zweiten Teil dieser Blogreihe stellen wir Ihnen einige ausgewählte Systeme wie z.B. Robotic Process Automation, Chatbots, Self-Services etc vor. Dazu stellen wir Ihnen relevante Anbieter wie z.B. https://www.anothermonday.com/de, https://www.mindbreeze.com/enterprise-search-appliance, https://www.cognigy.com/de/  vor.

Artikel kommentieren