Customer Experience Umsetzung mit dem COMPASS Modell beschreibt einen ganzheitlichen Ansatz zur Umsetzung von kundenorientierten und zugleich effizienten Customer Experience Strategien. In der Praxis zeigt sich immer wieder, dass die Ansätze zur Umsetzung oft abteilungs- oder IT-getrieben sind. Dies führt zu Reibungsverlusten in der Organisation selbst, aber auch zu Irritationen und Verärgerungen auf Kundenseite, da sich die Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey dann oft als widersprüchlich, zeitraubend und ärgerlich darstellen. Aus den langjährigen Projekterfahrungen hat Marketing Resultant eine Customer Experience Umsetzung mit dem COMPASS Modell entwickelt, die sicherstellt, dass alle Aspekte für eine wirksame und effiziente Customer Service Organisation berücksichtigt werden.
Die Umsetzung mit der COMPASS Methode berücksichtigt – ausgehend von der Formulierung der übergeordneten Strategie – das Kundenerlebnis entlang aller relevanten Touchpoints (Customer Experience), die Konzeption und Umsetzung einer synchronisierten und nahtlos funktionierenden Omnikanal Strategie sowie die Aspekte Mitarbeiter, Prozesse, Agile Organisation, Systeme und Simplicity. Wobei Simplicity für einen generellen Ansatz steht, Kunden in ihrem jeweiligen Kontext abzuholen, den Zeitaufwand zu reduzieren und alle überflüssigen Schritte und Informationen zu eliminieren. Siehe dazu auch den Artikel Erfolgsfaktor Simplicity in der Zeitschrift Absatzwirtschaft http://www.absatzwirtschaft.de/erfolgsfaktor-simplicity-warum-kundenservices-einfach-sein-muessen-44557/
Die COMPASS Methode stellt eine Art Controlling und Frühwarnsystem für die Customer Experience Management Umsetzung dar. Für jeden Parameter lassen sich Soll-Werte – also der angestrebte Zustand für diesen Parameter – und die erreichten Ist-Werte darstellen. So wird auf einen Blick klar, welche Prioritäten in den weiteren Umsetzungs-Schritte gesetzt werden müssen. Die eigentliche Umsetzung kann dabei mit unterschiedlichen Schwerpunkten und Entwicklungspfaden beschritten werden. Wichtig ist, dass die Gesamtziele erreicht werden und sich an den Kundenerwartungen und intern gesteckten Zielen orientieren. In den folgenden Blog-Beiträgen werden wir die einzelnen Themen wie Customer Service Automation, Omnichannel, Simplicity weiter ausführlich beschreiben. Sie finden dazu aber auch in unserem Blog weitere bestehende Artikel und ebooks (siehe Mediathek), die sich mit diesen Themen beschäftigen.
Weiterführende Informationen zu Customer Experience Management, Omichannel,…