Remote Visual Support: Call Center sehen lernen ist als Titel eines Blogbeitrags schon ein wenig schräg. Aber was genau damit gemeint ist, klären wir in diesem Beitrag auf. Genau genommen sind es ja ohnehin die Mitarbeiter, die sehen. Hören und Lesen konnten die Mitarbeiter immer schon; schließlich läuft mehr als 90% der Kommunikation im Call Center oder Customer Service über das Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder den Textchat. Der Anteil der Übertragung von Bildern, Videos im Call Center kommt auf einen niedrigen, einstelligen Prozentsatz.
Der aktuelle Boom von Videokonferenzen, Webinaren, Videochats soll hier aber nicht weiter behandelt werden. Zum einen, weil eine reine Videochat Kommunikation noch keinen besonderen Mehrwert darstellt. Ich sehe meinen Gegenüber und der Dialog läuft dann wie gewohnt über Sprache. Zum anderen weil reiner Videochat oder Webinare nicht alle Aspekte im Customer Service abdecken. Ich will in diesem Beitrag auf Anwendungsfälle im Service, Vertrieb eingehen, die sich per Telefon, E-Mail oder Textchat nur bedingt lösen lassen und/oder sehr kostenintensiv sind. Den Beitrag hätte ich wahrscheinlich erst in einigen Monaten, vielleicht auch nie verfasst, wenn das Thema Distanz und Remote Service, ausgelöst durch die Corona Epidemie, sich nicht so massiv aufgedrängt hätte.
Remote Visual Support: Wie Call Center sehen lernen – Die Zukunft ist visuell
Dabei hätte dieses Thema „Wie Call Center und Customer Service sehen lernen“ ja schon viel früher Beachtung verdient. Deutschland ist eine Exportnation. Wir liefern hochwertige Maschinen, Medizintechnik, Roboter, Produktions-Systeme, Messinstrumente in die Welt. Produkte, die geschult, gewartet und hin und wieder auch repariert werden müssen. Nicht immer macht es Sinn, einen Techniker vor Ort zu senden; selbst wenn der Hersteller im jeweiligen Land eine eigene Niederlassung betreibt. Dies gilt natürlich auch im Inland. Auch im B2C Bereich lassen sich schnell genügend Anwendungsfälle auflisten, bei denen die bi-direktionale Übertragung von Bildern und Videos so manches Kundenanliegen schneller lösen würde. Der Kundenservice für technische Gebrauchsgüter wie z.B. Wasch-, Spül-, Kaffeevollautomat, WLAN Router, e-Bikes, Bluktzuckermessgeräte ist kostenintensiv. Die Personalkosten für technik-affine Mitarbeiter im Customer Service, die zudem auch gut kommunizieren können, sind hoch. Ein weiterer Faktor, der die Kosten in die Höhe treibt sind die mitunter sehr langen Gesprächszeiten. Kunden können am Telefon oder im E-Mail ihr Problem nicht immer so beschreiben, dass der Mitarbeiter sofort versteht um was es geht. Der Mitarbeiter kann die Lösung, die Konfiguration eines Gerätes nicht so vermitteln, dass der Kunde zufrieden ist. Neben dem hohen Zeitaufwand kommt eventuell noch eine negative Kundenerfahrung hinzu. „Der Kaffeeautomat hat mich mehr als 900 € gekostet und jetzt wo ich ein Problem mit der Entkalkung habe, kann mit die Hotline nicht weiterhelfen.“ Die negative Erfahrung im Kundenservice kann die Zufriedenheit mit dem Produkt aushebeln und zunichte machen.
