Customer Self-Service: Erfolgsbaustein in der Omnichannel Strategie

21
Jun

Der Customer Service wird in hart umkämpften Märkten zum Erfolgsfaktor schlechthin; Customer Self-Service: Erfolgsbaustein in der Omnichannel Strategie ist die logische Konsequenz aus den veränderten Kundenerwartungen.

Die Fähigkeit, Kundenprobleme schnell, einfach, personalisiert und fallabschliessend zu lösen, bleibt entscheidend, um Kunden zufriedenzustellen. Dabei  können sich die Unternehmen nicht mehr auf die bewährten und traditionellen Verfahren und Methoden beschränken. Bislang wird der Customer Service immer noch in weiten Teilen ausschließlich über agentenunterstützte Services wie z.B.  Telefon, E-Mail oder Live-Chat realisiert.

Kunden erwarten und verlangen die Flexibilität, ihre Bedürfnisse so zu erfüllen, dass sie selbst den Prozess steuern und navigieren können ohne dabei Wartezeiten, Verbinden zum richtigen Agenten in Kauf zu nehmen.  Dies bedeutet dass  Unternehmen stärker Self-Service Technologien in ihren Organisationen und Prozessen verankern müssen. Entscheidend ist dabei, dass die Vorteile des Self-Services nur dann realisiert werden können, wenn die Selbstbedienung im richtigen Kontext, für ausgewählte Customer Journeys an den richtigen Stellen eingesetzt wird. Die Ausrichtung des Self-Service muss daher immer auf Basis der Erkenntnisse eines Customer Journey Mapping Ansatzes erfolgen. Siehe dazu auch: https://marketing-resultant.de/customer-journey-mapping-im-customer-service/

Konkret bedeutet dies z.B., keine Empfehlung an die Kunden auszusprechen, Self-Service zu nutzen um Anfragen zu lösen, von denen der Customer Service weiss, dass der Kunde an dieser Stelle lieber mit einem Mitarbeiter sprechen und kommunizieren will. Oft werden in der Praxis keine effizienzgetriebenen Self-Service Strategien umgesetzt, die das Risiko erhöhen, die Frustration des Kunden zu erhöhen und damit Wiederholungskontakte auszulösen, die den Prozess weiter in die Länge ziehen.

Customer Self-Service: Erfolgsbaustein in der Omnichannel Strategie – Spagat zwischen Effizienz und Kundenzufriedenheit

Eine zeitgemässe Customer Service Organisation muss dabei zwei scheinbar widersprüchliche Ziele miteinander in Einklang bringen. Erstens, ist es das Ziel, die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, das Serviceerlebnis so zu gestalten, dass aus zufriedenen Kunden, treue Kunden werden. In der Vorstellung vieler Unternehmen geht dies nur durch den Einsatz von mitarbeitergestützten Prozessen. Das zweite Ziel ist die Verbesserung der operativen Leistungsfähigkeit; der Effizienz, die zu einer Senkung der Customer Servicekosten beiträgt. Hier sind Kennziffern wie z.B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit, oder die Produktivzeit der Agenten häufige Steuerungsinstrumente. Beide Ziele stehen in der Realität jedoch nicht im Widerspruch zueinander. Kosteneffizienter Customer Service, der zugleich ein Höchstmaß an Zufriedenheit erzeugt, ist durch den richtigen Mix an Service-Angeboten über alle Kanäle hinweg möglich. Self-Services sind dabei ein wichtiges Puzzleteil. Entscheidend ist die Vernetzung der Kanäle entlang der Customer Journey um ein konsistentes, reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen und eine Datenbasis, die alle am Prozess Beteiligte (Call Center Agenten, Self-Services, Chatbots, Fachabteilungen) kontextbezogen mit den notwendigen Informationen für die Bearbeitung einer Kundenanfrage zu versorgen. Wenn man davon ausgeht, dass Customer Journeys – z.B. das Einholen eines Angebotes für einen neuen Stromtarif – oft 4 und mehr Kanäle beinhalten, kann man sich schnell ausmalen, welche Auswirkungen, Medien- und Kanalbrüche, isoliert betriebene Systeme und Prozesse auf das Kundenerlebnis haben. Omnichannel Konzepte sind daher unabdingbar für das Gelingen einer kundenfokussierten Customer Service Strategie.  Customer Self-Service: Erfolgsbaustein in der Omnichannel Strategie ist daher mehr als nur ein Slogan. Self-Services können nur dann erfolgreich umgesetzt werden, wenn sie Teil einer strategisch ausgelegten Omnichannel Konzeption sind.

