Customer Experience boomt. Und das ist gut so. Wollen wir hoffen, dass der Trend lange anhält und das Ganze sich nicht als kurzes Strohfeuer entpuppt. Bei aller Freude über das zunehmende Interesse kommt auch ein wenig Sorge auf, dass die notwendigen Hausaufgaben mit der gebotenen Sorgfalt erledigt werden. Customer Journey: Der Teufel steckt im Detail ist so ein Thema.
Customer Journey: Pay attention to details
lautet das Fazit von einigen virtuellen Konferenzen, Webinaren, Gesprächen mit Kunden und Partnern. Was so verführerisch einfach auf den ersten Blick klingt, entpuppt sich bei näherem Hinsehen als harte, oft trockene und nüchterne Arbeit. Eine bestehende Customer Journey zu analysieren – Schritt 1 – bevor man sich an die Konzeption der Soll-Customer Journey begibt, ist eine Fleißarbeit für die man im Unternehmen wenig Lob und Dankbarkeit erntet. Man identifiziert Fehler und Schwachstellen, die den Kunden irritieren und nerven. Das findet in aller Regel niemand in Marketing Vertrieb oder im Customer Service besonders erheiternd. Es hat etwas von Schuldzuweisung; egal wie man es dreht und wendet. Und wenn man richtig tief bohrt kommen viel mehr Dinge zutage, als einem lieb ist. Kleines Beispiel: Sie stellen Bohrmaschinen und Werkzeug für Heimwerker her und analysieren die Customer Journey für den Customer Service. Paul, 54 Jahre alt, wenig bis gar nicht Internet-affin hat ein Problem mit seiner Bohrmaschine und braucht Hilfe. Der Baumarkt, in dem er die Bohrmaschine gekauft hat, ist auf Grund der Corona Maßnahmen geschlossen. Also geht Paul auf die Internet Seite des Herstellers und sucht nach Kontaktmöglichkeiten. Beim Unternehmen SKIL muss er relativ lange suchen.
Das Kontaktformular versteckt sich im Fließtext und will nicht gefunden werden.
Erster Schritt der Kundenreise und schon im Stau.
Wir können jetzt Paul mit einer gewissen Hartnäckigkeit ausstatten und lassen ihn das Formular ausfüllen und absenden. Was passiert und wie lange dauert das? Ich erspare ihnen jetzt die weiteren Details zu Pauls Customer Journey. Sie steht exemplarisch für eine Situation in vielen Projekten. Niemand macht sich einen Kopf und spielt Schritt für Schritt die echten Customer Journey durch. Wenn es kein Kontaktformular beim Unternehmen gibt, was erhält Paul als Ergebnis der google Suche? Drei Treffer, bei denen zwei eine veraltete Servicerufnummer anzeigen, die schon seit Jahren außer Betrieb ist? Und bei der dritten landet Paul in einem osteuropäischen Call Center. Genauer gesagt Paul landet erst einmal in der Wartschleife. Natürlich sind diese Erkenntnisse nicht schön und tun weh. Und man tritt dabei auch dem einen oder anderen Kollegen aus den zuständigen Abteilungen mitunter auf die Füße. Aber genau an diesen Dingen muss sich ein erfolgreiches Customer Experience Projekt und eine Strategie messen lassen. Wer die vielen kleinen Schritte in der Customer Journey nicht hinbekommt, wer den Satz, Customer Journey: Der Teufel liegt im Detail nicht ernst nimmt und sich lieber um kreative Webseiten Gestaltung, eine neue App oder irgendetwas hippes mit Chatbots kümmern möchte, hat nicht verstanden, um was es wirklich geht.
Wer die Customer Journey im Detail nicht ehrt, ist Customer Experience nicht wert
Es sind die vielen kleinen Dinge, die den Kunden nerven, ihm die Zeit stehlen und ihn irritieren. Und um die sich oft niemand so recht kümmern will. Customer Journey heißt im ersten Schritt die absolute Fokussierung auf die Lust- und Frust Punkte der Kunden bis zur letzten Detailstufe. Bis zur Frage, ob ein Kunde eines Autohauses wirklich eine Lupe kaufen muss, um die IBAN Nummer auf der Rechnung in 6 Punkt Schrift lesen zu können. Schaut sich der Geschäftsführer des Autohauses die Briefe an, die an die Kunden gehen? Müsste ihm doch auffallen, oder? Wäre auch gut wenn man die 12 Ziffern in 4er Blöcke unterteilen würde. Andernfalls kommt es bei 6 Nullen leicht zu Fehleingaben.
Fazit: Es ist noch ein weiter Weg, bis Unternehmen Exzellenz in Customer Experience erreichen werden. Und der Weg ist auf jeden Fall steinig und schwer am Anfang. Bevor man sich an die kreative Konzeption von WOW Momenten begibt, gilt es zunächst im ersten Schritt die Pflicht zu erledigen.
Weitere Informationen und Beiträge zum Thema Customer Experience Management finden Sie hier:
https://hafneroncrm.blogspot.com/
https://marketing-resultant.de/customer-journey-management-und-customer-journey-mapping/
https://marketing-resultant.de/customer-experience-management/
Bildquelle: Titelbild. Customer Layer Abbildung: http://www.omkantine.de/customer-journey-warum-sie-so-kompliziert-ist-und-sich-trotzdem-lohnt/