Remote Visual Support: Wie Call Center sehen lernen. So läuft die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeiter und Kunde. Quelle: Samsung
Ich sehe was, was Du nicht siehst – Remote Visual Support erhöht die Kundenzufriedenheit
Die Anwendungsfälle sind nicht auf den Kundenservice beschränkt. Entlang der gesamten Kundenreise – vom Auswählen, Evaluieren eines Produkte, über den Kauf, das Onboarding, die Einweisung bis hin zu Kundenservice gibt es Aktivitäten, die sich mit Bild- und Videoübertragung gut unterstützen lassen. Wenn das Traumauto 760 km entfernt steht, die eingestellten Bilder auf der Plattform des Händlers nicht alles zeigen, was dem Kunden wichtig ist, dann ist eine Live-Übertragung per Smartphone sinnvoll. Wenn man die Live Übertragung von Bildern und/oder Videos dann noch mit einem integrierten Chat kombiniert, Daten des Kunden (sofern er schon im CRM System gespeichert ist) integriert, dann entsteht ein individueller, zeitsparender Dialog. Wenn Kunde und Verkäufer über dasselbe sprechen wird aus einem solchen System; ein verkaufsförderndes Element im Vertrieb. Automobilhersteller wie Toyota, Skoda oder Hyundai setzen auf „Conversational Sales Plattformen“ wie whisby , die über eine integrierte Bildübertragung verfügen.
Einsatz von Augmented Reality im Remote Visual Support. Quelle: LogMein
Zeitersparnis, Customer Effort Score- ist ein wesentlicher Treiber für Kundenloyalität. Im Kundenservice lässt sich mit einer schnellen und kompetenten Fehlerbehebung der Grundstein für eine dauerhafte Kundenbindung legen. Anwendungsfall Technische Gebrauchsgüter. Die Waschmaschine zeigt den Fehlercode 202. Die Gebrauchsanweisung ist nicht zu finden. Die Google Suche verläuft ergebnislos. Der übliche Anrufverlauf im technischen Kundenservice des Herstellers verläuft immer nach dem gleichen Muster: Kunde identifizieren (hat dieser Kunde eine gültige Garantie), Gerät identifizieren. „Wo finde ich die Seriennummer?“ „Auf dem Gerätepass, den wir Ihnen, bzw. der Händler Ihnen ausgehändigt hat“. „Ich kann den Gerätepass gerade nicht finden“. …. Die ersten Minuten sind schon verstrichen, ohne dass das Problem identifiziert wurde. Wieviel einfacher ist es doch den Kunden zu bitten, die Seriennummer mit der Kamera des Smartphones zu übertragen (Zustimmung zu der Videokommunikation, etc müssen natürlich vorher erfolgen; der übermittelte link startet dann den Dialog) . Die Seriennummer identifiziert – sofern die Systeme des Herstellers miteinander vernetzt sind – den Waschmaschinentyp, das Baujahr, den Kunden, sein Kaufdatum, seine Kontakthistorie,…) Der Mitarbeiter im Service kann den Kunden steuern. „Bitte gehen Sie mit der Kamera Ihres Smartphones auf die Klappe unten links an Ihrer Maschine.“ „Drücken Sie jetzt leicht auf die Klappe, die sich dann öffnen müsste.“ Um es abzukürzen. Der Kunden kann bildgestützt das Flusensieb reinigen, wieder einsetzen und der Fehler ist behoben. Oder er kann das richtige Ersatzteil bestellen und den Einsatz den Servicetechnikers koordinieren.
So läuft der Dialog zwischen Kunde und Mitarbeiter. Quelle: TechSee
Einen Schritt weiter gehen Systeme, die dem Kunden weitere Informationen zu dem übertragenen Bild übermitteln. Augmented Reality. Augmented Reality wird im Rahmen des Customer Experience Trendradars von Prof. Nils Hafner und Marketing Resultant noch einmal gesondert und detailliert aufgegriffen.
Es gibt sowohl für den B2C als auch den B2B Sektor eine Reihe Anbieter, die diese Möglichkeiten bieten. Im B2B Sektor ist die Verbreitung solcher Verfahren sehr viel weiter fortgeschritten als im B2C. Hier kommen auch Datensichtbrillen zum Einsatz, so dass der Techniker vor Ort beide Hände frei hat um Einstellungen an einer Maschine etc vornehmen zu können.
Ein kleine, nicht vollständige Liste potentieller Anbieter zu Remote Visual Support: Wie Call Center sehen lernen
https://www.fieldbit.net/cases/remote-assistance/
https://www.logmeinrescue.com/de/remote-support-features/remote-support/video-support-rescue-lens
https://www.ifs.com/de/loesungen/service-management/