Customer Self-Service: Erfolgsbaustein in der Omnichannel Strategie

Customer Self-Service: Erfolgsbaustein in der Omnichannel Strategie

Weiterführende links zu Omnichannel Management: https://marketing-resultant.de/die-10-gebote-im-omnichannel-management-teil-1/

Ein erfolgskritischer Baustein sind dabei Wissensmanagement-Systeme als zentrale Basis für konsistente Antworten über alle Kanäle hinweg. Siehe dazu auch: https://marketing-resultant.de/wissensmanagement-im-call-center/

Setzen Sie Self-Services strategisch ein – Kundenaufwand minimieren

Wichtig: Setzen Sie Self-Services strategisch ein und frustrieren Sie Ihre Kunden nicht. Der Self-Service sollte den Aufwand für den Kunden minimieren, nicht erhöhen. Klassische FAQ Listen stellen zwar auch eine Form des Self-Services dar, sind aber kaum geeignet kundenindividuelle Fragen zu beantworten und leider in der Realität oft veraltet; die Antworten frustieren, da sie das Problem nicht lösen und der Kunde FAQ´s als Zeitdiebstahl empfindet. Eine gute Dialogführung, die den Kunden an die Hand nimmt und ihn Schritt für Schritt zu der für ihn passenden Lösung führt, ist für die Akzeptanz entscheidend. Ein gutes Anwendungsbeispiel sehen sie hier von O2; realisiert vom deutschen Anbieter Conntac. https://www.conntac.net/

Strukturierter Self-Service Dialog

Hier handelt es sich um einen „regelbasierten“ Dialog. Solche Methoden sind für die Fehlerbehebung bei einer Störung z.B. an einem Router sinnvoll. Sie führen strukturiert durch einen Dialog und können das Problem schnell einkreisen. Eine andere Form des Self-Services stellen freie Eingaben dar, bei der der Kunde sein Problem in seiner Sprache und Formulierung beschreibt. Hier sind AI-gestützte Systeme, die sowohl die Absicht des Kunden als auch den Kontext erkennen können, sinnvoll. https://www.omq.de/

Conveo Cognitive AI Suche für Self-Services greift auf alle relevanten Datenquellen zu

Conveo Cognitive AI Suche für Self-Services greift auf alle relevanten Datenquellen zu

Zudem werden die System isoliert betrieben; d.h. der Self-Service bietet keine Möglichkeit der Weiterleitung an einen Mitarbeiter, wenn das System nicht mehr weiter weiß. Wissensmanagement Systeme, die auf alle relevanten Informationen des Unternehmens zugreifen und die Inhalte so aufbereiten, dass sie die wirklich relevanten Informationen herausfiltern und in einer Dialogform dem Kunden präsentieren, stellen eine neue Generation von Systemen dar, die jetzt beginnen, den Markt zu erobern. Vertreter dieser AI-Cognitiv gestützten Systeme finden Sie in der Customer Service/Call Center Landscape unter: https://marketing-resultant.de/mediathek-2/ oder  unter den nachfolgenden links.

https://www.solvemate.com/features#main

https://www.zendesk.de/guide/features/customer-portal-software/customer-self-service-software/

https://www.attivio.com/platform

https://www.coveo.com/en

https://www.mindbreeze.com/enterprise-search-appliance

 

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