Die Call Center/Customer Service: Anbieter Übersicht 2020 ist die Fortführung der bisherigen IT-Landscapes. Wir haben nicht nur den Titel geändert, der jetzt für viele deutsche Kunden in google auch besser aufzufinden ist, – Danke für die Rückmeldung – sondern vor allem inhaltlich einiges erweitert und ergänzt. Neue Kategorien sind u.a. Remote Visual Support und Conversational Intelligence Plattformen. Remote Visual Support Systeme unterstützen Unternehmen durch bi-direktionale Videoübertragung und Einblendung von Zusatzinformationen (Augmented Reality) sowohl im Vertrieb als auch im Kundenservice. In diesen Zeiten, in denen der Vor-Ort Besuch durch z.B. Kundendiensttechniker erschwert oder gar nicht möglich ist, eine besonders wertvolle Unterstützung. Weitere Infos dazu auch unter: https://marketing-resultant.de/remote-visual-support-wie-call-center-sehen-lernen/
Hier geht es zum Download der Anbieter Übersicht: https://marketing-resultant.de/mediathek-2/
Auch die zweite – neu hinzugenommene – Kategorie zeigt die dynamische Weiterentwicklung des Marktes. Vor allem die Verknüpfung von Sprachverarbeitung (Natural Language Processing) mit AI eröffnet sehr interessante Perspektiven für Unternehmen. Der Dialog mit dem Kunden wird durch NLP, AI analysiert und ausgewertet. Sowohl telefonische wie auch schriftliche Dialoge per E-Mail, Chat oder Instant Messaging. Vorteil: Es können sehr viel mehr Dialoge analysiert werden – genau genommen alle!! – als mit einer Kundenbefragung, die nur auf einer repräsentativen Auswahl basiert. Last but not least. Der Kunde selbst wird nicht befragt. Selbstverständlich geschieht dies anonymisiert und unter Einhaltung der Datenschutzvorschriften. Diese Technologien stehen erst am Anfang. Allerdings dürfte dieses Marktsegment schnell wachsen. Sayint, Tethr, i2X, precire, Voixen um hier einige zu nennen, haben das Potential Kundenbefragungen auf eine neue Stufe zu heben. Wobei man streng genommen, dann nicht mehr von Kundenbefragungen sprechen kann. https://marketing-resultant.de/conversational-intelligence-kundenbefragung-ohne-kunden-zu-befragen/
Zunehmend schwieriger wird die Kategorisierung selbst und das Einordnen der Anbieter in eine Kategorie. Die Grenzen verschwimmen zusehends. Neue Begriffe wie Customer Engagement zeigen in welche Richtung sich die Anbieter bewegen: Kunden identifizieren, den Kontext, die Kundenreise erkennen, das Routen auf einen geeigneten Mitarbeiter, die Unterstützung durch Wissens- und/oder Automatisierungs-Werkzeugen wie Chatbots aus einer Hand. Statt unterschiedlicher Systeme wie ACD, E-Mail Response Management System, Chat, Chatbot, Instant Messaging, etc, die alle mühsam miteinander verknüpft werden müssen, bieten neue cloudbasierte Plattformen eine Integration dieser o.a. Funktionalitäten in einem System.
Wir werden die Call Center/Customer Service: Anbieter Übersicht 2020 fortlaufend ergänzen und erweitern.
Call Center/Customer Service: Anbieter Übersicht 2020